Liste de contrôle pour l'assurance qualité du help desk

La première chose que les gens veulent entendre lorsqu’ils appellent un help desk, c’est la voix d’une personne réelle. La voix humaine surpasse toujours une machine automatisée. Saluez l’appelant selon le moment de la journée (lorsque vous connaissez le fuseau horaire) ou utilisez une formule neutre, par exemple ’ Bonjour ‘.

Pourquoi est-il important de saluer les utilisateurs ?

La première impression est toujours la plus importante : saluer vos utilisateurs chaleureusement les mettra à l’aise. Dire ’ Bonjour ‘ ou ’ Bienvenue ‘ contribue à instaurer la confiance.

Quelle est la bonne façon de saluer ?

• saluez le client par son nom (si vous le connaissez)
• demandez-lui comment il va et ce que vous pouvez faire pour lui
• assurez-vous que l’utilisateur connaisse le nom de l’agent, le service contacté (le cas échéant) et la raison de son appel – ces informations faciliteront la gestion des demandes futures

Écoutez attentivement et assurez-vous que le client se sente à l’aise. Si vous obtenez son nom, c’est parfait. Sinon, demandez-le-lui avant de poursuivre.

Astuce : attention à ne pas paraître trop robotique avec des phrases comme ’ Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? ‘. Un simple changement de ton peut faire toute la différence.

Quels outils utiliser pour saluer les utilisateurs ?

• exemples de salutations

La plupart des clients contactent le help desk car quelque chose s’est mal passé. Il est donc essentiel de faire preuve d’empathie et de s’excuser pour le problème rencontré.

Pourquoi est-ce si important de s’excuser et d’être empathique ?

Vous pouvez créer une relation solide avec vos clients en disant simplement ’ Je suis désolé que cela vous soit arrivé ‘. Si un client sent que vous comprenez sa situation et que vous vous souciez de lui, il sera plus satisfait du service.

Comment s’excuser et faire preuve d’empathie ?

• montrez de l’empathie en reconnaissant l’impact personnel du problème (’ Je comprends à quel point c’est frustrant ‘)
• excusez-vous pour le désagrément et assurez le client que vous faites tout pour résoudre rapidement le problème
• gardez un ton positif et rassurant, même en cas de difficulté – n’oubliez pas que le client est déjà contrarié

Comment montrer de l’empathie et s’excuser ?

• formations
• cas d’usage

Adressez-vous toujours au client par son nom, sauf s’il vous demande de ne pas le faire. C’est une bonne pratique pour instaurer la confiance.

Pourquoi s’adresser aux clients par leur nom ?

Les clients veulent être entendus, surtout s’ils expriment une insatisfaction. Utiliser leur nom montre que vous êtes attentif.

Comment s’adresser aux clients par leur nom ?

Dès le début, demandez le nom du client et utilisez-le durant toute la conversation. Si le client vous donne son email ou pseudo, utilisez-le également si c’est approprié.

Quels outils pour trouver le nom du client ?

• logiciel de help desk
• CRM
• contacts help desk

Les clients ont besoin d’une explication claire de ce qui se passe et de comment cela peut être corrigé. Décrivez le problème, proposez des solutions et donnez une estimation du délai de résolution.

Pourquoi est-il important d’expliquer clairement le problème ?

Plus vous donnez d’informations à vos clients, plus ils auront confiance en votre entreprise.

Comment expliquer le problème ?

• utilisez un langage simple, évitez le jargon
• placez-vous du point de vue du client
• exposez les solutions et le délai de résolution
• admettez si le problème nécessite des investigations supplémentaires

Quels outils pour expliquer clairement un problème ?

• manuels de procédures
• base de connaissances
• guides de dépannage
• tickets de support

En expliquant un problème, il se peut que vous deviez utiliser des termes techniques. Mais même si c’est habituel pour les agents help desk, les clients sont souvent perdus face au jargon.

Pourquoi éviter l’excès de termes techniques ?

Les clients ne veulent pas un cours technique, mais une solution rapide. Utiliser des termes techniques uniquement si nécessaire les aide à rester concentrés sur le problème.

Comment éviter d’utiliser trop de jargon technique ?

N’utilisez des termes techniques que si c’est indispensable. Essayez de parler simplement pour que le processus soit compréhensible pour tous.

Quels outils pour éviter l’excès de termes techniques ?

• synonymes
• logiciel de support technique
• base de connaissances

L’écoute active est une compétence clé. Cela montre au client que vous êtes attentif et prenez ses préoccupations au sérieux.

Pourquoi faut-il écouter activement ?

Les agents ont l’obligation d’écouter afin que le client se sente entendu et compris. De plus, l’écoute active permet de résoudre les problèmes plus rapidement.

Comment écouter activement ?

L’écoute active repose sur trois A : Attitude, Ajustement, Attention :

• mettez-vous à la place du client
• souriez (même si le client ne vous voit pas)
• faites attention aux indices non verbaux (ton, posture)
• posez des questions pour clarifier les points flous

Quels outils pour écouter activement ?

• répondre de façon appropriée
• donner du feedback
• poser des questions ouvertes
• reformuler
• refléter les sentiments

Une fois le problème compris, expliquez les solutions possibles au client. Proposez toujours plusieurs options et laissez le client choisir celle qui lui convient le mieux.

Pourquoi proposer plusieurs solutions ?

Cela montre votre volonté de trouver un compromis, pour un résultat gagnant-gagnant.

Comment proposer des solutions ?

Exposez les solutions possibles, avec leurs avantages et inconvénients, pour aider le client à faire un choix éclairé (coût, délai, etc.).

Quels outils complémentaires pour proposer des solutions ?

• conseils d’experts de votre équipe
• FAQ et ressources en libre-service
• guides de dépannage
• tickets de support
• documents internes (livrets, manuels, etc.)

C’est une étape cruciale. Parfois, aucune des solutions proposées ne satisfait le client : à vous de proposer une alternative si possible.

Pourquoi donner des alternatives ?

Cela démontre que vous êtes attentif aux besoins du client et souhaitez lui offrir la meilleure expérience.

Comment proposer une alternative ?

Demandez toujours l’accord d’un superviseur avant de proposer une alternative, même si cela prend plus de temps.

Quels outils pour proposer des alternatives ?

• base de connaissances
• guides de dépannage

Après avoir proposé une solution, il est important de répondre à toutes les questions du client. Il comprendra ainsi la démarche et sera rassuré quant à votre capacité à résoudre son problème.

Pourquoi répondre efficacement à toutes les questions ?

Cela instaure la confiance et permet d’éviter les malentendus ou problèmes ultérieurs.

Comment répondre efficacement aux questions ?

La façon de répondre varie selon la situation, mais quelques conseils :

• soyez poli et respectueux
• prenez le temps de bien comprendre la question
• fournissez des réponses claires et concises

Répondre efficacement est essentiel pour fournir un support de qualité.

Quels outils précieux pour répondre efficacement ?

• guides utilisateurs
• base de connaissances
• scénarios clients hypothétiques

Pour proposer les bonnes solutions, il faut bien connaître vos produits et services : caractéristiques, fonctionnalités, politiques et procédures.

Pourquoi est-il important de démontrer sa connaissance produit ?

Cela permet de fournir des solutions précises et rapides, renforce l’image professionnelle et garantit un service de haut niveau.

Que doit savoir un agent sur chaque produit ?

• aspects techniques – fonctionnement, composants
• compatibilité avec d’autres produits/services
• réponses aux questions fréquentes
• dernières mises à jour importantes

Quels outils pour démontrer vos connaissances produits ?

• guides utilisateurs de l’entreprise
• encourager les employés à apprendre
• connaissance des FAQ
• formations sur les produits
• programmes de formation obligatoires

Dès que vous comprenez le problème du client, estimez le temps nécessaire pour le résoudre, en fournissant une date ou une période précise.

Pourquoi donner un délai de résolution ?

Cela rassure le client et montre que son problème est pris au sérieux et traité dans les meilleurs délais.

Comment donner un délai de résolution ?

• indiquez des dates précises et respectez-les
• estimez le délai selon les expériences passées pour des problèmes similaires

Quels outils pour donner des délais ?

• logiciel de tickets help desk
• calendrier
• flux hybride de tickets LiveAgent – toutes les interactions centralisées

Définissez clairement ce qui doit être fait pour aider le client. Cela peut inclure la demande d’informations complémentaires ou d’autres actions avant résolution.

Pourquoi définir les prochaines étapes ?

Cela vous rapproche de la solution finale et permet au client de suivre l’avancement.

Comment définir les prochaines étapes ?

Un guide détaillé du processus clarifie le déroulement pour tous : chaque étape, ce qui suit, et les délais associés.

Un logiciel de gestion de tickets est utile ici : il permet de suivre tous les tickets ouverts et les prochaines étapes pour fluidifier le flux de travail.

Quels outils pour définir les prochaines étapes ?

• tickets de support soumis par les clients
• logiciel de gestion de tickets comme LiveAgent

Formez vos utilisateurs sur ce qu’ils peuvent attendre de vos produits/services. Montrez-leur comment gagner en autonomie.

Pourquoi former vos clients ?

Cela les rend plus autonomes et vous permet de vous concentrer sur d’autres aspects du support. Ils comprendront mieux vos produits/services et sauront en tirer le meilleur parti.

Comment former vos utilisateurs ?

Fournissez-leur des articles, vidéos, ou montrez-leur comment utiliser certaines fonctionnalités de votre site. Créez des supports pédagogiques adaptés à leurs besoins.

Quels outils pour former vos utilisateurs ?

• présentation de votre entreprise
• visite guidée du site ou de l’application
• comment contacter le support client
• FAQ
• tutoriels vidéo
• base de connaissances
• plateforme éducative

Le ton est primordial en support client, il peut faire ou défaire l’expérience du client. Gardez toujours un ton positif, même si le problème est frustrant.

Pourquoi garder un ton positif ?

Cela vous aide à rester calme et à garder une bonne relation, incitant le client à recommander vos services.

Comment garder un ton positif ?

• utilisez l’humour à bon escient
• faites preuve d’empathie
• évitez sarcasme et négativité
• détendez-vous
• ralentissez
• respirez profondément
• adaptez votre vocabulaire à la situation

En fin d’échange, demandez toujours au client s’il reste des questions ou préoccupations. Cela garantit qu’il est satisfait et évite les problèmes récurrents.

Pourquoi demander si le client a d’autres questions ?

Le client a besoin d’un moment pour assimiler les informations. Il peut être dépassé ou distrait : laissez-lui l’occasion de tout demander.

Comment poser la question au client ?

Demandez-lui s’il sait comment résoudre le problème seul, ce qu’il peut faire en cas de récurrence, et s’il souhaite une aide supplémentaire.

Quels outils pour demander s’il y a d’autres questions ?

• enquêtes
• modèles de questions

Remerciez toujours le client pour son temps et sa patience à chaque interaction.

Pourquoi remercier le client ?

C’est une façon de montrer que vous appréciez sa confiance. Ce geste favorise une expérience positive et encourage le client à revenir.

Comment remercier le client ?

Remerciez-le clairement et indiquez la prochaine étape du processus. Envoyez-lui un message de remerciement.

Quels outils pour remercier le client ?

• message de remerciement en fin d’appel
• logiciel help desk et système de gestion des tickets

À chaque signalement, il est important de résoudre le problème au plus vite, en utilisant les bons outils et les bonnes pratiques.

Pourquoi résoudre rapidement les problèmes ?

Respecter un délai précis garantit la satisfaction du client concernant le support reçu.

Comment résoudre rapidement les problèmes ?

La boîte de réception omnicanale de LiveAgent permet de traiter rapidement les demandes, réduisant le temps moyen de résolution. Cet outil propose aussi des messages prédéfinis pour accélérer les réponses aux questions fréquentes.

Astuce : profitez de l’essai gratuit pour découvrir LiveAgent en pratique.

Quels outils pour résoudre rapidement les problèmes ?

• logiciel help desk LiveAgent

Pour gagner en productivité, pensez à attribuer des labels/étiquettes à chaque ticket pour structurer le flux de travail.

Pourquoi catégoriser chaque dossier ?

Les tags facilitent le suivi du statut, de la priorité, du type de service, etc. Ils font partie intégrante du processus.

Comment bien catégoriser ?

Définissez des labels par ticket. Demandez-vous :

• Quel est le problème du client ?
• Quel service a été demandé ?
• Quelle est l’urgence du ticket ?

Exemples de labels :

• nom du client
• ID du ticket
• type de service (livraison, facturation, etc.)
• priorité – haute, moyenne, basse

Quels outils pour catégoriser ?

• tickets et notes internes dans LiveAgent
• tableur (Excel, Google Sheets)

Essayez toujours de résoudre le problème du client dès la première réponse.

Pourquoi est-ce important ?

Cela renforce la satisfaction et la confiance, et réduit l’escalade des tickets.

Comment tout mettre en œuvre ?

Cherchez la cause, trouvez une solution, tenez le client informé. Si le problème est complexe, faites un suivi toutes les 24 h. Une fois le problème résolu, assurez-vous d’avoir satisfait aux attentes du client.

Quels outils pour aller au bout des démarches ?

• LiveAgent ou tout logiciel help desk

Si le client est responsable d’un problème, il peut être tentant de le lui reprocher. Mais cela ne ferait qu’aggraver la situation.

Pourquoi ne pas blâmer le client ?

’ Le client doit toujours avoir raison dans son esprit. ’ Il passe avant tout, même si vous n’êtes pas d’accord.

Comment éviter de blâmer le client ?

Surveillez les signes de reproches dans votre organisation. Cherchez à satisfaire le client plutôt que de vous plaindre. Pour les clients difficiles, la seule vraie solution est de ne pas en avoir.

Quels outils pour ne pas blâmer le client ?

• outils de communication comme LiveAgent ou l’email pour garder une trace des échanges

Parfois, le client a besoin d’assistance supplémentaire. Dans ce cas, proposez-lui des ressources complémentaires.

Pourquoi offrir un support additionnel ?

Aller plus loin montre votre engagement à satisfaire pleinement le client.

Comment offrir un support additionnel ?

Accompagnez le client étape par étape ou escaladez le ticket à un superviseur pour qu’aucune question ne reste sans réponse.

Quels outils pour proposer un support supplémentaire ?

• base de connaissances
• FAQ
• chat en direct (LiveAgent)