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Avantages des logiciels de chat en direct

De nos jours, les clients savent parfaitement à quoi s’attendre en termes de service à la clientèle.

  • Les clients ont accès à tous les canaux d’assistance pour obtenir des réponses à leurs questions de manière pratique.
  • Ils ne s’attendent pas à attendre dans de longues files d’attente.
  • Ils veulent des réponses détaillées et ils les veulent immédiatement.

De plus, ils attendent d’une marque qu’elle soit cohérente en termes de soutien !

Maintenant, une marque peut-elle offrir un service à la clientèle aussi impeccable de façon constante ?

Oui, et c’est pourquoi nous voyons des chefs d’entreprise mettre en place des outils comme Le logiciel de chat en direct – LiveAgent pour faciliter leur processus d’assistance.

Vous avez dû remarquer une petite icône de chat en bas à droite d’un site web. En utilisant ce logiciel comme un outil de service, votre entreprise peut :

  • Fournir un soutien en temps réel
  • Surveiller les activités des visiteurs
  • Suivre les réactions des clients
  • Calculer le taux de satisfaction des clients

Outre ces avantages du chat en direct, une organisation peut réaliser bien plus. En bref, un outil de chat en direct est devenu une option pratique non seulement pour les clients mais aussi pour les propriétaires de sites web.

Examinons quelques-uns des principaux avantages du chat en direct que les propriétaires de sites web peuvent obtenir en utilisant le logiciel de chat en direct.

logiciel-de-chat-en-direct-LiveAgent

Principaux avantages du chat en direct

Sans aucun doute, le chat en direct peut équiper les marques pour fournir une résolution plus rapide aux demandes des clients. Toutefois, l’utilisation de ce logiciel ne se limite pas à une assistance instantanée. Il y a beaucoup plus d’avantages qu’une marque peut tirer de son utilisation.

#N°1 : Réduire les dépenses de support

Selon une étude réalisée par Forrester, le service client fourni par le chat en direct est 17 à 30 % moins cher que par un appel téléphonique. C’est parce qu’un téléphone ne permet pas de gérer plusieurs clients en même temps. En revanche, gérer plusieurs clients avec le chat en direct est beaucoup plus facile. Cela permet aux entreprises d’économiser du temps et des ressources.

Retenez : Quelques opérateurs de chat en direct peuvent gérer plus de clients qu’une grande équipe d’employés de l’assistance téléphonique. Cela se traduit par des dépenses d’assistance moindres.

#N°2 : Stimuler les ventes

Vous voulez stimuler les ventes ? Obtenez ces avantages du chats en direct !

Une étude de l’American Marketing Association affirme que l’utilisation du chat en direct peut augmenter les conversions de 20 % et que le taux de retour sur investissement typique (d’un outil de chat en direct payant pour une équipe de vente) passe à 300 %. De plus, l’étude révèle également que les personnes qui utilisent l’outil ont trois fois plus de chances de réaliser leur achat que celles qui ne le font pas.

Retenez : Le chat en direct permet de générer davantage de prospects et leur conversion ultérieure en ventes devient un processus efficace. Votre équipe d’assistance dispose de plus d’espace pour convertir les visiteurs en clients fidèles.

#3 : Augmenter la fidélité des clients

Saviez-vous que le chat en direct peut augmenter le taux de satisfaction jusqu’à 73% par rapport au mail (61%) et au support téléphonique (44%) ? Eh bien, cela a été établi par une étude menée par eDigital Customer Service Benchmark.

Dans l’ensemble, le chat en direct est le meilleur moyen de conversion des ventes que nous ayons aujourd’hui. De l’acquisition de clients à la conversion, l’outil aide une marque à dialoguer avec les visiteurs en temps réel et à résoudre leurs questions plus rapidement.

Apparemment, les clients se sentent plus confiants s’ils trouvent une solution de logiciel chat en direct sur un site web. C’est parce qu’ils savent que leurs demandes seront résolues en un rien de temps !

Retenez : Le chat en direct vous aide à fournir une résolution instantanée et réussit en donnant la même assurance aux clients. C’est la recette parfaite pour améliorer le service et la fidélité des clients.

#N°4 : Découvrir les problèmes rencontrés par les clients

Il fut un temps où les clients devaient attendre patiemment pendant que leur appel était mis en attente. Mais à mesure que la technologie évolue, leur niveau de patience augmente. Ne pas obtenir de réponses instantanées à leurs demandes était le problème le plus pertinent auquel les clients étaient confrontés. Cependant, le chat en direct a abordé le problème avec brio.

De plus, il est beaucoup plus simple d’ajouter une touche personnelle à la conversation, la raison étant que vos opérateurs peuvent surveiller les activités des visiteurs en temps réel.

Cela leur donne une longueur d’avance sur ;

  • les problèmes éventuels qu’ils peuvent rencontrer sur une page
  • ce qui les empêche de naviguer une page plus loin
  • à quoi s’attendre si un visiteur initie un chat

Pour mieux comprendre les différents points sensibles des clients, les opérateurs peuvent accéder facilement aux transcriptions des chats et noter ce qu’il ne faut pas faire lors de la prochaine assistance au même client.

Retenez : Découvrez plus rapidement les problèmes des clients, améliorez les services en ce sens et faites en sorte que vos clients soient satisfaits.

#5 : Obtenir un avantage concurrentiel

On peut se demander, “comment l’utilisation de logiciels de chat en direct donne-t-elle un avantage concurrentiel à une entreprise ?

Telus International indique que les grandes entreprises n’utilisent toujours pas d’outil de chat en direct sur leur site web. Cela signifie qu’elles passent à côté de nombreux avantages offerts par cet outil. Cependant, une autre étude affirme que seuls 9 % des sites web utilisent des services de chat en direct pour offrir une assistance en temps réel à leurs clients.

Ces statistiques indiquent que votre entreprise peut acquérir un avantage concurrentiel sur les grands noms du marché qui n’ont pas mis de chat en direct à profit sur leurs sites web. C’est un excellent moyen de rendre votre support accessible et instantané. Votre équipe de service clientèle a également la possibilité de devenir plus proactive, ce que les clients attendent aujourd’hui d’une marque.

Retenez : Un chat en direct permet à votre entreprise de se démarquer de ses concurrents et d’atteindre plus de personnes plus rapidement que les autres.

Benefits of Live Chat and How to Use It

Autres avantages

En plus de cela, votre entreprise peut également obtenir des avantages tels que

  • L’amélioration de l’accès au marché
  • La proactivité
  • Accédez aux rapports afin de comprendre les lacunes de votre entreprise en tant que prestataire de services
  • Surveillez les réactions des clients pour améliorer vos services

Toutefois, pour obtenir ces avantages de chat en direct, il est important de savoir quels conseils et astuces vous pouvez mettre en œuvre. Cela aidera votre entreprise à augmenter sans problème le taux de satisfaction de ses clients. Passons en revue cette liste détaillée de conseils et d’astuces qui peuvent aider votre marque à satisfaire les clients à tout moment.

Conseils et astuces à suivre impérativement pour le chat en direct

Le suivi constant de votre chat en direct et du comportement des visiteurs sur votre site web n’est qu’un aspect de la question. Pour bénéficier de l’impact positif de l’utilisation d’un chat en direct sur votre site web, il est important de considérer certains facteurs qui donnent à votre processus de soutien une vue d’ensemble. Certains les appellent des facteurs cruciaux, tandis que d’autres les considèrent comme des conseils et des astuces efficaces.

Ajouter une touche humaine

Adressez-vous à vos clients par leur nom. Plutôt que de donner une image d’interaction électronique, vos clients sentiront une touche humaine car ils sauront qu’une personne réelle est assise de l’autre côté pour répondre à leurs demandes.

Utiliser des indicateurs de frappe

Un indicateur de frappe donnera à vos visiteurs l’impression que vos opérateurs sont activement engagés dans la conversation.

Évitez d’utiliser des ellipses

Évitez d’utiliser ces trois petits points pendant une conversation de chat en direct car cela donne l’impression que les opérateurs parlent aux clients indirectement.

N’utilisez pas de majuscules

N’écrivez pas toute la phrase en majuscules pour éviter de donner à vos clients le sentiment que vos opérateurs leur crient dessus.

Utiliser les Emojis

Vous pouvez adopter l’utilisation d’emojis pour donner une touche humaine à vos conversations et aider vos opérateurs à montrer leur côté amical.

Utiliser des réponses standardisées

Mettre en œuvre l’utilisation de réponses standardisées pour réduire le délai de réponse et maintenir la cohérence entre tous les opérateurs.

Soyez toujours proactif

Avant que vos clients ne vous contactent pour vous exposer leurs problèmes, apprenez à les aborder en premier. Vous pouvez envoyer des messages proactifs personnalisés par le biais du chat en direct qui non seulement indique que vous vous occupez d’eux, mais améliore également la productivité de vos opérateurs.

Acheminement des discussions vers les bons services

Le chaten direct peut vous aider à envoyer la bonne question au bon service. Il vous suffit de les acheminer vers les opérateurs appartenant aux services concernés.

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Services

Permettre l’utilisation du transfert de fichiers

Outre l’utilisation d’emojis ou le fait d’éviter les majuscules, une autre façon de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux est de permettre l’utilisation du transfert de fichiers. En leur envoyant des fichiers pertinents, ils auront l’impression que vos opérateurs sont activement engagés dans la conversation et préfèrent envoyer les informations correctes dans les délais.

Apprenez à utiliser les formulaires d’enquête post-chat à votre avantage

Plutôt que d’envoyer un formulaire SNP distinct à chacun de vos clients après un certain délai, vous pouvez également utiliser des formulaires de post-chat pour recueillir les commentaires des visiteurs et des clients sur vos services. Cela vous permettra de savoir où en sont vos services et comment ils peuvent être encore améliorés.

Fournir une assistance étape par étape pour la co-navigation

Utilisez la co-navigation au cas où vous n’auriez pas d’articles d’auto-assistance qui servent de guide à vos clients.  Grâce à une approche pratique lors d’une session de chat, vos opérateurs peuvent fournir une expérience d’assistance approfondie à vos clients.

Utiliser l’historique du chat pour connaître les points sensibles des clients

Il doit y avoir une raison pour laquelle certains clients ne s’adressent pas à votre marque après avoir reçu une aide pour la première fois. Il est temps d’en connaître les raisons. Utilisez l’historique des chats pour analyser ce qui s’est mal passé pendant ces sessions de chat et comment cela ne peut pas être répété dans les conversations futures.

Capturez les pistes et nourrissez-les grâce à une puissante intégration CRM

L’ajout d’un chat en direct aide certainement votre entreprise à générer davantage de prospects. Cependant, les saisir n’est pas le seul résultat sur lequel vous souhaitez vous concentrer. Intégrez votre chat en direct à de puissantes plateformes de CRM telles que Salesforce, MSDynamics ou SugarCRM pour présélectionner des prospects qualifiés et les encourager à acheter.

Activer les sessions de chat internes pour améliorer le délai de réponse

Permettez à vos opérateurs de mieux gérer les sessions de chat difficiles en autorisant l’utilisation de messages “silencieux”.

Être disponible pour vos clients à tout moment et en tout lieu

Il ne fait aucun doute que les clients attendent de vous que vous soyez rapide. Mais est-ce vraiment possible à toute heure ? Oui, c’est possible. Grâce à une application de chat en direct mobile, vos opérateurs sont libres de répondre aux demandes des clients, où qu’ils se trouvent. N’oubliez pas que l’assistance instantanée est la clé pour convaincre vos clients.

Avantages du chat en direct ; la croissance globale de votre entreprise

Il y a tant de choses à explorer et à comprendre grâce à l’utilisation d’un logiciel de chat en direct. Cependant, les avantages du chat en direct ne peuvent être obtenus que lorsque vous savez quelles stratégies mettre en œuvre lors de l’utilisation du logiciel. Cet article a pour but de couvrir ce sujet :

  • les avantages qu’une entreprise peut tirer de l’utilisation de l’outil
  • des trucs et astuces pour améliorer son utilisation

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