Automatisation du support

En avez-vous assez de perdre du temps sur des tâches de support quotidiennes redondantes ? Ces processus répétitifs peuvent épuiser le temps de vos agents et les ressources de votre entreprise.

Saviez-vous que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client ? Il est donc essentiel de réduire les tâches répétitives grâce à l’automatisation du support pour offrir un service client efficace et efficient.

Qu’est-ce que l’automatisation du support ?

L’automatisation du support est l’assistance client fournie par l’IA ou des logiciels, qui automatisent principalement la gestion des flux de travail. Par exemple, les règles d’automatisation permettent à vos agents du service desk de se concentrer sur des tâches plus cruciales. Par conséquent, l’automatisation du service client peut améliorer la productivité de vos employés tout en renforçant les relations clients.

Avantages de l’automatisation du support

Augmentation de la satisfaction client

Les entreprises peuvent généralement augmenter leur productivité et se concentrer sur les clients nécessitant une assistance particulière en automatisant les tâches quotidiennes redondantes. Ainsi, les temps de réponse sont meilleurs et les clients plus satisfaits.

Amélioration de la productivité des employés

L’automatisation du support client permet à vos agents d’être présents et de se concentrer sur les tâches quotidiennes importantes. Un logiciel d’automatisation du support de qualité vous permet de distribuer les demandes clients selon vos besoins, améliorant ainsi vos processus métier. Les fonctionnalités de help desk telles que les règles et les rapports contribuent toutes deux à une meilleure résolution des tickets et à une productivité accrue sans supervision constante.

Réduction des coûts

L’automatisation du support peut faire économiser à votre marque non seulement du temps mais aussi de l’argent. Grâce à l’automatisation des processus, vous n’avez pas besoin d’embaucher du personnel supplémentaire. Vous pouvez plutôt mettre en place l’automatisation dans un système et générer plus de profit pour moins, ce qui augmente votre ROI annuel.

Comment mettre en place l’automatisation du support ?

Pour mettre en place l’automatisation du support, vous avez besoin d’un logiciel de ticketing help desk efficace et performant avec des outils d’automatisation puissants. Bien sûr, l’outil que vous choisissez dépend des préférences et des besoins de votre entreprise. Par exemple, si vous avez un centre d’appels, il est logique de rechercher une automatisation du support pour un outil doté de fonctionnalités automatiques telles que le rappel automatique, l’IVR, les transferts d’appels, etc. Cependant, si vous recherchez une solution complète d’automatisation du support, un logiciel de help desk tel que LiveAgent est le bon choix pour votre entreprise.

Un logiciel de help desk est un système de service client qui suit les demandes sur plusieurs plateformes, génère des rapports, automatise les tâches/processus répétitifs inutiles, et plus encore. LiveAgent est un système de help desk qui propose divers abonnements, selon vos objectifs métier. Cependant, avant de choisir une solution de help desk, vous devez vérifier si le système propose des fonctionnalités d’automatisation du support utiles.

Voici quelques-unes des fonctionnalités d’automatisation de LiveAgent :

Règles temporelles

La règle temporelle est une fonctionnalité d’automatisation du help desk déclenchée par le temps plutôt que par une action. Par exemple, votre entreprise peut définir une règle qui envoie un e-mail de relance après 48 heures.

Règles

LiveAgent propose également la fonctionnalité de règles, qui permet à votre marque d’automatiser des processus tels que : la résolution des tickets, les transferts de tickets, l’ajout de tags, et plus encore.

IVR

La réponse vocale interactive est un système téléphonique automatisé qui collecte et fournit des informations aux clients. Le système interagit avec les appelants puis exécute l’action appropriée/demandée. Par exemple, il peut :

• Connecter un client au bon service
• Proposer un rappel si la ligne est trop longue

Ainsi, votre entreprise peut améliorer les temps de réponse et réduire les transferts d’appels simplement en automatisant le processus de support téléphonique.

Rappel automatique

La fonction de rappel automatique fait partie des fonctionnalités du centre d’appels et permet à vos clients de demander à être rappelés lorsque la file d’attente est trop longue et qu’aucun agent n’est disponible. Vous pouvez ainsi éviter la frustration des clients, fluidifier le flux de travail des agents et améliorer l’expérience client globale.

Distribution automatisée des tickets

La distribution automatisée des tickets est une fonctionnalité qui garantit que chacun de vos représentants du service client reçoit une charge optimale de demandes de tickets. La charge optimale diffère selon les entreprises. LiveAgent vous permet de définir la charge optimale et préférée pour votre équipe, avec quatre options de routage différentes : utilisation moyenne ou maximale, appel à tous et attribution aléatoire.

Toutes ces fonctionnalités vous permettent d’automatiser les processus de support redondants.

Alors, comment configurer les fonctionnalités d’automatisation du support dans LiveAgent ?

Vous pouvez configurer les règles d’attribution et les règles de notification dans l’écran de configuration des règles de LiveAgent en seulement quelques minutes. Consultez notre webinaire complet pour en savoir plus.

Si vous rencontrez des difficultés pour configurer les fonctionnalités d’automatisation dans LiveAgent, n’hésitez pas à contacter notre support client pour obtenir de l’aide.

Amélioration de l’automatisation du support

Conseils :

Automatiser le transfert des e-mails

Un système de service client de qualité peut transférer automatiquement tous vos e-mails sur une seule plateforme, où ils sont triés. Ainsi, vous avez toutes les demandes clients au même endroit. De plus, le système dispose d’un ensemble de fonctionnalités permettant à vos agents de voir tous les détails clients du CRM directement dans le ticket. En outre, vous pouvez configurer des e-mails pour l’évaluation des tickets afin d’obtenir un retour immédiat.

Organiser les tickets

Des demandes clients mal organisées peuvent être préjudiciables à toute marque. Un système de help desk adapté incluant des fonctionnalités d’automatisation vous permet de créer des tags pour offrir à vos agents une excellente organisation des tickets. De plus, les tags jouent un rôle important dans la configuration des processus d’automatisation du support. Par exemple, si vous avez un ticket avec un tag URGENT, vous pouvez définir une règle qui priorise automatiquement ces demandes pour vos agents.

Ne pas trop automatiser

Le conseil le plus important pour améliorer votre automatisation du support est de ne pas en faire trop. Même si vous cherchez à réduire l’intervention humaine pour créer une entreprise entièrement automatisée, trop d’automatisation peut être contre-productive. Ne vous méprenez pas, les flux de travail automatisés peuvent éliminer les tâches répétitives et ainsi améliorer les délais de résolution des demandes clients. Cependant, les clients ne veulent pas parler à des robots tout le temps. Pensez toujours d’abord à vos clients et n’automatisez que les processus raisonnables et utiles à votre secteur.

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Conclusion

Êtes-vous prêt à automatiser les processus de support répétitifs ? LiveAgent est un logiciel de help desk qui automatise, suit et rapporte. Testez toutes les fonctionnalités et améliorez immédiatement votre service client.