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Comment choisir un système de ticket – Liste de contrôle

Il existe sur le marché un large éventail de logiciels de tickets divers. Le choix du logiciel le mieux adapté à votre entreprise peut donc être une tâche écrasante, difficile et longue. Que vous soyez déjà ennuyés avec une solution mal adaptée ou que vous commenciez tout juste à rechercher les options et à évaluer les plates-formes, vous rencontrerez probablement une foule de fournisseurs affirmant que leur produit est meilleur que ceux de leurs concurrents. Faire un choix éclairé commence bien avant de comparer les listes de caractéristiques. Vous trouverez ci-dessous une liste de contrôle en 8 étapes pour le système de tickets, afin de choisir le système de gestion des tickets le plus approprié à votre entreprise.

8 étapes pour choisir le bon logiciel de ticket pour votre entreprise

1. Identifier les besoins de votre équipe de soutien

Votre équipe de soutien est celle qui utilisera le système de tickets en permanence et qui en dépend fortement. C’est pourquoi, dans un premier temps, vous pouvez discuter avec les membres de votre équipe et recueillir leurs commentaires. Par exemple, les problèmes auxquels ils sont confrontés actuellement et le type de solution de ticket qu’ils préfèrent. Vous pouvez donc déterminer quel logiciel leur permettrait de mieux assister les clients, en simplifiant leur routine quotidienne et en augmentant leur productivité. 

2. Prendre en compte les besoins des clients

Si votre principale préoccupation sera de trouver un outils de logiciel de tickets qui maximise l’efficacité de votre équipe d’assistance, vous souhaitez également déterminer quelle solution leur permettra de fournir un service client homogène et sans faille. Pensez à une interaction idéale avec le service d’assistance à la clientèle. Quelle est votre expérience de service client actuelle du point de vue de votre client ? Quelles caractéristiques et fonctionnalités d’un système de tickets peuvent aider votre équipe à améliorer l’expérience client ?

3. Décidez du budget de votre système de ticket

Un certain nombre de petites entreprises ignorent les logiciels de ticket en supposant qu’elles n’en ont pas les moyens. Cependant, certains outils de tickets ciblent les grandes entreprises et ont des plans d’abonnement plus élevés. Il en existe aussi beaucoup d’autres qui sont excellents pour les PME et dont le prix est beaucoup plus raisonnable. Si le coût est un facteur critique pour votre organisation, établissez un budget et recherchez les options qui respectent vos limites budgétaires. Si un outil n’offre pas ce dont vous avez besoin, passez à l’évaluation du suivant. 

4. Choisissez le type de logiciel de ticket approprié

Pensez au logiciel de ticket type le plus approprié à la taille et aux besoins de votre entreprise. Voici les types de systèmes de tickets ; les solutions basées sur le cloud et sur le web (SaaS) sont généralement mieux adaptées aux petites et moyennes entreprises car elles sont plus faciles à installer et à utiliser, elles offrent une grande évolutivité et flexibilité, elles peuvent être mises en œuvre à faible coût, ne doivent pas être installées sur votre propre serveur et ne nécessitent pas de compétences informatiques internes pour les gérer. Alors que les systèmes sur site, les systèmes d’entreprise et les logiciels libres sont surtout préférés par les grandes organisations qui veulent avoir un contrôle total sur la sécurité des données et la confidentialité des informations, car ces solutions sont hébergées localement sur le propre serveur du client. Ces solutions sont également plus coûteuses et plus difficiles à mettre en œuvre.

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5. Déterminez les caractéristiques que vous recherchez 

Créez une liste des caractéristiques essentielles (incontournables) et non essentielles (agréables à posséder). Vous pouvez ainsi réduire votre choix de fournisseurs de logiciels et l’utiliser pour comparer différents outils. Si vous avez des difficultés avec cette liste, demandez à votre équipe de support à la clientèle de noter toutes les fonctionnalités qui leur viennent à l’esprit et qu’ils considéreraient comme utiles. Placez-les ensuite dans l’une des deux colonnes pour établir une liste de contrôle des caractéristiques du système de ticket :

Si vous proposez diverses options d’assistance à la clientèle, la capacité de l’outil à regrouper toutes les demandes entrantes provenant de plusieurs canaux en une seule boîte de réception centralisée devrait s’ajouter aux fonctionnalités indispensables.

Les capacités d’automatisation sont également essentielles pour un système de gestion des tickets robuste. Les tickets sont ainsi toujours acheminés vers les bons agents, ce qui permet une résolution rapide et efficace.

Caractéristiques de collaboration, tags, réponses standardisées, SLA la gestion, le rapport et l’analyse peuvent aussi bien être essentiels pour votre équipe de support client. D’autres facteurs importants à prendre en compte en plus du choix des fonctionnalités : la facilité de mise en œuvre et d’utilisation, les possibilités de personnalisation, la sécurité et la confidentialité des données, la disponibilité du support des outils.

6. Être attentif aux possibilités d’évolution et d’intégration

Lorsque vous évaluez les options, faites attention à l’évolutivité de l’outil. Peut-il évoluer avec votre entreprise pour que vous puissiez passer à un plan d’abonnement plus élevé ? Il est également essentiel de s’assurer que la solution de gestion des tickets s’intègre bien avec les outils logiciels que vous utilisez dans votre entreprise. Par exemple, les systèmes de commerce électronique ou de traitement des paiements, les logiciels de gestion de la relation client, les analyses en ligne, etc.

7. Liste restreinte et essai de fournisseurs potentiels

Etablissez une liste restreinte de logiciels de ticket et de fournisseurs potentiels correspondant à l’ensemble des fonctionnalités indispensables que vous souhaitez et proposant des plans tarifaires adaptés à votre budget. Une fois que vous avez quelques options à essayer, inscrivez-vous à un essai gratuit pour tester chaque solution. Ainsi, vous pourrez voir laquelle répond le mieux à vos besoins. Tenez compte, cependant, du fait que certains fournisseurs ne fournissent pas un accès gratuit à toutes les fonctionnalités disponibles avec l’outil. Impliquez votre équipe de support client pour tester chaque système de ticket. La meilleure solution sera celle qu’ils pourront facilement adopter et utiliser. 

8. Vérifiez ce que les autres utilisateurs disent de l’outil

Les essais sont vraiment utiles. Cependant, vous ne pourrez pas utiliser l’outil de la même manière lorsque vous traiterez de vraies demandes de clients à votre volume maximum. Par conséquent, pour avoir une image plus complète, il est judicieux de vérifier, en plus, les avis des utilisateurs (sur des sites web comme Capterra ou G2Crowd). De cette façon, vous pouvez voir comment les clients de différents systèmes de ticket parlent de leur expérience et de ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans le logiciel qu’ils utilisent. Outre les commentaires les mieux notés, assurez-vous de regarder également les commentaires négatifs (s’il y en a). Ainsi, vous pourrez comprendre les lacunes de l’outil et les problèmes potentiels auxquels vous pourriez être confronté.

Trouver la bonne solution de gestion des tickets est un excellent investissement pour votre équipe de service, vos clients et, en fin de compte, votre entreprise. En réfléchissant soigneusement aux outils de gestion des tickets et en choisissant la solution la mieux adaptée à votre entreprise, vous mettrez votre équipe sur les rails du succès et améliorerez l’expérience de service de vos clients.

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