Liste de contrôle de mise en œuvre VoIP

Quels sont les principaux objectifs de votre entreprise, combien d’argent pouvez-vous dépenser pour un nouveau fournisseur VoIP, et quelles fonctionnalités sont importantes pour vous ? Plus vous pouvez répondre à ces questions, plus il sera facile de trouver un fournisseur et un système VoIP qui répondent à vos exigences.

Pourquoi est-il important de définir vos objectifs ?

Une telle préparation vous aidera à éclairer votre prise de décision ainsi qu’à réduire les fonctionnalités les plus importantes pour vous. Vous pouvez également gagner du temps en sachant exactement quels types de systèmes ou de services seraient les mieux adaptés aux besoins de votre entreprise.

Comment définir les objectifs de votre entreprise ?

Vous pouvez avoir une bonne idée en répondant à ces simples questions :

• Combien d’employés avez-vous et combien feront des appels externes ou internes sur des téléphones VoIP ?
• Quel type de plans téléphoniques sont actuellement utilisés (par exemple, ligne fixe ou mobile) ?
• Faites-vous beaucoup d’appels internationaux sortants ?
• Quel est le temps moyen que les employés passent au téléphone quotidiennement ?
• Y a-t-il des membres de l’équipe situés dans différentes zones géographiques et ont-ils besoin de s’appeler régulièrement ?

Après avoir répondu à ces questions, vous devriez avoir une bonne compréhension des objectifs de votre entreprise. Assurez-vous qu’ils sont SMART : Spécifiques, Mesurables, Réalisables, Pertinents et Limités dans le temps.

Par exemple, ’ Notre objectif est de réduire le temps de réponse moyen à 5 secondes en un mois ’ coche toutes les cases SMART.

Quels outils utiliser pour définir les objectifs de votre entreprise ?

• Feuille de calcul Excel ou Google Sheets
• Asana, Trello, ou tout autre outil de gestion de projet pour suivre les tâches et les progrès
• Modèles de définition d’objectifs

Vous devez évaluer votre système téléphonique actuel pour déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin d’un système VoIP.

Pourquoi est-il important d’évaluer vos besoins téléphoniques ?

Pour trouver un fournisseur VoIP qui peut fournir les fonctionnalités que vous recherchez et répondre à toutes les attentes de votre entreprise.

Comment évaluer vos besoins téléphoniques ?

Le facteur le plus important est probablement le type d’appels qui seront traités. Par exemple, si la plupart des appels sont liés aux ventes ou au marketing, vous aurez besoin d’un système téléphonique avec des fonctionnalités comme l’identification de l’appelant et l’enregistrement des appels.

Les autres facteurs importants sont :

• Combien de personnes feront des appels simultanés ?
• Quelles fonctionnalités sont importantes pour vous (par exemple, messagerie vocale, routage des appels, distribution automatique des appels) ?
• Combien de postes avez-vous besoin ?
• Y a-t-il des besoins spéciaux à considérer (par exemple, accès à distance pour les employés, système de tickets) ?

Utilisez ces réponses pour découvrir ce que vous recherchez chez un fournisseur VoIP. Vous pouvez également les utiliser comme critères lors de la recherche de différents fournisseurs et de leurs plans.

Quels outils utiliser pour évaluer vos besoins téléphoniques ?

• Votre inventaire et documentation du système existant (le cas échéant) ou logiciel d’enregistrement d’appels

Il est temps de prioriser les fonctionnalités les plus importantes pour vous et votre équipe.

Pourquoi est-il important d’identifier les fonctionnalités VoIP critiques pour votre entreprise ?

Mieux vous comprenez ce dont vous avez besoin dans un système, plus il sera facile de trouver un système qui fonctionne mieux pour votre entreprise.

Comment identifier les fonctionnalités VoIP critiques pour votre entreprise ?

Commencez par faire une liste complète des fonctionnalités qui sont importantes pour vous et classez-les par ordre de priorité. Cela vous aidera lors de la comparaison de différents fournisseurs et de leurs plans.

Vous devriez également examiner votre système téléphonique actuel et voir quelles fonctionnalités vous utilisez le plus souvent. Demandez à vos employés et impliquez-les dans le processus – ils peuvent avoir des idées sur certaines fonctionnalités qu’ils jugent importantes pour l’entreprise mais qui n’ont pas été mentionnées jusqu’à présent.

Quels outils utiliser pour identifier les fonctionnalités VoIP critiques ?

• Feuille de calcul de comparaison des fonctionnalités
• Votre inventaire du système téléphonique actuel
• Logiciel d’enregistrement d’appels
• Modèle de procès-verbal de réunion si vous avez besoin d’un moyen formel de recueillir les commentaires des employés sur leurs besoins en matière de système téléphonique VoIP
• Sondage (par exemple, SurveyMonkey, Google Forms) pour recueillir les commentaires des employés

Vérifiez que votre infrastructure existante sera capable de supporter le nouveau système VoIP.

Pourquoi est-il important d’évaluer votre infrastructure actuelle ?

Pour éviter tout problème informatique majeur et vous assurer que vous avez suffisamment de bande passante pour le nombre d’utilisateurs sur votre réseau VoIP à tout moment. De plus, la plupart des fournisseurs exigent des connexions fiables et un équipement VoIP avant de fournir le service.

Comment évaluer votre infrastructure actuelle ?

Identifiez le nombre d’employés qui utiliseront des téléphones VoIP et assurez-vous qu’il y a suffisamment de bande passante pour tous à la fois. Si ce n’est pas le cas, vous devrez peut-être mettre à niveau votre connexion Internet ou obtenir un nouveau routeur.

Découvrez s’il y a des pare-feu qui peuvent bloquer le trafic VoIP et configurez la redirection de port pour fonctionner correctement. Si ce n’est pas possible, envisagez d’acheter un pare-feu supplémentaire spécifiquement pour les services VoIP (ce qui est moins cher que de mettre à niveau toute l’infrastructure réseau).

Vérifiez si l’ancien routeur est compatible avec le nouveau système VoIP. Si ce n’est pas le cas, il est recommandé d’en obtenir un nouveau car la plupart des routeurs sont conçus pour la sécurité et la fiabilité plutôt que pour la vitesse ou la capacité.

Quels outils utiliser pour évaluer votre infrastructure actuelle ?

• Outil de test de vitesse réseau (par exemple Fing) pour mesurer la vitesse de votre connexion à tout moment et quel type de trafic elle gère actuellement
• Calculatrice de bande passante en ligne pour voir si votre réseau peut supporter le nombre d’utilisateurs qui utiliseront des téléphones VoIP
• Logiciel de vérification du pare-feu et du routeur qui peut identifier les problèmes potentiels
• Logiciel d’analyse réseau pour identifier les problèmes potentiels

Se concentrer sur une seule option n’est pas une bonne stratégie, alors menez une étude de marché et trouvez le meilleur fournisseur VoIP pour vos besoins.

Pourquoi est-il important de faire une liste de fournisseurs VoIP optionnels ?

Avec autant de types différents de fournisseurs VoIP disponibles, il peut être difficile de déterminer lequel sera le plus approprié pour votre entreprise. Faire une liste de présélection initiale devrait vous aider à réduire les choix et à déterminer quel type de plan fonctionnerait mieux avec votre infrastructure actuelle.

Comment faire une liste de fournisseurs VoIP optionnels ?

Menez une étude de marché, parlez avec les leaders de l’industrie et consultez les forums. Ensuite, recherchez les fournisseurs qui ont attiré votre attention et faites une liste de ceux qui offrent les fonctionnalités dont vous avez besoin. Comparez des éléments tels que :

• Plans tarifaires
• Qualité des appels
• Service client
• Avancement des fonctionnalités
• Facilité d’utilisation
• Intégrations avec d’autres logiciels
• Options de mobilité

et tout autre facteur important avant de prendre une décision finale.

Quels outils utiliser pour faire une liste de fournisseurs VoIP optionnels ?

• Sites Web de comparaison tels que G2.com qui fournissent des avis sur les services et les prix de chaque fournisseur
• Forums en ligne comme VoIP Forum ou Quora pour demander à d’autres utilisateurs leurs expériences avec des entreprises spécifiques avant de prendre des engagements

De nombreux fournisseurs offrent des périodes d’essai gratuites ou des versions de démonstration de leurs logiciels afin que vous puissiez les tester avant d’acheter.

Pourquoi est-il important de tester les versions d’essai et de démonstration ?

Chaque fois que possible, testez les logiciels avant d’acheter, surtout quand vous pensez à quelque chose d’aussi important que VoIP. En profitant des essais gratuits et des versions de démonstration, vous pouvez vous assurer que le logiciel fonctionnera avec votre réseau, que toutes les fonctionnalités sont disponibles et que tout le monde dans l’entreprise est à l’aise de l’utiliser.

Comment tester les versions d’essai et de démonstration ?

Contactez simplement les fournisseurs qui vous intéressent et demandez une version d’essai ou de démonstration de leurs logiciels. De nombreuses entreprises offrent ces types d’opportunités pour donner aux clients potentiels une idée de ce qui est inclus dans leur service et leur permettre d’expérimenter le logiciel eux-mêmes.

La plupart des fournisseurs ont des versions d’essai ou de démonstration gratuites de leurs logiciels sur leurs sites Web. Recherchez simplement ’ essai ’ ou ’ démo ‘, ou contactez directement l’entreprise et demandez si elle en a une disponible.

Quels outils utiliser pour tester les versions d’essai et de démonstration ?

• Application de notes pour suivre ce que vous avez aimé et ce que vous n’avez pas aimé dans chaque produit
• Application de feuille de calcul pour comparer les tarifs, les fonctionnalités et le service client entre les fournisseurs

Cela devrait être fait après avoir testé toutes vos options et réduit un choix.

Pourquoi est-il important de choisir le bon fournisseur VoIP ?

Simplement, vous ne voulez pas changer de fournisseur après avoir déjà mis en œuvre VoIP. Il est donc important que vous preniez le temps maintenant et découvriez ce qui fonctionnera mieux pour votre centre d’appels.

Comment choisir le bon fournisseur VoIP ?

Maintenant, tout ce qui reste est de choisir un, mais vous devriez également penser à l’avenir à ce stade. Le fournisseur que vous choisissez sera-t-il capable de suivre les changements technologiques et les besoins croissants de votre entreprise ? Leur service client est-il fiable et peuvent-ils vous offrir un prix compétitif ?

N’oubliez pas que la mise en œuvre VoIP est un investissement à long terme, il doit donc être une décision bien réfléchie par vous-même et tous les parties prenantes.

Conseil : Recherchez un fournisseur qui offre un bon service client, afin qu’il y ait toujours des personnes disponibles pour vous aider en cas de problème avec votre système.

Quels outils utiliser pour choisir le bon fournisseur VoIP ?

• Une matrice de décision est un excellent moyen de comparer toutes vos options côte à côte. Vous pouvez trouver des modèles en ligne ou créer le vôtre dans une application de traitement de texte ou de feuille de calcul

La sécurité du logiciel de service client est de la plus haute importance. Les conversations VoIP sont souvent considérées comme une mine d’or pour les pirates et impliquent certains risques.

Pourquoi est-il important d’assurer la sécurité maximale de VoIP ?

Comme pour tout système réseau, VoIP doit être sécurisé contre les pirates et autres menaces malveillantes. Certaines conversations seront inévitablement sensibles, et vous ne voulez pas que ces informations soient accessibles à quiconque d’autre que le destinataire prévu.

Comment assurer la sécurité maximale de VoIP ?

Vous devez maintenir votre système VoIP à jour avec les derniers correctifs de sécurité VoIP, et vous devez également avoir un pare-feu en place. Confirmez que tous les employés sont conscients des dangers des attaques de phishing et formez-les à la façon de repérer les drapeaux rouges potentiels.

Surveillez les performances de votre fournisseur, en vous assurant que les données transférées sur ses lignes ne sont pas vulnérables (par exemple, en chiffrant votre trafic). Ayez également un plan de secours en cas d’urgence. L’utilisation d’une politique de mot de passe sécurisé est également essentielle – tout le monde dans l’organisation doit utiliser des mots de passe forts qui sont modifiés fréquemment.

Conseil : Assurez-vous que le fournisseur VoIP que vous avez déjà choisi est conforme à tous les règlements de sécurité pertinents.

Quels outils utiliser pour assurer la sécurité maximale ?

• Outil de gestion des mots de passe pour suivre les mots de passe de chacun et s’assurer qu’ils sont modifiés régulièrement
• Logiciel de pare-feu pour protéger votre système contre l’accès non autorisé
• Correctifs de sécurité pour votre logiciel VoIP
• Plan de sauvegarde d’urgence en cas de perte de données
• Formation des employés
• Logiciel de surveillance

Le transfert de toutes vos données, contacts et autres informations de votre ancien système vers le nouveau peut être stressant. Cependant, si vous ne faites pas cette étape maintenant, cela pourrait entraîner du chaos plus tard.

Pourquoi est-il important de transférer les données ?

Sans données, votre service téléphonique VoIP ne fonctionnera pas. Tous vos contacts, messages et historique d’appels doivent être transférés afin que les employés puissent continuer à travailler normalement – changer de système téléphonique ne devrait pas avoir un impact énorme sur leurs opérations quotidiennes.

Comment transférer les données ?

Vous pouvez transférer les informations manuellement, utiliser un outil de migration automatisé ou exploiter l’API de votre ancien système pour transférer automatiquement les données. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous de la tester d’abord pour que tout se passe bien.

Conseil : Si vous avez beaucoup de données à transférer, envisagez d’utiliser un outil de migration automatisé. Cela vous fera gagner du temps et des tracas.

Quels outils utiliser pour transférer les données ?

• Outil de transfert manuel
• Outil de migration automatisé
• API du système ancien

Une fois que tout est opérationnel, il est temps de commencer à penser aux modules complémentaires et aux intégrations qui peuvent améliorer votre système VoIP et rationaliser le flux de travail de vos agents.

Pourquoi est-il important de configurer les modules complémentaires et les intégrations ?

Il existe de nombreuses excellentes extensions qui peuvent améliorer vos systèmes VoIP tels que le routage des appels VoIP, l’intégration CRM, les chatbots, et plus encore. En ajoutant ceux-ci à votre système, vous pouvez augmenter la productivité de vos agents et améliorer le service client.

Comment configurer les modules complémentaires et les intégrations ?

La majorité des modules complémentaires et des intégrations sont faciles à configurer – téléchargez simplement le logiciel, installez-le et configurez-le. Cependant, certains nécessitent un peu plus de travail – par exemple, pour intégrer votre système VoIP avec votre CRM. Le processus dépend du fournisseur, mais heureusement, la plupart fournissent des tutoriels et du support pour vous aider.

Quels outils utiliser pour configurer les modules complémentaires et les intégrations ?

• Tutoriels ou manuels
• Support de l’équipe de service client du fournisseur

Le processus de mise en œuvre VoIP ne s’arrête pas à l’installation d’un nouveau système – pour le faire fonctionner efficacement, vous devrez également réfléchir à votre flux d’appels idéal.

Pourquoi est-il important de concevoir votre flux d’appels idéal ?

Un flux d’appels bien conçu définit comment les agents doivent gérer les appels, quel type d’informations ils doivent collecter auprès des clients et à quelle vitesse ils peuvent transférer les appels.

Comment concevoir votre flux d’appels idéal ?

La première étape consiste à identifier les besoins des clients – que veulent-ils quand ils appellent votre entreprise ? Ensuite, vous devez décider à quelle vitesse les agents doivent répondre aux appels. Concevoir un flux d’appels n’est pas une tâche facile mais nécessite beaucoup de temps et d’efforts.

Envisagez de demander de l’aide à ceux qui sont spécialisés dans ce domaine si vous pensez que votre flux d’appels pourrait être amélioré.

Conseil : Assurez-vous que votre flux d’appels est facile à comprendre pour vos agents et qu’il est clair pour tous les impliqués.

Quels outils utiliser pour concevoir votre flux d’appels idéal ?

• Organigrammes et diagrammes pour vous aider à visualiser le flux d’appels

Pour tirer le meilleur parti du système, vous devez intégrer votre fournisseur VoIP avec un logiciel de centre d’appels adéquat.

Pourquoi est-il important d’établir les procédures de routage et de gestion des appels ?

Le routage des appels augmente la satisfaction des clients, réduit les coûts opérationnels et aide à gérer les appels aussi rapidement que possible.

Comment établir les procédures de routage et de gestion des appels ?

La première étape consiste à créer une carte de la structure de communication de votre entreprise. Cela vous aidera à identifier les différents départements et le type d’appels qu’ils traitent.

Après cela, vous devez créer des règles de routage pour chaque type d’appel. Celles-ci définiront comment les agents doivent gérer les appels, quand ils doivent être transférés à un autre département et qui doit les prendre.

Vous pouvez accomplir cela en choisissant un logiciel qui s’intègre avec votre fournisseur VoIP. Le meilleur choix ici pourrait être le logiciel de centre d’appels LiveAgent, qui est compatible avec plus de 99 % d’entre eux.

Comment pouvez-vous utiliser le routage des appels LiveAgent ?

Par exemple, en définissant le nombre de secondes après lequel un appel est acheminé vers un autre agent et en conséquence réduire le temps d’attente. Vous pouvez également décider combien de temps un appel entrant restera dans une file d’attente – après l’expiration de ce délai prédéterminé, l’appel continuera dans une section hors ligne de votre IVR.

Toutes ces fonctionnalités visent à assurer une expérience transparente pour vos clients. De plus, LiveAgent offre un service client 24/7 pour assurer que peu importe l’heure à laquelle votre centre d’appels fonctionne, vous recevrez toujours une assistance professionnelle.

Quels outils utiliser pour établir les procédures de routage et de gestion des appels ?

• Règles de routage pour automatiser le processus de traitement des demandes des clients
• Logiciel de centre d’appels (par exemple LiveAgent)

C’est une étape nécessaire si vous voulez que votre équipe soit productive, reste motivée et fournisse toujours un service client professionnel.

Pourquoi est-il important de planifier la formation des employés ?

Sans formation initiale, vos employés ne sauront pas comment utiliser leur nouveau système VoIP. Cela entraînera beaucoup de questions, de frustration et de clients insatisfaits en conséquence.

Quel est le meilleur moyen de planifier la formation des employés ?

Vous devez concevoir un programme de formation complet et des opportunités de formation exploitables. Ils doivent inclure tout, du fonctionnement de chaque fonctionnalité, aux meilleures pratiques lors de la réception et de la réception d’appels, à la façon dont les agents doivent gérer les demandes des clients, etc.

Conseil : Assurez-vous que le programme de formation est facile à suivre et couvre les bases. Si vous avez beaucoup d’employés, envisagez d’utiliser un cours de formation en ligne ou des tutoriels vidéo.

Quels outils utiliser pour la formation des employés ?

• Cours de formation en ligne
• Tutoriels vidéo
• Support de l’équipe de service client du fournisseur
• Matériel de formation

C’est un processus de planification incontournable qui permettra à votre entreprise de fonctionner continuellement en cas de circonstances imprévues telles que des pannes de courant ou des défaillances de serveur, etc.

Pourquoi est-il important de créer un plan de récupération après sinistre ?

Si votre système téléphonique ne fonctionne pas correctement ou pas du tout, cela peut avoir des conséquences graves pour votre entreprise comme la perte de clients, la diminution de la productivité, et plus encore.

Qu’est-ce qui devrait être inclus dans un plan de récupération après sinistre ?

• Un aperçu de la structure de communication de votre entreprise (le flux d’appels)
• Une liste de toutes les fonctionnalités essentielles à la continuité des activités
• Informations de contact pour l’équipe de service client de votre fournisseur
• Étapes claires sur la façon de restaurer votre système en cas de sinistre

Quels outils utiliser pour créer un plan de récupération après sinistre ?

• Logiciel de documentation (par exemple Microsoft Word, Google Docs)
• Feuilles de calcul (par exemple Microsoft Excel, Google Sheets)

C’est une étape qui est souvent négligée, mais elle peut vous éviter beaucoup de problèmes à l’avenir. En vérifiant votre attribution de numéro, vous vous assurerez que tous les numéros sont attribués aux bonnes extensions et aux bons appareils.

Pourquoi est-il important de vérifier votre attribution de numéro ?

Si un client reçoit des appels du mauvais département ou agent et vice versa, cela peut entraîner de la confusion.

Comment vérifier votre attribution de numéro ?

Vérifiez les numéros attribués à vos extensions et appareils en vous connectant à votre compte. Si vous trouvez des divergences, vous pouvez demander une modification en contactant l’équipe de service client du fournisseur.

Conseil : Gardez toujours vos informations de contact à jour afin que le fournisseur puisse vous joindre en cas d’urgence.

Quels outils utiliser pour vérifier votre attribution de numéro ?

• Connexion au compte en ligne
• Service client du fournisseur

Un réceptionniste automatique au début d’un appel est ce qui fait la première impression. Profitez-en et enregistrez un message d’accueil qui encourage vos appelants à rester en ligne.

Pourquoi est-il important d’enregistrer les messages d’accueil de la messagerie vocale ?

Le client saura qu’il a appelé le bon numéro et n’aura pas à attendre en ligne longtemps jusqu’à ce qu’un agent soit disponible.

Comment enregistrer les messages d’accueil de la messagerie vocale ?

Pour enregistrer les messages d’accueil de la messagerie vocale, vous devez vous connecter à votre compte auprès du fournisseur et créer un nouveau message. Assurez-vous d’inclure toutes les informations nécessaires telles que le nom du département, les heures d’ouverture et le numéro de contact.

Conseil : En plus de simplement dire ’ bonjour ’ et ’ merci ‘, c’est une bonne idée d’ajouter une touche personnelle.

Quels outils utiliser pour enregistrer les messages d’accueil de la messagerie vocale ?

• Logiciel de centre d’appels tel que LiveAgent

C’est la dernière étape de votre processus de mise en œuvre VoIP. En complétant la phase de test VoIP, vous pouvez vérifier que tout fonctionne comme prévu et qu’il n’y a aucun problème avec le nouveau système.

Pourquoi est-il important d’effectuer des appels de test ?

Vous gagnerez du temps en n’ayant pas à reconfigurer les choses si quelque chose ne fonctionne pas correctement dès le départ. De plus, s’il y a des problèmes avec votre système téléphonique, ils peuvent être découverts pendant ce processus et résolus avant qu’ils n’affectent vos clients.

Comment effectuer des appels de test ?

Pour effectuer des appels de test, vous devez vous connecter à votre compte auprès du fournisseur et essayer de composer quelques numéros différents. Assurez-vous de vérifier toutes les fonctionnalités telles que la messagerie vocale, le renvoi d’appels et la qualité des appels passés à l’aide de votre nouveau système.

Conseil : Le meilleur moment pour effectuer des appels de test est avant les heures de bureau quand il n’y a pas de clients autour ou pendant une période hors heures quand les agents ne sont pas occupés.

Quels outils utiliser pour effectuer des appels de test ?

• Logiciel de centre d’appels tel que LiveAgent
• Compte de test