Support client 24h/24, 7j/7 avec base de connaissances, forums et soumission de tickets
Le portail client est un moyen pour votre entreprise de fonctionner 24h/24, 7j/7. Pour fournir le meilleur service client, vous devez donner les meilleures informations à tous les clients. Mais comment pouvez-vous le faire lorsque votre service client n’est pas disponible ? Eh bien, avoir un portail client LiveAgent peut vous aider en fournissant le contenu nécessaire.
De cette façon, vos clients peuvent trouver les réponses à leurs questions ou des guides importants. Ainsi, vous fonctionnez sans interruption et l’entreprise ne perd pas de clients. Avoir une Base de Connaissances peut aider vos clients.
Mais vous pouvez facilement créer une Base de Connaissances différente pour vos employés aussi. Par exemple, cela peut aider à l’intégration en fournissant des informations aux nouveaux employés. Ou simplement élargir les connaissances des agents ; si un agent trouve une nouvelle astuce ou conseil - cela pourrait être partagé comme un Forum Interne.
Pour améliorer l’efficacité et l’efficience de votre support client et du partage de connaissances interne, investir dans les meilleures plateformes de base de connaissances est crucial. Une recherche approfondie et une comparaison de diverses plateformes peuvent vous aider à choisir celle qui répond parfaitement aux besoins de votre entreprise.
Le portail client est intégré à LiveAgent. C’est assez facile à utiliser. Si c’est votre première fois avec LiveAgent, créez simplement un compte gratuit ou essayez un essai gratuit. Après avoir créé votre compte, suivez et complétez le guide de démarrage. Cela vous aide à vous familiariser rapidement avec le logiciel de portail de support client.
Après cela, vous pouvez simplement cliquer sur Base de Connaissances et commencer à créer. Soit une catégorie, un article, un forum ou une catégorie de suggestions. LiveAgent fournit également un bouton plus en haut à droite. De là, vous pouvez facilement créer des articles de Base de Connaissances et bien plus. Le bouton plus est toujours dans le coin supérieur droit. Par exemple, vous pouvez créer un article à partir de votre Tableau de Bord.
Après avoir créé votre contenu en libre-service, vous pouvez ajouter un widget de Recherche et des boutons de Rétroaction. Ainsi, si vos agents de support client ne sont pas disponibles, vos clients peuvent cliquer sur les boutons et rechercher les informations nécessaires ou fournir des commentaires.
Comment configurer le portail client dans LiveAgent.
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LiveAgent propose quelques alternatives d’abonnement. Puisque chaque entreprise a des besoins différents, LiveAgent a créé 3 types d’abonnements. Il y a Small, Medium et Large. La différence générale réside dans la liste des fonctionnalités activées. Si vous souhaitez en savoir plus à ce sujet, lisez Tarification.
Permettez-moi de vous faire gagner du temps concernant le portail de service client. Il n’y a pas de frais supplémentaires pour le portail client, le forum client et la base de connaissances. En revanche, si votre entreprise est intéressée par plusieurs bases de connaissances, vous paierez 19 $ chaque mois.
Eh bien, voici un exemple ; vous pourriez vouloir une Base de Connaissances différente pour chaque marque. Cependant, si vous n’êtes pas intéressé par plus, vous n’en obtiendrez qu’une. Si vous étiez jamais intéressé par plusieurs, vous devriez d’abord activer un plugin dans LiveAgent. Ensuite, vous en créez simplement une. À moins que vous ne fassiez cela, vous ne serez pas facturé.
Il y a une autre option que nous n’avons pas encore mentionnée. Nous comprenons que s’abonner à quelque chose que vous ne connaissez pas peut souvent être un risque. Ainsi, LiveAgent offre un essai gratuit de 30 jours pour chaque abonnement ou un compte gratuit.
Tous les Helpdesk ne peuvent pas dire qu’ils fournissent un support client 24h/24, 7j/7. Avoir des articles de Base de Connaissances complets peut fournir les informations essentielles que les clients recherchent. Même en dehors de vos heures d’ouverture.
Les représentants du service client traitent généralement des demandes similaires chaque jour. Avec le portail client, ils peuvent réduire les questions/problèmes les plus fréquemment posés.
Si les clients peuvent trouver rapidement les informations nécessaires, il y a une plus grande chance qu’ils reviennent. Mais généralement, plus le processus est fluide, plus la chance que le client revienne est élevée. Le facteur important n’est pas seulement la rapidité avec laquelle ils peuvent accéder à l’information, mais aussi sa valeur.
Des articles de Base de Connaissances appropriés peuvent attirer beaucoup d’attention. Ainsi, si beaucoup de gens trouvent vos articles précieux, ils les partageront avec d’autres. Cela signifie que vous pouvez obtenir plus de trafic sur le site Web, ce qui signifie plus de clients potentiels. De plus, vous renforcez l’autorité de votre site Web.
Nous avons parlé du portail client en général, mais voici quelques fonctionnalités supplémentaires que le portail client LiveAgent fournit. Le portail client vous permet, à vous et à vos agents, de consulter l’historique des tickets d’un client. Le client peut simplement se connecter et consulter tout l’historique des tickets dans le portail. L’agent peut voir l’historique des tickets dans LiveAgent. Le portail client inclut également des articles de Base de Connaissances, des Forums, des Tableaux de Suggestions, et bien plus.
La Base de Connaissances est l’endroit où votre entreprise peut créer un nombre illimité d’articles basés sur des informations. Un grand aspect est que vous pouvez facilement assigner un article de Base de Connaissances comme ticket à l’agent. Le contenu peut être créé à des fins internes ou externes. Vous pouvez donc créer des articles basés sur des informations à la fois pour vos employés et vos clients. Le contenu varie d’une entreprise à l’autre.
Les articles de Base de Connaissances créés en interne peuvent vous aider dans le processus d’intégration/formation. Avoir des articles structurés avec des pièces jointes peut rendre ce processus fluide et organisé. Les articles utilisés en interne peuvent également être un moyen pour vos employés de fournir des informations précises à vos clients à tout moment. Ainsi, cela peut agir comme une sorte de base de données de connaissances pour votre entreprise. Par exemple, vous pouvez écrire des actualités de l’entreprise, des mises à jour ou simplement des connaissances générales.
D’autre part, les articles de Base de Connaissances Externes/Publics se concentrent sur les clients pour trouver les informations qu’ils recherchent. De nos jours, le client veut avoir l’information immédiatement. Si le client ne peut pas la trouver, il y a une forte chance qu’il contacte le service client ou pire qu’il aille chez votre concurrent. Écrire des articles approfondis et organisés peut prévenir ces situations.
Voici quelques idées pour les articles Externes/Publics :
Avoir des articles de Base de Connaissances qui ne sont pas organisés peut être frustrant. Ainsi, la Base de Connaissances Multiple peut prévenir ce problème.
Comme nous l’avons mentionné précédemment, vous pouvez créer autant de Bases de Connaissances que votre entreprise le souhaite. Cela s’applique généralement aux entreprises qui pourraient avoir plusieurs marques ou à quelqu’un qui préfère différencier le contenu. Cependant, si vous souhaitez simplement catégoriser votre contenu, vous pouvez simplement le faire avec une seule Base de Connaissances fournie avec n’importe quel abonnement. Mais si vous souhaitez créer du contenu pour plusieurs marques, ce serait un avantage à activer. Dans LiveAgent, vous allez simplement à Plugins et activez. Après cela, vous pouvez en créer autant que vous le souhaitez.
Créer un article impliquait autrefois bien plus que de bonnes compétences en rédaction et des connaissances appropriées. De nos jours, créer un article ne pourrait pas être plus facile. L’utilisation de cet éditeur peut vous aider à visualiser le contenu avant la publication. Les articles de Base de Connaissances ou les Forums dans LiveAgent sont si faciles à créer avec l’éditeur WYSIWYG (What You See Is What You Get). C’est un éditeur convivial. Ainsi, même une personne inexpérimentée peut facilement créer un article.
Vous pouvez joindre des fichiers à vos articles de Base de Connaissances. Donc, si vous souhaitez créer un article de Base de Connaissances interne ou public, vous pouvez le faire avec l’éditeur WYSIWYG et également joindre un fichier en même temps.
Une autre excellente fonctionnalité du Portail Client est la possibilité de créer un Forum. La création du Forum peut vous aider à créer une communauté. Cette fonctionnalité permet à un client de publier, par exemple, une question.
Alors, que se passe-t-il après ? D’autres clients peuvent répondre. Par conséquent, ils sont effectivement en mesure de s’entraider. D’autre part, le représentant du service client reçoit également un ticket, où il/elle peut s’engager avec les clients aussi.
De cette façon, vous pouvez augmenter la collaboration, améliorer la communication et vous engager avec les clients. Tous ces facteurs aident à créer une communauté fidèle pour votre marque.
La rétroaction offre de nombreux avantages à votre entreprise. Il est important de comprendre qu’il est inévitable de recevoir des commentaires. Donner une opportunité de fournir des commentaires peut montrer à vos clients que vous écoutez activement.
En d’autres termes, vous voulez connaître leurs opinions parce que vous les valorisez. Connaître vos clients est un aspect commercial important. Cette fonctionnalité peut vous montrer vos forces et vos faiblesses du point de vue du client. Être conscient de vos faiblesses vous permet d’améliorer là où vous êtes déficient. D’autre part, cela peut servir de motivation pour votre personnel de service client. La liste est infinie.
Créer le forum de Rétroaction dans LiveAgent est assez facile. Les clients doivent simplement s’inscrire. Pour ce faire, vous pouvez choisir un bouton de Rétroaction personnalisable ou créer le vôtre en HTML et le soumettre dans LiveAgent. Le client peut ensuite créer une Rétroaction ou une Suggestion. Après en avoir créé une, le représentant du service client reçoit un ticket, où il/elle peut répondre au ticket immédiatement.
Un autre avantage est qu’il permet aux autres clients de voter/aimer. Par conséquent, si vous souhaitez savoir avec quoi la majorité de vos clients est d’accord/en désaccord, vous pouvez le découvrir facilement avec cette fonctionnalité.
Avez-vous déjà été frustré parce que vous ne pouviez pas trouver ce que vous cherchiez sur le site Web ? Le widget de recherche dans LiveAgent aide vos clients à trouver rapidement les informations pertinentes. Imaginez avoir d’incroyables articles de Base de Connaissances, pour découvrir que vos clients ne peuvent pas les trouver.
Alors, comment cela fonctionne-t-il dans l’environnement réel ? Eh bien, après avoir créé/personnalisé votre widget de Recherche, votre administrateur l’intègre à votre site Web. L’une des options, lors de la personnalisation, est que vous pouvez choisir une catégorie où vous souhaitez que le client voie le widget. Vous pouvez en créer plusieurs pour des catégories spécifiques.
Après avoir configuré votre widget, le client tapera simplement ce qu’il/elle recherche et les articles les plus pertinents apparaîtront. Ce widget guide vos clients vers les informations qu’ils recherchent.
LiveAgent offre aux clients différents modèles parmi lesquels choisir pour leur portail client. Nous offrons Classic, Minimalistic et Montana. Ainsi, en fonction de vos préférences commerciales, vous pouvez choisir le design, les logos, les couleurs, et bien plus ! Cependant, si vous souhaitez avoir votre en-tête et pied de page HTML personnalisés, vous pouvez simplement le faire en le soumettant dans les paramètres du portail client.
Cette option de paramètre permet à vos clients de soumettre un nouveau ticket. Votre entreprise peut choisir le département préféré pour gérer ces types de demandes. De plus, vous pouvez personnaliser les champs du formulaire de contact. Par exemple ; Titre, description, nom, message de confirmation, et bien plus.
Dans les paramètres Démarrer le chat, vous pouvez facilement créer et personnaliser une fenêtre de chat. Cela inclut le style, l’emplacement et les couleurs du bouton. De plus, vous pouvez écrire un message de bienvenue qui apparaîtra chaque fois que votre client démarre un chat avec votre représentant. Cette automatisation économisera du temps à la fois pour votre agent et vos clients. Une fonction intéressante est l’activation du masquage des messages. Cela signifie que si le client vous a approché précédemment via le formulaire de pré-chat/fenêtre de chat, le message de bienvenue sera masqué. Il y a d’autres fonctions intelligentes comme celle-ci, telles que ; activer les messages hors ligne, masquer le bouton de démarrage du chat à nouveau, et bien plus !
Ces paramètres vous permettent de personnaliser votre Portail Client pour une meilleure expérience client. De plus, ils aident vos agents à gérer les articles de Base de Connaissances, les Forums, les Tableaux de Suggestions.
Un portail client est un moyen pour votre entreprise de fonctionner 24h/24, 7j/7 en donnant aux clients accès à des informations, des articles de base de connaissances, des forums, et la possibilité de soumettre des tickets et de consulter l'historique des tickets même lorsque votre équipe d'assistance n'est pas disponible.
Le portail client est intégré à LiveAgent. Après avoir créé votre compte, vous pouvez créer des articles de base de connaissances, des forums, des catégories de suggestions, et bien plus en utilisant le bouton plus. Les clients peuvent ensuite se connecter pour consulter l'historique des tickets, rechercher des informations et fournir des commentaires.
Il n'y a pas de frais supplémentaires pour le portail client, le forum client et la base de connaissances. Si vous souhaitez plusieurs bases de connaissances, il y a des frais mensuels de 19 $ pour chacune supplémentaire. LiveAgent offre un essai gratuit de 30 jours pour tous les abonnements.
Un portail client fournit un support client 24h/24, 7j/7, réduit les demandes des clients, améliore la rétention des clients et augmente le trafic du site Web grâce à des articles de base de connaissances précieux. Il permet aux clients de trouver rapidement des réponses et réduit la charge de travail de votre équipe d'assistance.
Fournissez un support 24h/24, 7j/7 avec le portail client de LiveAgent. Réduisez les demandes, augmentez la rétention et améliorez la satisfaction des clients.
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