Qu’est-ce qu’un rappel du service client ?
La fonction de rappel du service client est une une fonction IVR (interactive voice response) de logiciel de centre d’appels. Il s’agit essentiellement d’un rappel automatisé entièrement réalisé par le logiciel du centre d’appels.
Pourquoi les clients demandent à être rappelés ?
Les clients demandent des rappels pour trois principales raisons :
- Ils ne veulent pas patienter en ligne
- La ligne est occupée / la file d’attente est trop longue
Il n’y a pas d’agents disponibles pour prendre l’appel (par exemple, en dehors des heures de bureau)
Comment s’effectue un rappel automatique ?
En général, lorsqu’un client demande un rappel, l’appel est instantanément interrompu. Toutefois, le système conserve le numéro de téléphone de l’appelant et sa place dans la file d’attente des appels. Une fois que le numéro de téléphone atteint le début de la ligne, le système compose automatiquement le numéro de téléphone retenu et connecte l’appelant avec un agent du centre de contact désigné.
Pourquoi les rappels automatiques sont-ils une fonction utile ?
La fonctionnalité de rappel automatique est utile car elle peut :
- Augmenter la satisfaction des clients
- Réduire l’effort du client
- Réduire le nombre d’appels abandonnés
- Raccourcir les files d’attente des appels
- Présenter plus d’opportunités de vente
- Augmenter la productivité des agents
- Fournir plus d’informations sur votre centre d’appels
Comment pouvez-vous implémenter cette fonction dans LiveAgent ?
Pour commencer à utiliser la fonction de rappel IVR, vous devez connecter un numéro de téléphone VoIP à votre compte LiveAgent. Une fois qu’il est connecté, vous devez créer un script SVI et télécharger des messages de SVI (IVR en anglais). Pour consulter un guide complet de mise en place d’un IVR, consultez cet article.
Ensuite, vous devez ajouter le script de rappel à votre script SVI en suivant ce guide. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer et testez la fonction en appelant le numéro de téléphone intégré à votre compte LiveAgent.
Écoutez les instructions du menu SVI, puis appuyez sur le numéro de clavier demandé (par exemple, “Appuyez sur 4 pour demander un rappel”). Votre appel devrait être terminé immédiatement et devrait commencer à sonner dans votre tableau de bord LiveAgent jusqu’à ce qu’un agent prenne l’appel. Une fois qu’il aura décroché, LiveAgent composera automatiquement votre numéro, créant ainsi un rappel automatique.
Centre d’appels du service client
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Le texte fournit des informations sur le service client pour les entreprises, avec une introduction générale et des compétences essentielles pour les agents de service client. Il mentionne également le logiciel LiveAgent de Quality Unit LLC et différents services proposés par la société. Des contacts pour l'assistance clientèle de VigLink sont également inclus. Enfin, la politique de sécurité et de confidentialité de Quality Unit, LLC pour leur panneau de contrôle LiveAgent est expliquée.
Le choix d'un logiciel de centre d'appels peut être difficile pour les nouveaux propriétaires d'entreprise, mais il y a des étapes à suivre : établir vos besoins, rechercher des logiciels potentiels en consultant des sites d'évaluation et des témoignages d'utilisateurs, demander un essai gratuit et demander une démonstration. Il est important de poser des questions et de prendre des notes. Si vous gérez des clients mécontents dans un centre d'appels, il est important de rester calme et d'écouter le client.