Automatisation des centres d'appels

Avez-vous du mal à offrir un service client de qualité dans votre centre d’appels à cause d’une surcharge de demandes ?

Vous devriez vraiment y prêter attention, car cela pourrait nuire à votre entreprise.

Saviez-vous que près de 60 % des clients quittent une marque pour un concurrent à cause d’un mauvais service client ?

Cependant, ce n’est pas une fatalité. Aujourd’hui, nous disposons de la technologie et des outils pour automatiser les processus quotidiens répétitifs, comme les logiciels d’assistance, les logiciels de centre d’appels, etc.

Qu’est-ce que l’automatisation des centres d’appels ?

L’automatisation des centres d’appels comprend des fonctionnalités qui permettent à votre entreprise de gérer les appels efficacement en automatisant les tâches répétitives du quotidien. Plusieurs fonctionnalités peuvent être considérées comme de l’automatisation dans un centre d’appels. Parmi elles : les systèmes de numérotation automatique, le routage des appels – qui évite les transferts inutiles en dirigeant immédiatement le client vers le service concerné –, l’IVR, etc. Les appels automatisés contribuent à réduire les temps d’attente et la frustration, ce qui augmente la satisfaction client.

Quel impact a l’automatisation des centres d’appels sur votre entreprise ?

• Satisfaction client accrue
• Meilleur workflow des agents
• Expérience client améliorée
• Réduction des coûts du service client
• Augmentation du chiffre d’affaires

Comment automatiser les processus répétitifs dans votre centre d’appels ?

Découvrez ci-dessous les fonctionnalités du logiciel d’assistance LiveAgent qui peuvent vous aider à automatiser les tâches quotidiennes de votre centre d’appels.

Quelles fonctionnalités LiveAgent propose-t-il pour l’automatisation des centres d’appels ?

IVR

La réponse vocale interactive ou IVR est un système qui interagit avec les appelants et, selon leurs réponses, fournit l’action ou l’information appropriée. C’est la base des appels automatisés. Créer un menu IVR peut augmenter la satisfaction client et améliorer le workflow des agents, puisque l’appel est automatiquement dirigé vers le bon service.

Rappel automatique

De longs temps d’attente peuvent générer beaucoup de frustration chez les clients. En conséquence, ils sont susceptibles de choisir un concurrent. La fonction de rappel automatique permet aux clients de demander à être rappelés lorsqu’aucun agent n’est disponible ou que la file d’attente est trop longue. Cette simple fonctionnalité d’appel automatique peut éviter une mauvaise expérience client et améliorer votre service presque immédiatement.

Routage des appels

Le routage des appels est une autre fonction d’automatisation qui fait gagner du temps à vos agents et à vos clients. Elle permet aux clients de choisir le service souhaité via l’IVR. Ainsi, s’ils recherchent le service commercial, ils seront automatiquement mis en relation avec un agent compétent.

CRM

LiveAgent vous permet d’intégrer un CRM (gestion de la relation client) afin de centraliser toutes les données clients. C’est un atout pour les centres d’appels, car vous pouvez consulter automatiquement les données clients dans les tickets. Plus besoin de passer d’une plateforme à l’autre pour rechercher des informations : l’intégration CRM automatise le processus et fait gagner du temps et de l’énergie à vos équipes.

Règles temporelles

Les règles temporelles sont une fonctionnalité polyvalente dans LiveAgent. Elles vous permettent d’automatiser des processus ou actions spécifiques déclenchés à un moment donné.

De nos jours, il est crucial d’assurer un suivi après une interaction client, que ce soit pour obtenir un retour ou pour des besoins commerciaux/marketing. Cependant, les agents reçoivent quotidiennement de nombreuses demandes. Les règles temporelles et l’automatisation des appels permettent, par exemple, d’envoyer automatiquement un email ou un message de suivi marketing à un moment précis, sans intervention humaine.

Intégration CloudTalk

La mission de LiveAgent est de regrouper toutes les plateformes nécessaires dans une seule interface afin d’améliorer le workflow et l’expérience client. Ainsi, LiveAgent propose de nombreuses intégrations : outils collaboratifs, gestion de la facturation, téléphonie, etc. Par exemple, l’intégration CloudTalk permet d’améliorer le workflow du centre d’appels en composant automatiquement les numéros. Cette fonctionnalité d’automatisation du centre d’appels est particulièrement utile pour les équipes commerciales et marketing qui passent de nombreux appels sortants chaque jour.

Distribution automatisée des tickets

La distribution automatisée des tickets est une fonctionnalité d’automatisation du workflow dans LiveAgent, qui vous permet de répartir les demandes clients selon vos préférences. Vous pouvez définir la charge optimale de tickets par agent, ce qui réduit les erreurs, les malentendus et la frustration.

Notre conseil : Trop d’automatisation peut être contre-productive. Automatisez uniquement les tâches en phase avec vos objectifs d’entreprise.

Vous ne connaissez pas LiveAgent ?

LiveAgent est un logiciel d’assistance qui vous permet d’offrir une expérience multicanale de qualité à vos clients. Il propose un centre d’appels, un système de tickets, un portail client, un chat en direct, une base de connaissances, un forum et des intégrations aux réseaux sociaux. Ainsi, vos équipes peuvent gérer toutes les demandes clients depuis une seule interface.

Quelles autres fonctionnalités avantageuses propose LiveAgent ?

LiveAgent propose plus de 180 fonctionnalités, dont l’automatisation du centre d’appels. Pour un aperçu rapide, consultez les articles ci-dessous.

• Fonctionnalités de gestion des tickets
• Fonctionnalités du portail client
• Fonctionnalités de help desk sur les réseaux sociaux
• Fonctionnalités de sécurité du help desk
• Fonctionnalités de reporting
• Fonctionnalités de support multilingue
• Fonctionnalités de chat en direct
• Fonctionnalités du centre d’appels
• Fonctionnalité de gamification
• Intégrations
• Applications mobiles