Comment concevoir une page FAQ

Avec un nombre croissant de consommateurs préférant les options de libre-service aux canaux traditionnels du service client, disposer d’une conception de page FAQ solide et intelligemment structurée est devenue un élément incontournable de presque tout site web d’entreprise. Selon la recherche de Forrester , les FAQ sont les options de libre-service les plus fréquemment utilisées aujourd’hui.

Lorsqu’elles sont utilisées stratégiquement, une conception de page FAQ peut vraiment ajouter de la valeur aux consommateurs et bénéficier aux entreprises de nombreuses façons différentes. Ce n’est pas seulement l’un des moyens les plus efficaces et les plus rentables de réduire la charge sur les équipes d’assistance en traitant ces questions répétitives sur vos produits ou services qui pourraient autrement être adressées à vos agents du service client, leur faisant perdre du temps inutilement. Les FAQ peuvent également améliorer la navigation de votre site, le référencement global et améliorer l’expérience client.

Heureusement, la création et la maintenance des FAQ sont devenues plus faciles avec l’aide d’un logiciel de création de FAQ. Avec cet outil, les entreprises peuvent facilement créer une base de connaissances qui est visuellement attrayante et très informative pour les clients. C’est un excellent moyen d’économiser du temps et des ressources pour les entreprises tout en fournissant aux clients des solutions rapides et précises à leurs questions.

Qu’est-ce qu’une FAQ ?

FAQ (signifie Questions Fréquemment Posées) est une section du site web d’une entreprise dédiée à répondre aux questions et préoccupations les plus courantes des clients. Les pages FAQ visent à faciliter la recherche de réponses pour les clients, idéalement sans avoir besoin d’une assistance extérieure d’un représentant de l’entreprise. Pour les entreprises de commerce électronique, les FAQ couvrent principalement les règles et politiques de l’entreprise concernant les modifications de commandes, les paiements, l’expédition, les retours et les remboursements. Pour les entreprises SaaS, la conception de la page FAQ sert principalement à guider les clients sur l’installation, l’utilisation du produit et la résolution des problèmes courants.

La différence entre les FAQ et la base de connaissances

Fondamentalement, les FAQ diffèrent des articles de base de connaissances par leur taille, leur contenu et leur approche. Les FAQ sont présentées dans un format question-réponse et sont destinées à être courtes, directes et précises. Elles répondent généralement aux questions en quelques phrases ou paragraphes, tandis que la base de connaissances se compose d’articles de type instructif donnant aux utilisateurs des informations plus détaillées et approfondies sur l’utilisation des produits ou services de l’entreprise.

Comment concevoir une page FAQ efficace en 7 étapes

La rédaction d’une page FAQ implique bien plus que de répondre aux questions les plus posées. C’est une opportunité de construire des relations avec les clients actuels et potentiels et d’assurer une meilleure satisfaction des clients. Lors de la création d’une conception de page FAQ, gardez à l’esprit les conseils, stratégies et meilleures pratiques suivants :

1. Identifier les questions pertinentes

La clé pour construire une page FAQ efficace est de trouver et de répondre aux vraies questions que vos clients se posent. Ces questions peuvent provenir de diverses sources telles que :

• Les données de recherche de votre site
• Les e-mails
• Les tickets d’assistance
• Le formulaire de commentaires de votre site web
• Les enquêtes auprès des clients
• Les commentaires sur vos pages de médias sociaux
• Les avis sur vos produits
• La conception de la page FAQ de vos concurrents

Inventer des questions pour le simple plaisir d’y répondre ne peut que créer de la frustration chez les clients. Assurez-vous qu’elles sont pertinentes pour votre public cible et qu’elles correspondent aux préoccupations réelles de vos clients et prospects.

2. Construire une structure bien organisée

S’il n’y a que quelques questions à répondre, mettez-les dans une seule liste. Pour des listes plus longues de questions, il est judicieux de les diviser en catégories communes. Cela offre ainsi une meilleure expérience utilisateur et garantit que les visiteurs peuvent facilement naviguer sur la page et trouver ce qu’ils cherchent.

Les questions peuvent être regroupées sous des catégories telles que ’ Informations générales ‘, ’ Utilisation du produit ‘, ’ Gestion des comptes ‘, ’ Dépannage ‘, ’ Sécurité ‘, ’ Facturation ‘, etc. Il est recommandé de classer les questions au sein de chaque catégorie de la plus à la moins fréquente.

3. Attention à la formulation de vos questions

Rédigez les questions du point de vue du client, c’est-à-dire à la première personne. Considérez les questions suivantes : ’ Comment puis-je intégrer votre produit avec mon système CRM ? ’ et ’ Comment votre produit s’intègre-t-il avec un système CRM ? ’ Bien que les deux posent la même question. La première option est plus centrée sur le client car elle correspond à la façon dont un utilisateur pense réellement. D’autre part, la deuxième est plus centrée sur l’entreprise. Par conséquent, lors de la formulation des questions, utilisez des formats comme : ’ Quels sont mes … ‘, ’ Comment puis-je … ‘, ’ Puis-je … ‘, etc.

4. Soyez court, clair et concis

Lors de la rédaction des FAQ, assurez-vous que les questions sont clairement et simplement formulées. Les réponses doivent se concentrer uniquement sur la fourniture des informations requises. Évitez de fournir des détails supplémentaires ou inutiles qui pourraient distraire l’attention du lecteur. Plus le contenu est long, plus il est difficile de maintenir l’intérêt des utilisateurs pour le lire. Si une question nécessite une réponse longue, envisagez de couvrir uniquement les bases. Après cela, créez un lien vers votre article de base de connaissances ou un article de blog qui fournit des informations plus détaillées.

5. Assurer une lisibilité facile

Puisque la conception de la page FAQ est généralement basée sur du texte, la lisibilité facile est importante. Quel que soit le public, écrivez dans une langue qu’il comprend. De plus, évitez le jargon, les acronymes et les termes techniques que vos utilisateurs pourraient ne pas connaître. Évitez d’utiliser des éléments de conception inutiles qui peuvent détourner les lecteurs du contenu de votre page. Restez avec une mise en page simple, une police facile à lire et un contraste approprié. Pour assurer une meilleure lisibilité, vous pouvez également distinguer les questions des réponses par la couleur, la taille ou le style.

6. Fournir des éléments visuels

De nombreux consommateurs préfèrent une conception de page FAQ qui présente les réponses visuellement. L’ajout de visuels qui complètent vos réponses est un excellent moyen de rendre votre page FAQ attrayante, unique et précieuse. Ces visuels pourraient inclure des captures d’écran d’une interface utilisateur démontrant certains processus sur votre site web. Comme la réinitialisation des mots de passe, la modification des informations de compte, l’annulation de commandes, les retours. De plus, des organigrammes, des vidéos explicatives guidant les clients à travers les tâches courantes. Assurez-vous que tout élément visuel que vous ajoutez vise à rendre votre réponse plus précise. Ainsi, facilement compréhensible pour les lecteurs.

7. Maintenir le contenu à jour

Une page FAQ statique peut rapidement devenir obsolète. Vous devez régulièrement réviser et mettre à jour la conception de la page FAQ pour assurer que le contenu reste pertinent et utile pour les clients et les prospects. Alors que votre entreprise fait face à des changements, et chaque fois que de nouvelles préoccupations des clients surgissent et que de nouvelles questions se posent ; vous devez examiner et ajuster vos pages FAQ en conséquence. Par conséquent, elles reflètent ces changements et pour assurer que toutes les réponses sont exactes et que les questions restent pertinentes. Il est également conseillé d’évaluer occasionnellement les réponses et de les réécrire pour être plus claires si nécessaire. Si vous continuez à recevoir la même question sur votre page FAQ encore et encore ; c’est un signe que la réponse n’a pas de sens pour votre public et doit être réécrite.

BONUS

Nous avons créé quelques modèles de FAQ pour vous inspirer. Copiez et collez simplement et commencez !

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