Rencontrez-vous des difficultés à fournir un service clientèle de qualité dans un centre d’appels en raison d’une surcharge de demandes de renseignements de la part des clients ?
Eh bien, vous devriez vraiment y prêter attention parce que cela pourrait nuire à votre entreprise.
Saviez-vous que près de 60% des clients abandonnent les marques pour une entreprise rivale en raison d’un mauvais service client ?
Cependant, cela ne doit pas forcément être le cas. De nos jours, nous disposons de la technologie et des outils nécessaires pour automatiser les processus quotidiens répétitifs, tels que le logiciel d’assistance téléphonique, le logiciel de centre d’appels, etc.
Qu’est-ce que l’automatisation des centres d’appels ?
L’automatisation des centres d’appels implique des caractéristiques/fonctions qui permettent à votre entreprise de traiter les appels de manière efficace et effective en automatisant les processus quotidiens répétitifs. Par exemple, le routage des appels évite les transferts inutiles en dirigeant immédiatement le client vers le service d’assistance approprié. Par conséquent, il y a moins de temps d’attente et de frustration, ce qui augmente finalement la satisfaction des clients.
Quel est l’impact de l’automatisation des centres d’appels sur votre entreprise ?
- L’augmentation de la satisfaction des clients
- L’amélioration du flux de travail des agents
- Une expérience client améliorée
- Une réduction des coûts du service client
- Une augmentation des revenus
Comment pouvez-vous automatiser les processus répétitifs dans votre centre d’appels ?
Jetez un coup d’œil ci-dessous aux fonctionnalités du logiciel de help desk de LiveAgent, qui peuvent vous aider à automatiser les tâches quotidiennes de votre centre d’appels.
Quelles fonctions LiveAgent offre-t-il pour l’automatisation des centres d’appels ?
IVR
La réponse vocale interactive ou IVR-SVI est un système qui interagit avec les appelants et, en fonction de la réponse de l’appelant, répond par une action/information appropriée. La création d’un menu arborescent IVR peut augmenter la satisfaction des clients et améliorer le flux de travail des agents puisque l’appel est automatiquement acheminé vers le service approprié.
Rappel automatique
Les temps d’attente prolongés peuvent provoquer une grande frustration chez les clients. Par conséquent, les clients sont enclins à choisir un concurrent plutôt que votre entreprise. La fonction rappel automatique permet aux clients de demander un rappel lorsqu’aucun agent du service clientèle n’est disponible ou que la ligne/le temps d’attente est trop long. Cette simple fonction d’automatisation des centres d’appels peut prévenir une mauvaise expérience client et améliorer votre service client presque immédiatement.
Routage des appels
Le Routage des appels est une autre fonction d’automatisation, qui fait gagner du temps à vos agents et à vos clients. Elle permet aux clients de choisir un département préféré via le SVI/IVR. Ainsi, s’ils recherchent le département des ventes, ils seront automatiquement acheminés vers un agent compétent.
CRM
LiveAgent vous permet d’intégrer un CRM ou gestion de la relation client, afin de conserver toutes les données relatives aux clients en un seul endroit. C’est un excellent complément pour les centres d’appels puisque vous pouvez automatiquement visualiser les données des clients dans les tickets. Vous n’avez pas besoin de passer d’une plateforme à l’autre pour rechercher des informations sur les clients. L’intégration d’un CRM automatise le processus et fait gagner du temps et de l’énergie à vos employés.
Règles de temps
Les règles de temps sont une fonctionnalité assez polyvalente à l’intérieur du LiveAgent. Elles permettent d’automatiser des processus/actions spécifiques qui se déclenchent à un moment précis.
De nos jours, il est crucial d’assurer le suivi des interactions avec les clients pour de nombreuses raisons, telles que le retour d’information ou les objectifs de vente/marketing. Cependant, les agents du service clientèle reçoivent quotidiennement un nombre important de demandes de renseignements de la part des clients. La fonction de règles de gestion du temps vous permet d’envoyer, par exemple, un courriel/message de suivi marketing à une heure précise sans impliquer aucun agent.
Intégration de CloudTalk
La mission de LiveAgent est de combiner toutes les plateformes nécessaires en une seule interface pour améliorer le flux de travail et offrir une expérience client exceptionnelle. En conséquence, LiveAgent offre une quantité décente d’intégrations, telles que des outils de collaboration, des outils de gestion de la facturation, des outils téléphoniques, etc. Par exemple, l’intégration de CloudTalk vous permet d’améliorer le flux de travail du centre d’appels en composant automatiquement des numéros. Cette fonction d’automatisation des centres d’appels est profitable aux équipes de vente et de marketing, car elles effectuent quotidiennement de nombreux appels sortants.
Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre article approfondi Intégration de CloudTalk.
Distribution automatisée des tickets
La Distribution automatisée des tickets est une fonctionnalité d’automatisation du flux de travail dans LiveAgent, vous permettant de distribuer les demandes des clients en fonction de vos préférences. Cette fonctionnalité vous permet de définir la charge optimale de tickets que vous préférez pour les agents. Il y a donc moins d’erreurs, de malentendus et de frustration.
Notre conseil: Trop d’automatisation peut être contre-productif. Ainsi, n’automatisez que les tâches alignées sur vos objectifs commerciaux.
Vous ne connaissez pas LiveAgent ?
LiveAgent est un logiciel d’assistance qui vous permet d’offrir une excellente expérience multicanal à vos clients. Le logiciel propose un centre d’appels, un système de tickets, un portail client, un chat en direct, une base de connaissances, un forum et des intégrations de médias sociaux. Par conséquent, vos représentants du service clientèle peuvent traiter toutes les demandes entrantes des clients à partir d’une seule interface.
Quelles sont les autres caractéristiques avantageuses de LiveAgent ?
LiveAgent offre plus de 180 fonctionnalités, qui incluent également l’automatisation des centres d’appels. Si vous souhaitez obtenir un aperçu rapide, consultez les articles ci-dessous.
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Compétences en matière de service client
Le bon service client se caractérise par des compétences en résolution de problèmes, une attitude positive, de l'adaptabilité et de la flexibilité, ainsi qu'une bonne gestion du temps. Utiliser des phrases positives peut également donner une meilleure impression du service client. Un logiciel de service client, comme LiveAgent, peut améliorer la performance des agents. Pour améliorer le service client, adoptez une bonne stratégie de première impression, réduisez l'effort client et traitez les clients comme des amis.
Les centres d'appels peuvent bénéficier de solutions cloud qui offrent aux agents un accès rapide aux données clients pour personnaliser les interactions et améliorer la satisfaction des clients. Les responsables peuvent également utiliser des outils d'analyse et de gestion du personnel pour suivre les performances et garantir la disponibilité des agents au moment opportun. Le choix d'une solution cloud ou sur-site affectera les coûts initiaux et permanents, y compris les frais d'équipement et les frais mensuels par agent pour le logiciel du centre d'appels.
Comment fonctionne un centre d’appel
Les consommateurs d'aujourd'hui exigent un accès facile et précis aux informations sur les produits et services. Les bases de connaissances en libre-service sont donc indispensables. Pour rédiger des articles efficaces, il faut choisir le bon titre, avoir une structure unifiée, un formatage facile à lire et ajouter des visuels. Les modèles d'articles incluent la FAQ et les guides d'utilisation. Pour évaluer l'efficacité des centres d'appels, il est important de surveiller les 12 principaux indicateurs de performance. LiveAgent offre des solutions logicielles telles que la gestion de réclamations et la gestion de portail clients.
Le texte parle de la société Tyche Softwares et des statistiques sur les réseaux sociaux. Il mentionne également les statistiques sur les tickets d'assistance et l'importance de ceux-ci. Le texte présente LiveAgent comme un logiciel de service client avec des tarifs, des fonctions, des intégrations et des alternatives. Il y a également des informations sur la société et le support, ainsi qu'un formulaire d'inscription à leur newsletter.
