Découvrez une liste de contrôle complète pour les appels de découverte réussis, couvrant la préparation, l’utilisation du modèle SPIN, la communication efficace et les suivis. Rationalisez votre processus de vente avec les outils de LiveAgent pour personnaliser vos propositions et conclure plus d’affaires efficacement.
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Liste de contrôle pour appel de découverte
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Comment menez-vous un appel de découverte réussi ? Qu’est-ce que je dois inclure ? Par où dois-je commencer ? Ce sont toutes des questions importantes à se poser pour bien faire le travail.
Nous avons compilé une liste de vérifications à parcourir pour assurer le succès. Lisez la suite pour en savoir plus.
Qu’est-ce qu’une liste de contrôle pour appel de découverte ?
Une liste de contrôle pour appel de découverte est une liste d’éléments qui doivent être complétés avant, pendant et après un appel de découverte dans le processus de vente. Cela inclut des tâches telles que la préparation de l’appel, la collecte d’informations au préalable, la prise de notes pendant l’appel et le suivi après. En utilisant une liste de contrôle, vous pouvez vous assurer de ne rien oublier et de tirer le meilleur parti de votre temps tout en qualifiant un acheteur potentiel.
L’importance d’une liste de contrôle pour appel de découverte
Suivre cette liste de contrôle vous permet d’être organisé et efficace pendant votre temps avec le prospect. Grâce à cela, vous pourrez passer moins de temps à préparer et plus de temps à vendre. Ne manquez pas les informations importantes qui pourraient être pertinentes pour l’appel.
Qui peut bénéficier d’une liste de contrôle pour appel de découverte
Membres de l’équipe commerciale et marketing - Ce sont les personnes qui font généralement des appels de découverte aux prospects, elles doivent donc être préparées à donner leur meilleure performance lors de chaque appel.
Responsable des ventes - La gestion du temps est cruciale lorsque vous êtes responsable d’une équipe de personnes qui font des appels aux prospects. Cette liste de contrôle permet aux responsables des ventes de lancer des tactiques de vente efficacement et d’atteindre leurs objectifs commerciaux.
Professionnels de la vente - Les représentants commerciaux peuvent également utiliser une liste de contrôle pour appel de découverte à leur avantage. En étant préparé pour chaque appel et en sachant ce qu’on attend d’eux, ils pourront se concentrer sur la vente plutôt que sur la logistique de l’appel.
Éléments de la liste de contrôle pour appel de découverte
Liste de contrôle pour appel de découverte
Avant de faire un appel de découverte, vous devez savoir qui sera à l’autre bout du téléphone et quel type d’informations il possède.
Pourquoi est-il important de planifier l’appel ?
Tout d’abord, il est important d’avoir une idée de qui est le client et de ce qu’il attend du service. De plus, avoir un ordre du jour pour l’appel vous aidera à rester concentré et à vous assurer que vous couvrez tous les sujets importants. Enfin, la collecte d’informations à l’avance vous permettra de passer plus de temps lors de l’appel à poser des questions de découverte commerciale et à connaître le prospect.
Comment planifier l’appel ?
Avant de lancer un nouveau processus de découverte commerciale avec les prospects, assurez-vous que votre liste de contacts est à jour. Vérifiez si de nouvelles informations ont été ajoutées au site Web ou aux pages de médias sociaux du prospect afin que vous puissiez poser des questions pertinentes lors de la conversation. Enfin, envisagez de faire créer un ordre du jour pour vos appels de découverte par un scénariste.
Quels outils utiliser pour planifier un appel ?
Feuilles de calcul contenant des données
Logiciel de gestion des contacts
Logiciel de marketing par e-mail avec des séquences de nurturing automatisées pour cultiver les prospects
Outils d’écoute des médias sociaux
Outils de recherche de prospects
Une fois que vous avez planifié l’appel, il est temps de qualifier votre acheteur potentiel. Cela inclut de déterminer s’il est un bon candidat pour ce que vous offrez et de décider des prochaines étapes après la fin du processus de découverte client.
Pourquoi est-il important de qualifier votre acheteur ?
Cela vous permet de vous concentrer sur ceux qui sont un bon candidat pour votre produit ou service. Cela économise du temps et de l’énergie pour vous et le prospect, car aucun de vous n’aura à passer par le processus de discussion de quelque chose qui n’est pas une bonne correspondance.
Comment qualifier votre acheteur ?
La meilleure façon de qualifier un acheteur est de poser des questions qui vous aideront à comprendre ses besoins et si votre produit ou service peut les satisfaire. Certaines des questions que vous pouvez poser sont :
Quels sont vos défis commerciaux actuels ?
Quels sont vos objectifs pour l’avenir ?
Comment votre entreprise génère-t-elle actuellement des prospects ?
Quel type de solution actuelle envisagez-vous ?
Quels outils utiliser pour qualifier votre acheteur ?
Questionnaires de prospects
Modèles de persona d’acheteur
Matrices de qualification
Une fois que vous avez qualifié votre acheteur, il est temps de diagnostiquer ses besoins. Vous devez déterminer quels problèmes il rencontre actuellement et comprendre les solutions qui lui conviendraient le mieux.
Pourquoi est-il important de diagnostiquer les besoins du prospect ?
Cela garantit que vous comprenez les besoins des prospects. Selon le diagnostic, vous pouvez fournir une solution qui répondra à leurs défis commerciaux. De plus, savoir exactement ce que les clients recherchent vous permet de positionner votre produit ou service efficacement. Poser des questions sur leurs besoins vous donne une meilleure compréhension et vous aide à déterminer ce qui fonctionnera et ce qui ne fonctionnera pas.
Comment diagnostiquer les besoins du prospect ?
Posez des questions qui vous aideront à comprendre les défis auxquels l’acheteur fait face et comment votre produit ou service peut l’aider à les surmonter. Plus les questions sont spécifiques, mieux vous pourrez comprendre les besoins du prospect.
Quels outils utiliser pour diagnostiquer les besoins du prospect ?
Enquêtes (par exemple NPS)
Outils d’évaluation du pipeline de vente
Analyse concurrentielle
Modèles de persona
Le modèle SPIN est une technique de vente qui peut être utilisée pour déterminer le statut d’achat du prospect et aider à conclure plus d’affaires. Il signifie Situation, Problème, Implication et Besoins.
Pourquoi est-il important d’utiliser le modèle SPIN ?
Cela vous permet d’identifier les informations clés sur vos prospects et comment ils réagissent actuellement aux vendeurs. Si le statut d’un acheteur ne correspond pas au vôtre, vous devez découvrir pourquoi, afin de pouvoir résoudre tout problème avant de poursuivre.
Comment utiliser le modèle SPIN ?
Le modèle SPIN fonctionne mieux si vous posez des questions qui vous aident à comprendre comment votre prospect réagit et quelles informations il a besoin. Cela vous permet de vous adapter rapidement et de l’aborder plus efficacement.
Quels outils utiliser pour le modèle SPIN ?
Enquêtes de prospects
Feuilles de calcul
Logiciel de gestion de votre processus de vente
Logiciel CRM
Recherchez l’entreprise de vos prospects et apprenez-en plus sur leurs défis commerciaux.
Pourquoi est-il important de préparer une liste de questions à l’avance ?
Il est idéal de faire une liste de questions à l’avance. Cela vous permet d’être mieux préparé à poser des questions pertinentes lorsque vous parlez avec un prospect.
Comment préparer une liste de questions à l’avance ?
Préparez un questionnaire pour comprendre les besoins de l’acheteur. Poser ce type de questions peut être difficile, il est donc important de savoir à l’avance quel type d’informations vous recherchez.
Quels outils utiliser pour préparer une liste de questions à l’avance ?
Formulaires de contact et enquêtes
Une page FAQ sur votre site Web
Modèles de cycle d’achat
Aide-mémoire pour appels commerciaux
Pendant le processus de vente, la durée de l’appel détermine le temps dont vous disposez avec vos prospects pour en savoir plus sur leurs besoins.
Pourquoi est-il important de définir une durée d’appel ?
C’est important pour une utilisation efficace du temps. Cela vous aide à déterminer ce que vous devriez discuter lors de l’appel. De plus, cela donne au prospect un délai pour gérer son horaire autour de votre appel. Définir une durée d’appel vous permet également de planifier votre discours de vente. Vous devez vous assurer que vous êtes en mesure de répondre à toutes les questions et préoccupations de l’acheteur dans le temps prévu.
Comment définir la durée de l’appel ?
La meilleure façon de définir la durée de l’appel est de découvrir quand le prospect est disponible et quels sont ses horaires d’appel préférés.
Quels outils peuvent être utilisés pour définir la durée de l’appel ?
Outils de planification de calendrier
Logiciel d’enregistrement d’appels
Applications de suivi du temps
En vente, un script d’appel est un guide qui décrit ce que vous devez dire et quand. Ces scripts sont basés sur les règles de bonnes pratiques et permettent donc aux agents de toujours offrir le meilleur service client.
Pourquoi est-il important d’utiliser un script d’appel ?
Les scripts d’appel vous préparent mieux aux appels de découverte, car ils mettent en évidence ce qui doit être dit à certains moments. Vous n’aurez pas à vous soucier de ce qu’il faut dire ensuite et vous pouvez vous concentrer sur les besoins du prospect.
Comment utiliser un script d’appel ?
Lisez-le mot par mot afin de rester concentré sur la conversation. S’écarter du script peut faire dévier la conversation du sujet et vous empêcher d’en savoir plus sur les besoins du prospect.
Quels outils peuvent être utilisés pour suivre un script d’appel ?
Scripts d’appel
Vous enregistrer pendant les appels
Logiciel de reconnaissance vocale
L’utilisation d’outils peut rationaliser votre flux de travail d’appel et rendre le processus de vente plus efficace. Les outils faciliteront également votre travail, vous permettant de vous concentrer sur les besoins du prospect.
Pourquoi est-il important d’utiliser des outils pour rationaliser le flux de travail des appels ?
Cela vous permet d’enregistrer toutes les informations et notes nécessaires afin que vous puissiez vous y référer plus tard lors des suivis. Cela facilite également le suivi des métriques, l’analyse des données et l’identification des modèles dans votre processus de vente. Les outils sont essentiels pour établir des flux de travail d’appel car ils vous permettent d’automatiser certaines tâches qui prendraient normalement du temps pendant les appels. Cela inclut des procédures telles que l’enregistrement d’appels ou l’envoi d’e-mails de suivi.
Comment utiliser des outils pour rationaliser le flux de travail des appels ?
Décidez quels outils fonctionneront le mieux pour vous, puis intégrez-les dans vos processus. LiveAgent est l’un des choix naturels car il s’intègre à la plupart des CRM et est un excellent moyen de gérer le support client.
Quels outils sont disponibles pour rationaliser le processus d’appel ?
Logiciel de support client (LiveAgent)
Logiciel d’enregistrement d’appels
Applications de suivi du temps
Planificateurs de réunions
Logiciel de reconnaissance vocale
À un certain stade de leur processus d’achat, vos clients éprouvent différents points faibles. En les identifiant, vous êtes en mesure de fournir des réponses et des solutions à ces problèmes.
Pourquoi est-il important d’adapter les questions au parcours de l’acheteur ?
Ce processus permet aux clients de se sentir plus à l’aise et offre une opportunité à vos agents de gagner leur confiance. Pour mieux comprendre ce que les clients recherchent et comment cela s’aligne avec votre offre de produits/services.
Comment adapter les questions au parcours de l’acheteur ?
La meilleure façon est de faire un suivi sur les conversations précédentes, de demander où ils en sont dans le processus d’achat, puis d’adapter vos questions en conséquence. Vous devez également être prêt à poser la même question de différentes manières afin d’obtenir une variété de réponses. Assurez-vous de poser des questions ouvertes. Évitez les questions oui ou non car elles peuvent vous donner peu de retours. L’utilisation de questions de sondage est également recommandée à ce stade.
Quels outils utiliser pour adapter les questions au parcours de l’acheteur ?
CRM
Notation des prospects
Logiciel d’automatisation du marketing
Questionnaires/enquêtes
Lors de la mise en place d’une réunion avec un prospect, il est important de considérer le meilleur moment et lieu pour les deux parties. Cela vous aidera à éviter de reprogrammer ou d’annuler avec eux.
Pourquoi est-il important d’organiser des réunions commerciales ?
Cela montre que vous respectez leur temps et permet des conversations productives. Vous serez également en mesure de gérer votre horaire plus efficacement et de tirer le meilleur parti du temps que vous avez avec les prospects. Prendre le temps et les efforts pour organiser une réunion vous aidera à gagner la confiance et le respect de votre prospect, ce qui vous aidera énormément lorsqu’il s’agira de conclure l’affaire.
Comment organiser des réunions commerciales ?
Lors de la mise en place d’une réunion commerciale, il est important de garder à l’esprit que les gens diront souvent non d’abord en raison du manque de temps ou du sentiment qu’ils ne répondent pas à vos exigences, il est donc important d’être persévérant. Chaque fois qu’une personne ne peut pas assister, voyez si une autre peut assister à sa place.
En termes de timing, les débuts de semaine en début de matinée ou en fin d’après-midi fonctionnent bien car les gens ont tendance à être moins occupés à ces moments-là. Les réunions le vendredi doivent être évitées car les vendredis sont généralement considérés comme la fin de la semaine. Le meilleur lieu dépendra de vos prospects, mais en général, un bureau ou un café fonctionnera.
Quels outils utiliser pour organiser des réunions commerciales ?
Logiciel de support client (LiveAgent)
Planificateurs de réunions
Logiciel de vidéoconférence ou de conférence téléphonique
Applications de suivi du temps
Le suivi avec vos prospects est une partie cruciale du processus de vente, mais il peut être difficile de savoir quoi dire et quand le dire.
Pourquoi est-il important de planifier les suivis ?
Planifier vos suivis à l’avance vous donne le temps de vous préparer correctement pour chaque conversation. Cela démontre également votre engagement à faire affaire avec eux. En conséquence, vous êtes en mesure de gérer votre horaire plus efficacement et de tirer le meilleur parti de toutes les opportunités à venir.
Comment planifier les suivis ?
La meilleure façon est d’envoyer un e-mail dans les 24 heures suivant un appel avec certaines questions ou demandes énumérées. Cela peut inclure des questions sur leurs points faibles commerciaux (s’ils n’ont pas déjà été discutés lors de l’appel) et leur disponibilité pour une autre réunion. Ensuite, faites un suivi avec un autre e-mail dans les 48 heures suivant cela en leur demandant de planifier un moment pour votre prochaine conversation.
Quels outils utiliser pour planifier les suivis ?
Modèles d’e-mail ou réponses pré-rédigées
Outils d’automatisation des e-mails
CRM
Logiciel de vidéoconférence ou de conférence téléphonique
Une fois que vous avez organisé une réunion commerciale et fait un suivi avec votre prospect, il est temps de terminer le processus de prise de décision et de conclure l’affaire. Au départ, cela peut sembler difficile, mais avec les bonnes techniques, cela devient plus facile.
Pourquoi est-il important de conclure une affaire ?
En concluant une affaire, vous êtes en mesure de passer à l’étape suivante et de faire une vente. Cela augmente également vos chances qu’ils reviennent vers vous à l’avenir. De plus, cela renforce votre confiance en tant que vendeur et montre votre progression au fil du temps.
Comment conclure une affaire ?
Demandez au prospect s’il est intéressé par le produit ou service que vous offrez. Expliquez comment cela peut l’aider et posez des questions sur les préoccupations qu’il pourrait avoir, etc. Vous devriez également essayer d’offrir une réduction comme incitation. S’il n’est toujours pas convaincu d’acheter, demandez-lui s’il connaît quelqu’un d’autre qui pourrait être intéressé par ce que vous avez à offrir.
Quels outils utiliser pour conclure une affaire ?
Modèles de proposition
Scripts de vente
Modèles d’e-mail ou réponses pré-rédigées
Scripts téléphoniques
Logiciel d’appel vidéo
Qu’est-ce qui fait un bon appel de découverte ?
Écoutez attentivement ce que dit le prospect - Posez des questions d’appel de découverte pour comprendre les besoins et les points faibles. Devenez amical avec l’acheteur, montrez de l’empathie et démontrez votre compréhension. Planifiez une réunion de suivi commerciale en fonction de ce qui a été discuté lors de l’appel. Cela vous permet de confirmer que les deux parties sont intéressées à avancer ensemble avant tout engagement supplémentaire.
Prenez soin d’un ratio sain de parole-écoute - Cette étape est vraiment importante. Vous pourriez simplement continuer à parler, mais ce n’est pas de cela qu’il s’agit dans les appels commerciaux. N’oubliez pas que l’acheteur devrait faire beaucoup de la parole puisque c’est une conversation bidirectionnelle. Assurez-vous également de poser les bonnes questions. En posant des questions plus ouvertes et non suggestives, vous pouvez recueillir des informations importantes sur ce dont ils ont besoin et où vous pourriez être en mesure de les aider.
Formulez vos questions pour obtenir des réponses longues - Les meilleures questions d’appel de découverte sont celles qui doivent être répondues avec de longs commentaires. Cela signifie qu’elles doivent commencer larges et ouvertes afin que vous ayez de la place pour approfondir si nécessaire.
Concentrez-vous sur l’écoute s’il y a du silence lors des appels - Si votre prospect est silencieux pendant un peu trop longtemps pendant que vous parlez ou que vous lui posez des questions, ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Beaucoup de gens sont conditionnés à croire que le silence est inconfortable. Cependant, cela pourrait signifier qu’il traite les informations que vous lui donnez et réfléchit à la façon dont il peut mieux utiliser ou répondre à votre produit/service.
Continuez à poser des questions jusqu’à ce que vous compreniez pleinement les besoins de votre prospect - Il est vraiment important de continuer à poser des questions jusqu’à ce que vous ayez une compréhension complète de leurs besoins. Ce faisant, vous saurez que tout produit ou service que vous offrez correspond à leurs besoins, et surtout, ils le sauront aussi.
Ayez une conclusion positive - Vous pouvez utiliser une conclusion positive pour rappeler à votre prospect qu’il y a encore du temps pour agir, mais aussi pour afficher votre confiance dans ce que vous avez à offrir. Une bonne façon de conclure serait quelque chose comme : ’ J’attends avec impatience notre prochaine réunion ‘.
Questions de découverte à poser à chaque prospect
Quel objectif votre entreprise essaie-t-elle d’atteindre en ce moment ?
Quels sont les principaux obstacles à la réalisation de cet objectif ?
Comment notre entreprise peut-elle vous aider à atteindre cet objectif ?
Quel est votre plus grand défi en ce moment ?
Dans quels domaines du processus de vente avez-vous le plus de difficultés ?
Quand avez-vous besoin que ce problème soit résolu ? Pouvons-nous vous aider à accélérer ce délai de quelque manière que ce soit ?
Cherchez-vous une solution à court terme ou une collaboration à long terme ?
Que pensez-vous de nos tarifs ?
Ce ne sont que quelques idées et cela dépend de ce que vous vendez, mais apprendre à connaître l’entreprise de votre prospect est une partie essentielle du processus de découverte. Sans le faire, vous vendrez à l’aveugle et c’est une recette pour le désastre.
La vente consiste à poser les bonnes questions au bon moment pour obtenir les informations dont vous avez besoin. Et les appels de découverte sont là pour vous aider à obtenir ces informations. Quels sont vos plus grands défis en ce moment ? Posez cette question jusqu’à ce que vous compreniez vraiment ce avec quoi ils ont du mal et comment vous pouvez les aider à surmonter ces obstacles. De plus, cela vous donnera une idée de savoir si leur produit/service est nécessaire et s’il y a une correspondance potentielle.
Résumé de la liste de contrôle pour appel de découverte
Planifier l’appel
Qualifier votre acheteur
Diagnostiquer les besoins du prospect
Utiliser le modèle SPIN
Préparer une liste de questions à l’avance
Définir la durée de l’appel
Suivre un script d’appel
Utiliser des outils pour rationaliser le flux de travail des appels
Adapter les questions au parcours de l’acheteur
Organiser une réunion commerciale
Planifier les suivis
Conclure l’affaire
Conseils pour un bon appel de découverte
Écoutez attentivement ce que dit le prospect
Prenez soin d’un ratio sain de parole-écoute
Formulez vos questions pour obtenir des réponses longues
Concentrez-vous sur l’écoute s’il y a du silence lors des appels
Continuez à poser des questions jusqu’à ce que vous compreniez pleinement les besoins de votre prospect
Combien de questions devriez-vous poser lors d'un appel de découverte ?
Il est important de poser suffisamment de questions pour bien comprendre le prospect. Connaître ses points faibles, comment il essaie actuellement de les résoudre, et si/comment vous pouvez l'aider. En général, c'est une bonne idée de continuer à poser des questions de suivi jusqu'à ce que vous ayez abordé les sujets que vous vouliez couvrir. Soyez prêt à répondre aux questions sur votre entreprise, notamment ce qui vous rend unique et quels résultats vous avez obtenus pour les clients précédents.
Comment savoir si un appel de découverte s'est bien déroulé ?
Si vous avez l'impression que votre conversation commerciale s'est très bien déroulée, il est probablement sûr de supposer que c'était le cas. Assurez-vous que votre prospect comprend comment votre produit ou service peut l'aider et qu'il est intéressé par en savoir plus. C'est aussi une bonne idée de suivre votre progression lors des appels de découverte. Il est possible de suivre toutes vos conversations avec les prospects, ainsi que l'état de chaque appel, en utilisant divers outils. Vous pourrez alors voir si un prospect a réagi et a pris les mesures nécessaires en fonction de ses commentaires.
Comment me préparer pour un appel de découverte ?
En général, vous voudrez avoir quelques points clés de discussion préparés que vous aimeriez couvrir avec le client potentiel. Réfléchissez aux points faibles que le client éprouve et que votre produit peut résoudre. Vous voudrez également être prêt à répondre à toute question que le client pourrait avoir.
Qu'est-ce qu'un appel stratégique ?
Ceux-ci indiquent que le client est sur le point d'accepter votre offre. Plutôt que d'avoir une conversation gratuite de 15 minutes comme lors des appels de découverte, un appel stratégique est le moment où vous élaborez un plan d'action. Les appels sont également plus susceptibles d'être monétisés.
Quelles sont les bonnes questions de découverte ?
Ci-dessus, nous avons couvert certaines bonnes questions que vous pouvez poser lors d'un appel de découverte. Cependant, vous devez toujours vous rappeler d'adapter vos questions spécifiquement au prospect et à son entreprise. Un ensemble de questions qui peut être parfait pour un prospect peut être complètement hors de propos pour un autre. Vous devrez vraiment bien connaître vos prospects pour poser les bonnes questions lors des appels de découverte.
Dois-je facturer un appel de découverte ?
Certaines entreprises facturent les appels de découverte, d'autres non. Par exemple, chez LiveAgent, les démos et les appels de suivi sont gratuits. Si vous voulez que votre prospect paie, il est important d'être transparent sur la façon dont vous facturerez vos services et de vous assurer que le prospect est conscient de ce qu'il paie. Vous pouvez également lui demander de payer après qu'il ait décidé de poursuivre l'accord ou proposer des options de paiement alternatives telles que des frais de rétention mensuels.
Comment faire un suivi après un appel de découverte ?
Vous pouvez envoyer un e-mail les remerciant pour leur temps et les informant que vous enverrez plus d'informations dans un proche avenir. Vous pouvez également souhaiter organiser une réunion ou leur envoyer une proposition décrivant vos services. Personnalisez toujours la façon dont vous faites un suivi avec un prospect, car tout le monde n'a pas besoin du même niveau d'attention.
Que dois-je faire si le prospect me pose des questions sur les tarifs ?
Si le prospect pose des questions sur les tarifs, il est important d'être préparé avec une réponse. Vous pouvez lui dire que vous discuterez davantage des tarifs une fois qu'il deviendra client, ou vous pouvez lui donner certains prix de forfait à l'avance.
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