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Comment créer une base de connaissances

Saviez-vous que 70% des personnes préfèrent utiliser le site web de l’entreprise pour trouver une réponse plutôt que d’envoyer un mail ou d’appeler ?

Alors que 51% des clients préfèrent une assistance technique par le biais d’une base de connaissances. Si vous ne disposez pas d’une base de connaissances, vous passez probablement à côté de nombreux clients potentiels et d’opportunités de réduire votre taux de résiliation.

Sans oublier qu’une base de connaissances bien conçue réduira le nombre de vos tickets d’assistance et aidera vos clients à trouver de l’aide en libre-service. Parfois, les personnes qui se sentent noyées dans la masse de tickets d’assistance ont tendance à penser à augmenter leurs ressources d’assistance, par exemple en engageant de nouveaux représentants de l’assistance clientèle.

Mais très souvent, ce n’est pas nécessaire. Tout ce que vous devez faire, c’est créer une base de connaissances bien conçue et approfondie.

Avant de voir les meilleurs trucs et astuces sur la façon de créer une base de connaissances, voyons quels sont ses avantages.

Avantages d’une base de connaissances approfondie

Une base de connaissances a de nombreux avantages et impacts différents sur votre entreprise. Nous n’en verrons que quelques-uns parmi les plus importants.

La base de connaissances permettra de réduire le nombre de tickets d’assistance

Si vous vous sentez surchargé par les tickets d’assistance à la clientèle, l’embauche de représentants supplémentaires n’est pas toujours la meilleure solution. Mais ce que vous devriez faire, c’est investir dans un bon logiciel de base de connaissances.

Comme nous l’avons mentionné dans les statistiques au début, beaucoup de clients préfèrent d’abord trouver de l’aide par eux-mêmes. Ce n’est qu’après, s’ils ne sont pas satisfaits de la solution, qu’ils sont prêts à vous contacter par mail.

Dans ce cas, la constitution d’une base de connaissances approfondie qui répondra à tous les problèmes de vos clients peut vous aider à réduire plusieurs fois vos tickets d’assistance.

Il peut vous aider à convertir davantage de visiteurs de votre site web

La base de connaissances peut être un bon canal de génération et de conversion de prospects.

En mettant votre base de connaissances sur un site web, visible par tous, vous aiderez vos clients potentiels à trouver eux-mêmes les réponses.

Pensez à la page des prix. Lorsque les prospects visitent la page de tarification, dans de nombreuses situations, ils auront une tonne de questions.

Ainsi, la présentation de la partie de votre base de connaissances ici répondra à leurs questions et les fera se convertir en clients d’essai – tout comme l’a fait lemlist :

Comment créer une base de connaissances

Vous pourrez accueillir vos utilisateurs plus efficacement

La base de connaissances a littéralement son rôle dans chaque partie du cycle d’achat et de la chaîne de vente.

Le fait de rendre la base de connaissances facilement accessible à partir du tableau de bord de votre utilisateur vous aidera certainement à accueillir plus efficacement vos utilisateurs à l’essai et à augmenter les conversions d’essai en paiement.

Que se passe-t-il si, par exemple, les utilisateurs de votre essai se sentent bloqués quelque part ? Si vous n’avez pas la base de connaissances dans l’application, ils vous contacteront probablement par votre mail ou votre chat en direct. Mais si vous avez un grand nombre de demandes de support client, ils recevront probablement une réponse dans un jour ou deux.

C’est un délai important. Les utilisateurs de l’essai perdent très vite leur motivation, et il est essentiel de leur apporter une aide immédiate pendant le parcours d’accueil.

C’est la raison pour laquelle l’inclusion d’une base de connaissances dans votre processus d’accueil est un must.

Il y a plusieurs façons d’intégrer une base de connaissances dans votre produit. Par exemple, vous pouvez créer des pages internes dédiées à cette fin ou rediriger vos utilisateurs vers une autre page de votre site web.

Albacross, par exemple, a décidé de mettre une “barre de recherche” rapide dans leur chat en direct sur l’application :

Comment créer une base de connaissances

La base de connaissances peut réduire le taux de désabonnement et améliorer la rétention

Le dernier avantage, mais pas le moins important, d’une base de connaissances.

Tout comme pour le parcours d’accueil, il est essentiel d’accompagner vos clients payants plus loin.

Très souvent, même s’ils sont satisfaits de votre produit et s’ils sont vos clients privilégiés, ils peuvent se sentir frustrés et venir avec quelques problèmes concernant votre produit.

Leur permettre de trouver de l’aide par eux-mêmes vous aidera certainement à réduire votre taux de désabonnement et à améliorer votre taux de rétention.

Comment créer rapidement votre base de connaissances en 4 étapes

Créer une base de connaissances avec LiveAgent est rapide et facile.

Etape n°1- créer votre compte d’essai LiveAgent

Il suffit d’aller sur le site LiveAgent et de créer votre compte d’essai. L’ensemble du processus d’enregistrement se fait en moins d’une minute.

Etape n°2 – trouver la base de connaissances dans votre tableau de bord

Dès que vous créez un compte sur LiveAgent, découvrez la base de connaissances dans votre tableau de bord. Pour ce faire, il vous suffit de naviguer vers l’image “panthéon” à gauche et choisissez la base de connaissances. Pour créer votre premier article et votre première catégorie, cliquez sur “créer”.

Etape n°3 – créer votre première catégorie

Pour faciliter la navigation dans la base de connaissances et améliorer l’accessibilité des réponses, nous utilisons des catégories pour organiser notre base de connaissances. Après avoir cliqué sur “créer”, choisissez “catégorie” et remplissez le titre, les mots clés et indiquez si vous souhaitez afficher votre catégorie publiquement ou en interne.

Par exemple, votre première catégorie peut être la “tarification”.

Etape n°4 – Créer un article

Maintenant que vous avez créé votre première catégorie, il est temps de créer un article à l’intérieur de celle-ci. Pour ce faire, il vous suffit de cliquer sur votre catégorie, d’aller à nouveau sur le bouton “créer” et de choisir “un article”.

Donnez le titre à votre article, écrivez la copie et remplissez tous les autres champs nécessaires. Ensuite, il suffit de cliquer sur “Créer”.

Félicitations !

Après avoir fait cela, il vous suffit de créer toutes les autres catégories et tous les autres articles de la base de connaissances que vous souhaitez, et vous serez prêt à soutenir vos clients grâce à une base de connaissances.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock&t

Conseils et astuces pour tirer le meilleur parti de la base de connaissances

Pour obtenir les meilleurs résultats, il n’est pas seulement nécessaire de créer une base de connaissances. Il y a quelques bonnes pratiques que vous devrez suivre si vous voulez réduire vos tickets d’assistance, accueillir plus d’utilisateurs, convertir plus de clients et réduire votre taux de désabonnement.

Alors, voyons ça.

1. Rendre votre base de connaissances facilement accessible

Il ne sert à rien d’avoir une base de connaissances si personne ne peut la trouver. Il est donc important de faire en sorte que votre base de connaissances soit facilement accessible par les visiteurs/clients de votre site web. Voici quelques emplacements attrayants où vous pouvez placer votre base de connaissances :

  • Sur la page des prix, juste en dessous des prix et des forfaits (idéal pour les questions relatives aux prix).
  • Dans le menu de navigation de votre site web, vous pouvez mettre un menu déroulant avec des ressources (ici vous pouvez mettre votre blog, votre base de connaissances, et d’autres choses que vous pourriez trouver pertinentes pour votre public).
  • À l’intérieur du produit, vous pouvez créer une page “centre d’aide” – où vous pouvez établir un lien avec votre base de connaissances
  • Vous pouvez également envisager de mettre votre base de connaissances dans votre chat en direct, tout comme Albacross l’a fait.

2. Organiser votre base de connaissances de la meilleure façon possible

Une bonne organisation de la base de connaissances est nécessaire pour fournir une aide en libre-service à vos clients. Si vos utilisateurs ne trouvent pas la réponse qu’ils recherchent, alors il est inutile de disposer d’une base de connaissances. Aussi, afin de permettre à vos utilisateurs de vivre la meilleure expérience possible, faites attention à la structure de votre base de connaissances.

Diviser vos articles en différentes catégories est toujours un bon choix.

3. Vérifier que vous avez tout couvert

Il est nécessaire de disposer d’un maximum de réponses et de questions dans votre base de connaissances. Les pages de connaissances consistantes donnent toujours les meilleurs résultats. Une façon de trouver des questions est le bon sens. Vous pouvez faire un brainstorming avec vos coéquipiers sur les choses que vos utilisateurs devraient savoir ou pour lesquelles ils auront probablement besoin d’aide. C’est la meilleure approche lorsque vous rédigez votre base de connaissances pour la première fois. Veillez à inclure autant de questions et de réponses pertinentes que possible. Après un certain temps, laissez votre équipe d’assistance écrire les questions les plus fréquemment posées qu’elle reçoit. Si certaines questions sont posées plusieurs fois, veillez à rédiger des réponses et à les rendre accessibles au public dans votre base de connaissances.

4. Ne pas oublier la qualité des réponses

Comme tout le reste, la qualité de vos réponses est d’une importance cruciale. Mettez-vous à la place de vos utilisateurs. Quelles sont les réponses et les solutions qu’ils recherchent ? Assurez-vous que toutes vos réponses et tous vos articles sont approfondis et vont droit au but. Il est toujours bon de lire vos réponses à voix haute et de vous interroger : “Y a-t-il autre chose dont nos utilisateurs pourraient avoir besoin et que je n’ai pas mentionné ?”

De cette façon, vous serez sûr d’avoir inclus toutes les informations nécessaires.

5. Distribuer les articles de votre base de connaissances

L’une des plus grandes erreurs que commettent les entreprises est de se contenter de créer des liens vers leurs pages de base de connaissances à partir d’un en-tête, d’un pied de page ou de tout autre endroit du site. La bonne pratique consiste à montrer votre base de connaissances aux utilisateurs au moment précis où ils en ont besoin.

C’est un moment où la base de connaissances et les flux d’accueil des utilisateurs doivent jouer en douceur l’un avec l’autre. Pendant l’accueil de l’utilisateur, il est souhaitable de montrer des liens vers les articles de la base de connaissances pertinents dans les différentes invites et infobulles de l’UI/UX.

De cette façon, vous fournissez votre base de connaissances à vos utilisateurs dans un contexte et selon leur comportement actuel dans l’application.

L’essentiel

Comme vous pouvez le constater, il est assez important d’avoir une base de connaissances bien conçue, accrocheuse, approfondie et facilement consultable sur votre site web et à l’intérieur de votre produit. Sans parler des différents avantages qui accompagnent ce type de base de connaissances :

  • Vous recevrez moins de tickets d’assistance à la clientèle.
  • Vous pourrez accueillir vos utilisateurs plus efficacement et augmenter les conversions de l’essai vers le paiement.
  • Votre taux de désabonnement sera réduit et la rétention améliorée.
  • Vous attirerez davantage de personnes sur votre site web.

Heureusement pour vous, la création d’une grande base de connaissances n’a pas besoin d’être un problème. Il est relativement facile de le faire avec LiveAgent.Alors, qu’attendez-vous ? Créez votre compte d’essai sur LiveAgent dès maintenant, et construisez votre base de connaissances à partir de zéro en quelques minutes.

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