Liste de contrôle de la qualité des appels du service client
Une liste de contrôle complète de la qualité des appels du service client pour assurer le respect des normes, améliorer le service et résoudre efficacement les problèmes des clients. Elle couvre l’écoute active, la compréhension des besoins et les commentaires.
Liste de contrôle de la qualité des appels du service client
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Si vous êtes responsable de l’expérience du service client dans votre entreprise, vous savez que la qualité des appels est essentielle. Un mauvais appel de service client peut entraîner des critiques négatives, la perte de clients et même une diminution des revenus.
C’est pourquoi il est vital de s’assurer que votre équipe fournit des appels de la plus haute qualité. Nous avons créé une liste de contrôle pour que votre équipe puisse la suivre et offrir la meilleure expérience client possible.
L’importance d’une liste de contrôle de la qualité des appels du service client
Il est indéniable que fournir un excellent service client est essentiel pour toute entreprise. Après tout, les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles et de continuer à faire affaire avec vous. De plus, ils sont également plus susceptibles de vous recommander à d’autres.
Cela dit, s’assurer que votre équipe de service client fournit un service de qualité peut être un défi. En ayant un ensemble de directives que votre équipe doit suivre, vous pouvez vous assurer que chaque appel est traité de manière professionnelle et efficace.
Vous pouvez utiliser une liste de contrôle de la qualité des appels du service client pour déterminer si vos représentants du service client fournissent un service de haute qualité. Elle peut identifier les opportunités de formation pour eux. Elle peut également vous aider à comparer votre centre de contact avec d’autres dans votre secteur.
Qui peut bénéficier d’une liste de contrôle de la qualité des appels du service client ?
Agents du service client
Si vous êtes agent du service client, suivre une liste de contrôle de la qualité des appels peut vous aider à fournir un meilleur service et à éviter les erreurs potentielles. Avec une liste de contrôle, vous saurez exactement ce qui doit être fait à chaque appel.
De plus, l’utilisation d’une liste de contrôle vous aide à dépanner les problèmes et à les résoudre rapidement. Si vous devez constamment demander de l’aide à votre superviseur, une liste de contrôle de qualité peut vous fournir les conseils dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes vous-même.
Gestionnaires de centre d’appels
Si vous êtes responsable de l’embauche de représentants du service client, une liste de contrôle de la qualité des appels peut vous aider à identifier les meilleurs candidats.
Vous pouvez également utiliser cette liste de contrôle pour former de nouveaux représentants du service client. Avec un ensemble de directives à suivre, vous pouvez les aider à apprendre et à se mettre à niveau rapidement.
Superviseurs d’équipe
Si vous supervisez une équipe de service client, une liste de contrôle de qualité peut vous aider à gérer et à identifier les domaines à améliorer. En surveillant régulièrement les appels et en fournissant des commentaires, vous pouvez aider votre équipe à fournir un meilleur support et à atteindre vos objectifs commerciaux.
De plus, une liste de contrôle de qualité peut vous aider à développer des processus pour gérer les problèmes clients courants. Mettez en place des procédures appropriées pour aider votre équipe à résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
Auditeurs de qualité
Si vous êtes responsable de l’audit des appels du service client, une liste de contrôle de la qualité des appels peut vous aider à identifier le potentiel de changement. Elle vous permettra de vous assurer que tous les appels sont traités conformément aux normes de l’entreprise.
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Liste de contrôle de la qualité des appels du service client
L’une des choses les plus nécessaires que vous pouvez faire pour améliorer la qualité des appels est de réduire le bruit de fond. Cela inclut à la fois le bruit externe (par exemple, la circulation, la construction) et le bruit interne (par exemple, les bavardages, l’écho).
Pourquoi est-il important de réduire le bruit de fond ?
Si vos clients ne peuvent pas vous entendre ou vice versa, cela va être un appel frustrant pour toutes les parties impliquées. Pour avoir des conversations perspicaces et sans perturbation, le client et l’agent du centre d’appels doivent pouvoir s’entendre.
Comment réduire le bruit de fond ?
Prenez toujours les appels dans des endroits calmes pour aider à minimiser le bruit externe. Fournissez à vos agents des instructions claires sur la façon de réduire le bruit de fond afin qu’ils puissent les appliquer.
Vous pouvez également investir dans des casques à suppression de bruit pour votre équipe de centre d’appels. Ils aident à réduire le bruit interne et à améliorer la qualité des appels.
Quels outils utiliser pour réduire le bruit de fond ?
Système d’annulation d’écho
Microphone avec suppression de bruit
Casque à suppression de bruit
Assurez-vous que les agents du centre ajustent le bon volume lorsqu’ils parlent.
Pourquoi est-il important de vérifier le volume de la parole ?
Si le volume est trop bas, les clients peuvent ne pas vous entendre. S’il est trop élevé, cela peut être difficile pour eux de comprendre ce que vous dites. Trouvez un équilibre heureux en ce qui concerne le volume de votre voix – vous ne voulez pas crier, mais vous ne voulez pas non plus chuchoter.
Comment vérifier le volume de la parole ?
Assurez-vous que vous parlez clairement et à un volume modéré. Si vous avez du mal à être entendu, essayez de mettre votre main en coupe autour de votre bouche pour vous faire sonner plus fort.
Vous pouvez également essayer d’utiliser un amplificateur vocal, qui est un appareil que vous pouvez porter autour de votre cou ou attacher à vos vêtements. Cela aidera à renforcer votre voix et à faciliter l’écoute du client.
Quels outils utiliser pour vérifier le volume de la parole ?
Amplificateur vocal
Logiciel sonore
Système d’enregistrement
Vous devez vérifier les informations de contact du client avant de commencer un appel avec lui. Cela inclut son nom, son numéro de téléphone et son adresse e-mail.
Pourquoi est-il important de vérifier le client ?
Si vous avez les mauvaises informations de contact pour un client, cela peut rendre difficile la résolution de son problème ou même de le contacter du tout. De plus, si vous devez transférer l’appel à un autre département, il est utile d’avoir les bonnes informations de contact à portée de main.
Comment vérifier le client ?
Recherchez les informations du client dans la base de données de votre entreprise. Cela est utile si le client a du mal à fournir ses informations de contact ou si vous devez les vérifier rapidement avant votre prochain appel.
Quels outils utiliser pour vérifier le client ?
Système de gestion de la relation client (CRM)
Base de données de l’entreprise
Logiciel de nurturing des prospects
Il est crucial d’être un auditeur actif lors des appels du service client. Cela signifie que vous n’écoutez pas seulement ce que dit le client, mais que vous répondez également à ses besoins.
Pourquoi est-il important d’écouter les clients activement ?
L’écoute active est un élément clé de la fourniture d’un service client personnalisé. Elle montre au client que vous êtes engagé dans la conversation. L’écoute active peut également aider à prévenir les malentendus et les incompréhensions.
Comment écouter les clients activement ?
Accordez à votre client toute votre attention, ce qui signifie pas de multitâche. Essayez de vous concentrer sur la conversation et d’éviter les distractions.
Aussi, prenez des notes pour pouvoir toujours revenir à ce que vos clients ont dit.
Quels outils utiliser pour écouter les clients activement ?
Enregistreur d’appels
Logiciel de transcription
Logiciel de gestion de la relation client
Logiciel de prise de notes
Comprendre les besoins et les préoccupations de l’appelant avant de commencer peut vous aider à naviguer la conversation plus efficacement.
Pourquoi est-il important de comprendre les besoins et les préoccupations de l’appelant ?
Si vous ne comprenez pas les besoins de l’appelant, il peut être difficile de résoudre son problème. Si vous n’êtes pas conscient des préoccupations du client, vous pourriez accidentellement dire quelque chose qui aggrave la situation.
Comment comprendre les besoins et les préoccupations de l’appelant ?
Posez-leur simplement la question directement – c’est généralement le moyen le plus rapide de comprendre ce dont ils ont besoin. Vous pouvez également leur envoyer des sondages, des formulaires ou des sondages pour vous engager. De cette façon, vous pouvez recueillir les informations dont vous avez besoin pour votre appel de vente.
Quels outils utiliser pour comprendre les besoins et les préoccupations de l’appelant ?
Formulaires et sondages
Questions ouvertes
Modèles et scripts de centre d’appels
Une fois que vous avez recueilli toutes les informations nécessaires du client, il est temps d’ouvrir un ticket dans LiveAgent. Cela aidera à assurer que le problème est résolu aussi rapidement que possible.
Pourquoi est-il important d’ouvrir un ticket dans LiveAgent ?
LiveAgent n’est qu’une option ici, mais il peut rationaliser le processus de gestion de tous vos tickets et aider à mettre votre service client sur la bonne voie. Tous les agents pourront résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement avec les tickets.
Comment ouvrir un ticket dans LiveAgent ?
Pour ouvrir un ticket dans LiveAgent, vous devrez recueillir les informations suivantes du client :
Nom
Coordonnées
Une description du problème
Une fois que vous avez toutes ces données, vous pouvez vous connecter à LiveAgent et créer un nouveau ticket. Remplissez toutes les informations requises afin que l’agent qui le traite puisse résoudre le problème rapidement.
Un système de gestion des tickets recueille toutes les communications des clients en un seul endroit. Les interactions peuvent être recueillies à partir de plusieurs canaux – e-mail, médias sociaux, appels téléphoniques et forums – puis transférées aux tickets.
De cette façon, chaque fois qu’un client vous contacte via son canal préféré, vous verrez l’historique de votre contact avec lui.
Quels outils utiliser pour ouvrir un ticket ?
Logiciel de ticketing avancé LiveAgent
Système de gestion de la relation client (CRM)
Logiciel de help desk
Une fois que vous avez recueilli toutes les informations requises et configuré un ticket, vous devez le remplir correctement.
Pourquoi est-il important de remplir un ticket ?
Les tickets suivent la progression d’un problème et ils peuvent également être utilisés pour communiquer avec d’autres membres de votre équipe.
Comment remplir un ticket ?
Lors du remplissage d’un ticket, incluez toutes les informations pertinentes sur le problème, les détails nécessaires sur le client, ainsi que toutes les notes que vous avez prises pendant l’appel.
Quels outils utiliser pour remplir un ticket ?
Système de ticketing LiveAgent
Logiciel de help desk
Application de prise de notes
Enregistreur d’appels
Si nécessaire, consultez la base de connaissances interne de votre entreprise pour obtenir des informations sur le problème. Cela peut être utile si vous ne savez pas comment le résoudre.
Pourquoi est-il important de consulter la base de connaissances interne ?
Une base de connaissances interne peut être une ressource précieuse pour résoudre les problèmes des clients et peut vous aider à éviter de faire des erreurs.
Comment consulter la base de connaissances interne ?
Utilisez la fonction de recherche pour trouver des informations spécifiques. C’est généralement le moyen le plus rapide de trouver ce que vous cherchez, et cela vous permet de limiter les résultats aux informations pertinentes uniquement.
Vous pouvez également parcourir la base de connaissances par catégorie. Cela peut être utile si vous ne savez pas quels mots-clés rechercher dans la fonction de recherche.
Quels outils utiliser pour consulter la base de connaissances interne ?
Base de connaissances LiveAgent
Documentation
Tutoriels et directives
Scripts pour le service client
Une fois que vous avez recueilli toutes les informations nécessaires sous forme de tickets, il est temps d’identifier les options pour résoudre la situation.
Pourquoi est-il important d’énoncer clairement les options pour résoudre le problème ?
Un client qui ne comprend pas votre résolution proposée pourrait ne pas être en mesure de prendre une décision éclairée. Cela peut entraîner de la frustration de la part du client. Pour vous, cela pourrait entraîner un temps d’appel plus long alors que vous essayez d’expliquer les options.
Comment énoncer clairement les options pour résoudre le problème ?
Vous devez présenter les solutions de manière claire et concise. Assurez-vous de fournir toutes les informations pertinentes sur les différentes options, y compris les avantages et les inconvénients de chacune. Vous devez également donner à l’appelant une recommandation concernant l’option qu’il devrait choisir dans son cas particulier.
Quels outils utiliser pour énoncer clairement les options pour résoudre le problème ?
Scripts de centre d’appels
Procédures écrites
Base de connaissances
Directives pour rediriger l’appel
En plus des questions sur les options pour résoudre leur problème, le client pourrait vouloir poser d’autres questions sur le problème lui-même.
Pourquoi est-il important de répondre à toutes les questions ?
Il est crucial de répondre à chaque question que le client peut avoir afin qu’il se sente pleinement compris. Si vous ne répondez pas aux questions du client, il pourrait être confus sur ce qui se passe. De plus, il pourrait avoir l’impression que vous n’êtes pas intéressé à l’aider à résoudre son problème. Par conséquent, les scores de satisfaction des clients peuvent en souffrir.
Comment répondre à toutes les questions ?
Vous devez anticiper les questions de votre client et y répondre rapidement. Si vous avez besoin de plus de temps pour trouver une réponse, demandez au client de la patience. Utilisez des scripts et des modèles pour les questions les plus courantes.
Quels outils utiliser pour répondre à toutes les questions ?
Scripts
Base de connaissances
Modèles de FAQ
À la fin de l’appel, résumez les arrangements qui ont été pris. Cela devrait inclure un calendrier pour quand et comment le problème sera résolu.
Pourquoi est-il important de résumer les arrangements ?
Le client saura à quoi s’attendre et n’aura pas besoin de rappeler. Vous aurez tous les détails en un seul endroit, qui peuvent être utilisés pour vous tenir responsable.
Comment résumer les arrangements ?
Lors du résumé des arrangements, vous ne devez pas simplement lire un script. Personnalisez ce que vous dites pour chaque client et assurez-vous que vous fournissez toutes les informations pertinentes. Soyez précis sur ce qui sera fait et quand.
Quels outils utiliser pour résumer les arrangements ?
Scripts
Procédures écrites
Modèles de résumé
Il est utile d’envoyer un message de suivi après l’appel. Cela peut être un e-mail, un message texte ou même une note manuscrite.
Pourquoi est-il important d’envoyer un message de suivi ?
Envoyer même un court message montre au client que vous voulez construire une relation avec lui. Cela vous permet également d’ajouter d’autres informations qui pourraient être utiles.
Comment envoyer un message de suivi ?
Vos messages de suivi doivent toujours être personnels et pertinents. Vous pouvez également inclure un lien vers la transcription ou l’enregistrement de l’appel. Rappelez au client les arrangements qui ont été pris et quand il peut s’attendre à une résolution.
Quels outils utiliser pour envoyer un message de suivi ?
Modèle d’e-mail
Modèle de message texte
Logiciel d’automatisation du marketing
Pièces jointes
Après que le problème soit résolu, vous devez envoyer un e-mail de remerciement.
Pourquoi est-il important d’envoyer un e-mail de remerciement ?
Une note de remerciement montre au client que vous vous souciez de sa satisfaction. C’est toujours agréable de les remercier pour l’interaction, même si le problème n’a pas été complètement résolu.
Comment envoyer un e-mail de remerciement ?
Concentrez-vous sur ce pour quoi vous voulez remercier le client. Par exemple, vous pouvez les remercier pour leur temps, leur patience et/ou leur compréhension. Si vous le faites correctement, cela peut être un excellent moyen de construire une relation avec le client. Vous pouvez vouloir envoyer ce message si vous avez l’intention d’offrir des réductions ou des coupons supplémentaires également.
Quels outils utiliser pour envoyer un e-mail de remerciement ?
Modèle d’e-mail
Pièces jointes
Réductions
Quand tout est dit et fait, il est crucial de demander des commentaires. Vous pouvez le faire via un sondage, un e-mail ou même par téléphone.
Pourquoi est-il important de demander des commentaires ?
Obtenir les commentaires des clients vous permet d’améliorer votre travail. Les commentaires exploitables peuvent vous aider à résoudre les problèmes, ainsi qu’à éviter de faire les mêmes erreurs à l’avenir.
Comment demander des commentaires ?
Soyez clair sur ce que vous recherchez, mais facilitez également la fourniture de commentaires au client. Par exemple, vous pouvez lui demander d’évaluer sa satisfaction avec l’appel sur une échelle de un à cinq.
Quels outils utiliser pour obtenir des commentaires ?
Logiciel de sondage
Formulaires NPS
Sondages
Questions ouvertes
Si le problème a été résolu pendant l’appel, vous devez fermer le ticket.
Pourquoi est-il important de fermer le ticket ?
Fermer le ticket assure que le problème du client est marqué comme résolu et l’empêche d’être contacté à nouveau à ce sujet. Cela vous aide à suivre les problèmes qui ont été résolus et ceux qui sont encore ouverts.
Comment fermer un ticket ?
Lors de la fermeture d’un ticket, assurez-vous que toutes les informations pertinentes ont été saisies dans le système. Cela inclut la résolution, la date de l’appel et le nom du client. Incluez également tous les commentaires constructifs que vous avez reçus du client.
Quels outils utiliser pour fermer un ticket ?
Système de ticketing
Logiciel de help desk
Logiciel CRM
Les composantes d’un excellent appel de service client
Il y a quelques qualités qu’un agent du service client réussi devrait avoir.
Un agent devrait :
Avoir une attitude positive
Avoir une attitude positive peut changer toute la dynamique d’un appel. Si un agent se sent négatif, cela transparaîtra dans sa voix et son attitude. Le client peut le sentir et cela ne fera qu’aggraver la situation.
Être sincère
La sincérité est importante dans le service client car les clients peuvent dire quand un agent est insincère. Cela peut transformer une interaction client potentiellement positive en une interaction négative. Avec la sincérité, les clients peuvent dire qu’un agent est intéressé à les aider.
Démontrer la compétence et le professionnalisme
Un agent doit savoir de quoi il parle pour fournir un excellent service client. Cela inclut être à jour sur les informations sur les produits et comprendre les politiques de l’entreprise.
Garder la conversation simple et directe
Les appels du service client peuvent être complexes, il est donc utile que les agents gardent la conversation simple et directe. Cela inclut l’utilisation d’un langage clair et concis. De plus, cela signifie qu’un agent ne devrait pas essayer de faire une vente supplémentaire au client immédiatement ou de fournir trop d’informations.
Parler clairement
Les agents doivent parler avec clarté afin que le client puisse les comprendre. Cela inclut l’articulation des mots et la parole à un rythme modéré. De plus, cela signifie éviter le jargon et utiliser un langage simple.
Utiliser le nom de l’appelant
Utiliser le nom de l’appelant est un moyen pour l’agent de construire une relation et de montrer qu’il s’intéresse au client. Cela rend également la conversation plus personnelle, ce qui peut aider à construire la confiance.
Laisser le client satisfait
L’objectif de chaque appel du service client est de laisser le client satisfait. Cela signifie que le problème devrait être résolu et les attentes des clients satisfaites. Il est également important que les agents remercient le client pour son temps et sa patience.
Résumé de la liste de contrôle de la qualité des appels du service client
Réduire le bruit de fond
Vérifier le volume de la parole
Vérifier le client
Écouter activement
Comprendre les besoins et les préoccupations de l’appelant
Ouvrir un ticket dans LiveAgent
Remplir le ticket
Consulter la base de connaissances interne (si nécessaire)
Énoncer clairement les options pour résoudre le problème
Pourquoi la qualité des appels est-elle importante dans un centre d'appels ?
La qualité des appels est cruciale car elle peut avoir un impact direct sur la satisfaction et la rétention des clients. Si les clients ont une mauvaise expérience en raison d'une faible qualité d'appel, ils sont moins susceptibles de continuer à utiliser les services ou produits de l'entreprise. Cela peut également affecter la réputation de l'entreprise, car une faible qualité d'appel peut être perçue comme non professionnelle.
Comment mesurez-vous la qualité des appels ?
La qualité du service peut être mesurée de plusieurs façons, notamment en examinant la clarté des appels, les taux de déconnexion et l'écho. La mesure de la qualité des appels peut être utilisée pour dépanner les problèmes d'appels individuels ou pour suivre les tendances au fil du temps. En identifiant et en résolvant les problèmes de qualité des appels, les entreprises peuvent améliorer les taux de satisfaction des clients et réduire les coûts associés aux appels de mauvaise qualité.
Qu'est-ce que la surveillance de la qualité des appels ?
La surveillance de la qualité des appels est le processus d'évaluation de la qualité d'un appel téléphonique. Cela peut être fait en écoutant les enregistrements d'appels ou en utilisant un logiciel spécial pour surveiller la qualité des appels en temps réel. La surveillance de la qualité des appels peut être utilisée pour identifier les problèmes d'un système téléphonique ou évaluer les performances des agents.
Quels sont les paramètres de qualité des appels ?
Il existe plusieurs paramètres de qualité des appels différents, mais les plus importants sont généralement la clarté du son et le volume du son. La clarté du son est la façon dont la personne à l'autre bout de l'appel peut vous entendre. Ceci est généralement déterminé par la qualité de votre connexion Internet et votre distance du téléphone. Si vous êtes trop loin ou si votre connexion Internet est mauvaise, votre appel peut être flou et difficile à entendre. Le volume du son est le volume auquel vous sonnez pour l'autre personne. Ceci est généralement déterminé par les paramètres de votre microphone et de votre haut-parleur sur votre téléphone. Si vous avez votre téléphone réglé trop bas ou s'il y a beaucoup de bruit de fond, l'autre personne aura du mal à vous entendre parler.
Quel est le standard de l'industrie pour les temps de réponse aux appels ?
Le standard de l'industrie pour le temps de réponse moyen aux appels est aussi court que possible. Dans le monde actuel rapide, les clients s'attendent à ce que les entreprises soient disponibles 24h/24, 7j/7. Ils prendront souvent leurs affaires ailleurs s'ils sentent qu'on ne leur accorde pas l'attention qu'ils méritent. Cela dit, il est crucial de s'assurer que votre équipe est préparée à gérer un volume élevé d'appels et que vos représentants du service client sont formés pour traiter les appelants rapidement et efficacement.
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