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Comment obtenir un meilleur service client ?

S’adresser au service client peut souvent être une expérience assez frustrante pour les consommateurs. Certaines entreprises sont plus conviviales et font tout leur possible pour offrir un service client exceptionnel. D’autres, en revanche, ne semblent pas se soucier de satisfaire leurs clients en matière d’assistance à la clientèle. Si vos tentatives pour résoudre un problème par vous-même s’avèrent infructueuses, un appel au service client est inévitable. Suivez les conseils ci-dessous pour que votre expérience soit la plus agréable et la moins stressante possible.

Étape 1. Comment obtenir un meilleur service client – Préparation

  • Faites des recherches sur la question et voyez si vous pouvez trouver plus d’informations sur votre problème. Et ce qui peut être fait pour le résoudre.
  • Si vous détestez téléphoner, visitez le site web d’une entreprise et essayez ses options de libre-service comme la page FAQ, les manuels d’aide, les didacticiels vidéo ou l’assistance par chat en direct.
  • Prévoyez suffisamment de temps pour naviguer dans les options de l’arborescence téléphonique et attendre en attente avant de pouvoir joindre une personne réelle.
  • N’oubliez pas que, parfois, vous pourrez être mis en relation directe avec un représentant du service client en appuyant sur le “0”.
  • Make sure to call in an environment, free from distraction and any noise that can prevent you from hearing a service agent well.
  • Déterminez exactement ce que vous voulez demander, soyez prêt à expliquer votre problème en détail, et ayez bien en tête la solution qui vous conviendrait.
  • Soyez prêt à fournir tous les détails nécessaires, tels que des informations relatives à votre compte ou à votre transaction, ou un numéro de ticket si vous les avez déjà appelés.

Étape 2. Comment parler aux représentants du service client ?

Soyez polis, patients et parlez sur un ton amical.

La politesse et l’amabilité peuvent être très utiles à l’agent qui se trouve de l’autre côté du téléphone et qui doit probablement faire face à des personnes frustrées et impolies la plupart du temps au cours de son travail. Cela implique non seulement de ne pas crier ou jurer, mais aussi d’admettre à votre interlocuteur que vous savez qu’il n’est pas à l’origine de votre problème. Si vous devenez injurieux, il est moins probable que l’agent soit disposé à vous aider.

Expliquez votre problème mais ne leur racontez pas votre vie.

L’exposé de votre problème est la partie la plus importante de l’appel. Expliquez-le de manière claire et concise, incluez des détails spécifiques et ne faites pas de suppositions sur ce que l’agent sait ou ne sait pas. Cependant, une longue histoire sur la façon dont vous en êtes arrivé là et sur la frustration que ce problème vous a causée est absolument inutile et ne vous aidera pas à le résoudre rapidement.

Comprendre les limites d’un employé du service client

N’oubliez pas que les agents du service client ne sont que des représentants d’une entreprise et non ses propriétaires. Ils ont leurs limites et ne sont pas toujours en mesure de satisfaire vos demandes, parfois simplement parce qu’ils ne disposent pas des outils ou de l’autorité nécessaires pour effectuer certaines actions, même s’ils le souhaitent. Dans la plupart des cas, ils doivent suivre des règles strictes et adhérer à la politique de l’entreprise qu’ils ne sont pas autorisés à modifier en faisant une exception pour vous. Et ils ne peuvent évidemment pas passer des heures à s’occuper exclusivement de votre problème, car ils doivent généralement maintenir un temps de traitement moyen.

Transmettez le problème à un superviseur si nécessaire.

Avant d’aller plus loin, essayez d’appeler une fois de plus. Vous aurez peut-être plus de chance de joindre un agent plus compétent. Si les choses ne vont pas dans votre sens et que votre problème n’est pas résolu, n’ayez pas peur de demander le superviseur ou le directeur d’un agent. Il n’y a rien de mal à le faire, tant que vous n’êtes pas grossier, agressif et que vous gardez une attitude amicale. Très souvent, ces représentants ont le pouvoir de faire certaines exceptions aux politiques de la compagnie, contrairement aux agents de première ligne. Cela signifie qu’ils peuvent être beaucoup plus utiles pour résoudre des problèmes complexes.

Obtenir les détails sur l’agent de service

Une fois que vous avez terminé l’appel, cela ne signifie pas toujours que vous en avez fini avec votre problème. Vous aurez peut-être besoin de faire un suivi un peu plus tard. Demandez poliment le nom de l’agent et un numéro de ticket. Ces informations peuvent s’avérer utiles au cas où vous auriez à rappeler pour le même problème. Les appels suivants se dérouleront plus facilement si vous pouvez fournir directement un numéro de ticket et le nom du représentant auquel vous avez parlé la dernière fois. 

Si rien ne marche, passez par les réseaux sociaux.

Si vous n’y parvenez toujours pas, mais que vous êtes déterminé à ne pas abandonner, vous pouvez rendre votre problème public et l’aggraver encore davantage en partageant votre frustration sur les réseaux sociaux. Essayez Twitter ou Facebook. La plupart des entreprises sont aujourd’hui présentes sur les réseaux sociaux et surveillent les mentions de leur marque afin de répondre rapidement aux plaintes des clients et de préserver leur réputation en ligne. Certaines ont même des comptes Twitter distincts uniquement dédiés au support client. Lorsque vous écrivez sur Twitter, veillez à ne pas jurer, car certaines marques ont une politique qui les empêche de répondre aux tweets injurieux.

Conseils de base à suivre lors des entretiens avec les agents de service

  • Les bonnes manières sont très utiles. Commencez toujours une conversation par une salutation et terminez-la par un au revoir.
  • Parlez clairement, lentement, et soyez sensible au ton de votre voix. Ne soyez pas trop anxieux, agressif ou insistant.
  • N’utilisez jamais un langage offensant, quel que soit votre degré de frustration. Cela ne fera que diminuer vos chances d’obtenir une assistance de qualité.
  • N’oubliez pas que si vous proférez des insultes personnelles, criez ou proférez des menaces physiques, les agents peuvent être autorisés à raccrocher. Certaines entreprises établissent même une liste noire.
  • N’interrompez pas. Très souvent, les représentants du service client ont des scripts spécifiques qu’ils doivent vous lire.
  • S’il vous plaît” et “merci” sont des mots qui peuvent changer le ton de la conversation. Utilisez-les souvent.
  • N’oubliez pas que les agents du service client sont aussi des personnes et que leur travail est plus stressant que vous ne le pensez. Traitez-les avec respect, ils le méritent !

Malheureusement, vous n’aurez pas toujours une excellente expérience avec les représentants du service client, mais en gardant ces quelques points à l’esprit, vous devriez obtenir un service client de qualité la plupart du temps.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre article sur la communication client.

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