Appel entrant
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Quand il s’agit de centres d’appels, il existe essentiellement deux types : les centres d’appels entrants et sortants. Les deux utilisent des logiciels avancés pour améliorer l’efficacité des opérations et maximiser l’efficacité et la productivité des agents travaillant dans un centre d’appels. Bien que de nombreux systèmes de logiciels de centre d’appels soient capables de fournir les deux, il est toujours important de reconnaître les différences clés entre les centres d’appels entrants et sortants afin de savoir ce qu’il faut rechercher lors du choix d’une solution de centre d’appels virtuel qui servira au mieux les besoins de votre entreprise.
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Qu’est-ce qu’un centre d’appels entrant ?
Le terme ’entrant’ fait référence à la direction de l’appel, tout comme le nom l’indique. Les centres d’appels entrants reçoivent et traitent les appels téléphoniques des clients actuels et potentiels. Au lieu de passer activement des appels, les agents du centre d’appels entrant réagissent aux situations initiées par les clients et trouvent des moyens efficaces de les résoudre en conséquence.
Les appelants entrants recherchent généralement un support technique et une assistance pour les produits ou services. Compte tenu de la nature de ces appels, les centres d’appels entrants ont tendance à se concentrer davantage sur le service à la clientèle. Compte tenu de la demande croissante des clients pour un service immédiat, de nombreux centres d’appels entrants sont censés être disponibles 24h/24, 7j/7. Le personnel est généralement embauché en fonction du nombre d’appels anticipés.
La plupart des fournisseurs de services de centre d’appels entrants s’appuient sur la technologie IVR (Interactive Voice Response) et les systèmes de routage d’appels intelligents pour s’assurer que les appelants sont connectés aux bons agents. L’idée derrière la conception des solutions de centre d’appels entrants est de maintenir les agents aussi occupés que possible, de réduire le nombre d’appels abandonnés et de réduire les temps d’attente des appels.
Principales métriques d’appels entrants à mesurer
- Résolution au premier appel (FCR) - Le pourcentage d’appels résolus au premier contact
- Vitesse moyenne de réponse - La rapidité avec laquelle les appels sont répondus
- Durée moyenne de traitement - Le temps total passé sur un appel, y compris le temps d’attente
- Taux d’appels abandonnés - Le pourcentage d’appels qui sont déconnectés avant d’atteindre un agent
- Taux moyen de transfert d’appels - La fréquence à laquelle les appels sont transférés entre les agents
- Score de satisfaction client (CSAT) - Les évaluations de satisfaction des clients
Types de services de centre d’appels entrants
Service à la clientèle
Fournir un service à la clientèle avant, pendant et après l’achat est un objectif principal des appels entrants. Les agents doivent être équipés pour traiter tous les types de demandes de clients. Cela inclut les problèmes de produits/services, les questions sur les prix/politiques/pratiques, les mises à jour de compte, les commentaires des clients et les plaintes, etc.
Support technique
Les agents d’appels entrants peuvent également fournir un support technique aux clients. Par exemple, le dépannage et la résolution de problèmes liés à la technologie, la configuration d’équipements ou de logiciels, etc. Le support technique est généralement divisé en niveaux (ou tiers), les niveaux supérieurs traitant les problèmes plus complexes. Ces agents nécessitent généralement des connaissances techniques et des compétences pratiques.
Réception de commandes
Prendre les commandes des clients est un autre devoir courant du centre d’appels des agents entrants. Cela implique d’aider les clients à passer des commandes et de les traiter pour assurer une livraison en temps opportun, ainsi que d’éliminer les préoccupations des clients. La performance efficace des agents peut également aider les entreprises à augmenter les ventes globales.
Ventes entrantes
Il y a des cas où les agents reçoivent des appels d’acheteurs potentiels qui recherchent plus d’informations sur les produits ou services d’une entreprise. Dans cette situation, ils doivent fournir des services de vente entrants. Cela signifie généralement capitaliser sur l’opportunité de motiver les appelants, de préférence transformer les prospects chauds en clients, ou du moins les ajouter à la base de données pour les ventes futures.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels sortant ?
Contrairement aux centres d’appels entrants, les centres d’appels sortants effectuent des appels sortants, pour la plupart. Les entreprises utilisent les centres d’appels sortants principalement pour passer des appels de vente aux clients existants. Par exemple, pour les renouvellements/mises à niveau, la vente croisée, la vente incitative ou la prospection auprès de clients potentiels par appels à froid. Par conséquent, la plupart des centres d’appels sortants se concentrent principalement sur les ventes.
Les agents du centre d’appels sortant peuvent également appeler les clients pour offrir un service à la clientèle proactif, effectuer des enquêtes de satisfaction des clients, mener des études de marché, recouvrer des dettes ou prendre des rendez-vous. Les agents travaillent généralement avec des listes de clients et de prospects à contacter. Ainsi, utilisez un système CRM pour suivre et gérer leurs interactions.
Les appels sortants sont généralement effectués manuellement ou automatiquement via différents types de numéroteurs. Les numéroteurs permettent aux agents de passer plus d’appels sortants dans un délai imparti, de réduire les temps d’inactivité et d’augmenter leur productivité.
Principales métriques d’appels sortants à mesurer
- Taux de conversion - Pourcentage d’appels qui ont abouti à une vente réussie
- Appels par agent - Nombre d’appels passés par chaque agent
- Appels par compte - Nombre d’appels passés à chaque compte client
- Fermeture au premier appel (FCC) - Pourcentage de ventes conclues au premier appel
- Taux de réussite - Pourcentage d’appels qui atteignent une personne en direct
- Durée moyenne des appels - Durée des appels
- Temps d’attente moyen - Temps que les clients passent en attente
- Taux d’occupation - Pourcentage de temps que les agents passent en appels
- Ratio d’appels abandonnés - Pourcentage d’appels déconnectés avant la fin
- Qualité des appels - Évaluation de la qualité des appels et de la performance des agents
Types de services de centre d’appels sortants
Génération de prospects / télémarketing
Les centres d’appels sortants utilisent des solutions logicielles pour recueillir des informations sur les prospects. Ils utilisent ces données pour augmenter l’intérêt des clients pour les produits ou services d’une entreprise. Un certain nombre de centres d’appels sortants externalisés se spécialisent particulièrement dans la génération de prospects et le télémarketing. Par conséquent, aider les entreprises à acquérir plus de clients potentiels, à promouvoir leurs produits et à augmenter les ventes.
Enquêtes auprès des clients
Les agents du centre d’appels sortant mènent également des études de marché et des enquêtes auprès des clients. Ces services sont très souvent externalisés aux centres d’appels sortants. De plus, utilisés par les entreprises et les organisations pour découvrir comment les clients réagissent à leurs efforts de marketing ou pour suivre la satisfaction des clients à l’égard de leurs produits ou services.
Planification de rendez-vous
Les entreprises B2B et B2C utilisent les services de centre d’appels de planification et de réservation de rendez-vous pour fixer des rendez-vous avec des clients potentiels. Ceux-ci sont principalement utilisés par les entreprises orientées vers les services, les organisations de soins de santé, le secteur immobilier, les hypothèques, les services financiers et les industries d’assurance. La planification de rendez-vous B2B est également utilisée lorsque les produits ou services sont complexes par nature et nécessitent une démonstration appropriée.
Recouvrement de créances
Les services de recouvrement de créances exigent que les agents appellent les personnes ou les entités qui doivent de l’argent à une entreprise dans le but de convaincre les débiteurs de commencer le remboursement. Il existe des centres d’appels spécialisés dans le recouvrement de créances qui sont dotés d’agents de recouvrement formés et certifiés. Par conséquent, les agents auront des connaissances sur le type de dette, le profil du débiteur et offriront différentes façons de négocier.
Logiciel de centre d’appels mixte entrant et sortant
Compte tenu des besoins du marché actuel, la majorité des solutions modernes de logiciels de centre d’appels sont mixtes et prennent en charge les capacités d’appels entrants et sortants. Ainsi, permettant aux entreprises de fournir des services de centre d’appels entrants et sortants. Les grands centres d’appels sont souvent divisés entre les agents entrants gérant le support client et les agents sortants impliqués dans l’activité de vente. Tandis que dans les petits centres d’appels, les agents peuvent gérer les deux - les appels entrants et sortants.
Pour les entreprises qui cherchent à offrir un service à la clientèle et un support pour les communications entrantes ainsi qu’à contacter les clients de manière proactive par le biais de communications sortantes, un logiciel de centre d’appels mixte entrant et sortant serait une solution préférée.
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