Caractéristiques du logiciel d’assistance

Caractéristiques communes des logiciels d’assistance

Gestion des tickets

Le logiciel d’assistance comprend un système de gestion des tickets où les demandes des clients sont enregistrées, organisées et mises en file d’attente pour une résolution rapide et efficace. Un ticket est un fil de communication entre une entreprise et un client. Les tickets du service d’assistance stockent toutes les communications entrantes avec les clients (e-mails, appels téléphoniques, chats en direct, messages sur les réseaux sociaux), ainsi que les notes des agents internes et d’autres données liées à un seul problème de client. Les agents d’assistance peuvent consulter l’historique complet de chaque interaction, ce qui leur permet de fournir des réponses plus rapides et plus personnalisées.

Automatisation du service d’assistance

Lorsqu’un ticket est soumis, il doit être acheminé vers le service ou la personne appropriée. Bien que cela puisse être fait manuellement, cela peut entraîner des retards de réponse ou des problèmes importants laissés sans réponse. Les capacités d’automatisation du service d’assistance permettent aux agents d’assistance de traiter efficacement un grand nombre de demandes de clients sans compromettre la qualité et la rapidité de la résolution. Vous pouvez généralement automatiser la distribution, l’affectation et la hiérarchisation des tickets en fonction des paramètres que vous avez configurés comme la source du ticket, le sujet, la catégorie du ticket et d’autres conditions possibles. L’automatisation garantit généralement que les tickets sont acheminés vers les bons agents et contribue à optimiser leur charge de travail et à améliorer leur productivité.

Assistance sur les réseaux sociaux

De nombreux fournisseurs de logiciels de help desk proposent une intégration avec les plateformes de réseaux sociaux les plus populaires comme Facebook et Twitter. Grâce à l’intégration des réseaux sociaux, les agents d’assistance peuvent visualiser, surveiller et gérer les interactions clients via Facebook et Twitter directement depuis l’interface du service d’assistance. Lorsque de nouveaux messages, posts ou commentaires apparaissent sur Facebook, les agents en sont automatiquement informés et peuvent répondre si nécessaire. De même, lorsque de nouveaux messages ou tweets mentionnent votre marque sur Twitter, les agents les voient comme des tickets et peuvent y répondre si nécessaire.

Gestion des accords de niveau de service

Un SLA (Accord de niveau de service) est un engagement entre un fournisseur de services et un client. Il définit le niveau de service attendu d’un fournisseur, en termes de délai de première réponse ou de délai de résolution du problème. L’intégration des SLA dans votre processus de help desk garantit que vos agents atteignent toujours les objectifs de service. Ainsi, les clients n’ont jamais à attendre trop longtemps avant d’obtenir une réponse. Cela permet de responsabiliser votre équipe d’assistance, car les responsables peuvent facilement identifier les agents peu performants qui ne respectent pas les accords de niveau de service et prendre des mesures pour les améliorer.

Centre d’appels

L’intégration téléphonique intégrée est l’une des principales caractéristiques offertes par presque tous les fournisseurs de logiciels de help desk. Elle signifie littéralement que vous pouvez mettre en place un centre d’appels entièrement fonctionnel. Par conséquent, vous pouvez assister vos clients par téléphone directement à partir de votre outil de help desk. Les fonctions d’intégration vocale permettent généralement aux clients de passer des appels téléphoniques ou des appels de PC à PC. Comment ? En cliquant sur un bouton de téléphone ou un widget sur un site web. Les appels téléphoniques sont enregistrés lors de la création d’un ticket de service d’assistance ou sont joints à un ticket existant. Certains outils offrent également des options de serveur vocal interactif (SVI) pour s’assurer que les appels des clients sont acheminés vers les bons services ou agents.

Reporting et analyses

Tout bon logiciel de help desk dispose de solides fonctions de reporting. Celles-ci vous permettent d’obtenir des informations exploitables sur les performances de votre équipe d’assistance, l’utilisation des canaux et les taux de satisfaction des clients. Des rapports d’analyse complets qui s’affichent généralement sous la forme de graphiques et de tableaux visuels. Ils peuvent montrer, par exemple, les performances exactes de vos agents d’assistance au cours d’une période donnée. Il s’agit généralement du nombre d’e-mails résolus, de chats ouverts, du temps de réponse moyen, etc. Cela vous permet de savoir qui est le plus productif et le plus performant dans votre équipe.

Libre-service

Les consommateurs d’aujourd’hui sont devenus très autonomes. Lorsqu’il s’agit de service client, ils préfèrent chercher des réponses et résoudre les problèmes par eux-mêmes. Le libre-service apparaît comme l’une des caractéristiques les plus importantes d’un logiciel de help desk. Cela peut inclure un portail client complet avec une gamme d’options de libre-service. Par exemple, la base de connaissances, les FAQ, le forum de la communauté des clients et les tableaux de commentaires ou seulement certaines de ces options. Il permet aux clients de trouver des réponses à des problèmes simples sans avoir à interagir directement avec un représentant de l’entreprise. Il permet à vos agents d’assistance de gagner du temps et de se concentrer sur des questions plus importantes.

Forum communautaire

L’intégration d’une fonctionnalité de forum communautaire dans un logiciel de service d’assistance est une extension logique de ses capacités de libre-service. Elle fournit aux clients une plateforme où ils peuvent rechercher des informations utiles partagées par d’autres utilisateurs. Il peut s’agir de conseils, de cas d’utilisation, de meilleures pratiques, d’expériences personnelles d’utilisation des produits d’une entreprise, etc. En outre, ils peuvent s’engager et collaborer avec eux sur des sujets d’intérêt commun. Les entrées du forum étant automatiquement transformées en tickets, les agents d’assistance peuvent facilement suivre ces interactions clients et y participer lorsque cela est approprié ou nécessaire.

Assistance par chat en direct

Le chat en direct est un canal d’assistance à la clientèle de plus en plus courant. Il est très apprécié des consommateurs. Il leur permet d’obtenir immédiatement des réponses à leurs questions sans avoir à chercher des informations par eux-mêmes. C’est la raison pour laquelle la majorité des fournisseurs de logiciels d’assistance proposent une assistance par chat en direct. Non seulement cela permet aux agents de fournir une aide en temps réel aux clients. En activant les invitations proactives au chat, ils peuvent cibler les visiteurs qui naviguent sur des pages spécifiques de votre site Web. Par exemple, les pages de produits ou de paiement. Ainsi, grâce à des messages personnalisés et à l’offre d’une assistance opportune, vous pouvez renforcer votre crédibilité auprès des prospects et augmenter les conversions.

Fonctions avancées du logiciel d’assistance

• Fonctions CRM intégrées ou intégration CRM transparente avec des systèmes tiers.

• Fonctions de sécurité intégrées, telles que la conformité au RGPD ou à l’HIPAA, les restrictions IP, etc.

• Des capacités de personnalisation pour s’adapter au flux de travail de votre entreprise et conserver l’identité de votre marque.

• Support multilingue et traductions personnalisables.

• Des applications mobiles natives pour les principales plateformes afin d’aider les clients en déplacement.

• Gamification des processus du service d’assistance pour améliorer l’engagement et les performances des agents.
• Capacité à créer des applications personnalisées pour étendre les fonctionnalités du logiciel d’assistance.

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