Comment fonctionne un centre d'appels

Le téléphone reste en tête de liste comme la méthode la plus utilisée et préférée par les consommateurs pour contacter les équipes d’assistance. Par conséquent, l’industrie des logiciels de centre d’appels continue de croître rapidement. Le marché mondial des centres d’appels devrait atteindre 481 milliards de dollars d’ici 2024, selon les prédictions de Global Industry Analysts, Inc. Voici un aperçu rapide du fonctionnement des logiciels de centre d’appels et de ce qu’il faut pour travailler en tant qu’agent de centre d’appels.

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Comment fonctionne le logiciel de centre d’appels

• En cas d’appels entrants, le système logiciel du centre d’appels parcourt la base de données existante pour identifier l’appelant.
• Si l’entrée de l’appelant n’est pas présente dans la base de données, le logiciel crée une nouvelle entrée client pour référence future.
• Si l’entrée de l’appelant est identifiée, les dossiers clients sont affichés à l’agent qui prend l’appel. Cela leur fournit des informations détaillées sur le client, y compris l’historique des interactions précédentes.
• Selon les réponses de l’appelant, si l’IVR est activé, l’appel est placé dans la file d’attente d’assistance client appropriée en fonction du mappage dans la base de données.
• Lorsque l’appel est ajouté à la file d’attente, les employés du centre d’appels assignés à cette file d’attente peuvent prendre en charge l’appel.
• Après avoir accepté l’appel, l’agent assiste le client en fournissant des informations ou en donnant des instructions. Si nécessaire, l’agent peut également faire intervenir des agents seniors/superviseurs sur l’appel pour obtenir de l’aide, ou escalader l’appel davantage.
• En fonction de la réponse finale du client, l’agent marque le statut du ticket comme ‘ouvert", “fermé”, “résolu” ou “nécessite un suivi” dans le tableau de bord de l’agent.
• Si l’agent n’a pas résolu le problème au premier appel, il/elle doit faire un suivi une fois qu’il y a plus d’informations ou une solution au problème du client.
• Si le ticket est marqué comme ‘fermé", l’agent peut demander des commentaires des clients via un appel automatisé ou un e-mail ; cela peut être utilisé ultérieurement pour des améliorations.

En raison de la complexité de ces systèmes, certains problèmes de centre d’appels peuvent survenir lorsque vous commencez à les utiliser. Ne vous inquiétez pas, la plupart des solutions de centre d’appels disposent d’un support client à la demande ou d’un portail de base de connaissances qui peut vous aider à les résoudre.

Fonctionnalités de base du logiciel de centre d’appels

Acheminement automatique des appels

Le service d’acheminement des appels est également connu sous le nom de distributeur automatique d’appels ou ACD. Il permet au logiciel du centre d’appels d’acheminer automatiquement les appels entrants vers les employés du centre d’appels les plus appropriés. Par conséquent, l’entreprise peut résoudre le problème de l’appelant plus rapidement et plus efficacement.

Acheminement des appels vers un appareil personnel

Les agents ont la possibilité d’acheminer les appels entrants vers un appareil personnel, tel qu’un téléphone mobile. Cela permet aux agents de continuer à fournir un support client en déplacement, ou sur l’appareil de leur choix.

Réponse vocale interactive (IVR)

L’IVR permet aux appelants de sélectionner parmi un ensemble prédéfini d’options en interagissant avec le système. Par exemple, via des entrées au clavier et/ou une réponse vocale. De plus, cela permet au système de les diriger vers les bons agents, une boîte vocale ou un message enregistré.

Enregistrement des appels

La fonctionnalité d’enregistrement des appels enregistre et sauvegarde les appels. Par conséquent, vos agents peuvent les relire s’ils ont besoin d’une référence avant de contacter le client. Ou d’autre part, c’est une excellente fonctionnalité pour les responsables aussi. Par exemple, s’ils ont besoin de vérifier les représentants du service à la clientèle, ou pour la formation en gestion du centre d’appels.

Surveillance des appels

La surveillance des appels permet aux responsables ou aux stagiaires d’écouter les conversations pour surveiller les performances des agents, l’assurance qualité ou à des fins de formation des nouveaux employés du centre d’appels.

Appels internes

La fonctionnalité offre aux agents la possibilité de communiquer avec d’autres agents chaque fois qu’ils ont besoin d’une assistance rapide pour résoudre le problème du client. Cela permet une collaboration facile entre les équipes et aide à améliorer l’efficacité des employés du centre d’appels.

Numéroteur prédictif

Le numéroteur prédictif appelle automatiquement un certain nombre de contacts qui sont généralement sélectionnés pour des raisons spécifiques en même temps avant qu’un employé du centre d’appels ne soit disponible et les connecte à un représentant en attente. La fonctionnalité est généralement utilisée par les équipes de ventes sortantes.

Rapports

Les capacités de rapports permettent de consulter les métriques du centre d’appels pour une période définie. Celles-ci incluent souvent :

• Volume d’appels entrants/sortants
• Appels manqués
• Nombre d’appels par agent
• Durée moyenne des appels
• Taux d’abandon
• Temps d’attente

Vous pouvez utiliser les données abondantes que ces rapports vous fournissent pour optimiser les performances et la productivité de vos agents.

Devoirs et responsabilités d’un agent du centre d’appels

Bien que les devoirs et responsabilités du centre d’appels d’un représentant du service à la clientèle puissent varier selon les entreprises, cela dépend des tâches individuelles. Cependant, nous avons créé une liste générale de devoirs pour les agents afin d’atteindre l’indice de référence du centre d’appels :

• Répondre aux appels entrants des clients et prospects / effectuer des appels sortants dans un délai spécifique.
• Résoudre la majorité des appels au premier contact ou escalader l’appel vers une personne appropriée ayant l’expertise et l’autorité nécessaires pour résoudre un problème, si nécessaire.
• Fournir des réponses rapides et précises, maintenir un ton professionnel et suivre les règles de base de l’étiquette du service à la clientèle.
• S’assurer que chaque client est satisfait de la solution proposée et n’a pas de questions supplémentaires ou d’autres demandes.
• Enregistrer avec précision les détails de l’appel dans le système logiciel du centre d’appels pour référence future.
• Faire un suivi avec le client si vous n’avez pas résolu son problème au premier contact et proposer une solution.
• Traiter un certain nombre d’appels (entrants ou sortants, ou les deux) par jour pour maintenir des performances élevées.

Compétences principales des agents de centre d’appels

Pour travailler dans un centre d’appels, il y a quelques compétences qui vous aideraient à décrocher un emploi dans le support d’un centre d’appels. Lisez la suite si vous souhaitez décrocher un emploi dans un centre d’appels ou si vous êtes simplement curieux des compétences principales des employés du support.

Connaissance approfondie des produits/services

Les agents de centre d’appels représentent une entreprise lors de l’interaction avec les clients. Cependant, avant tout, ils doivent avoir une connaissance approfondie des produits, services et politiques de l’entreprise. Cela devrait être la base de toute formation de centre de contact. Cela leur permettra de fournir des réponses rapides, précises et compétentes ainsi que de maintenir des taux de résolution au premier contact élevés.

Communication efficace

La communication efficace figure en haut de presque toute liste de compétences du centre d’appels ; puisque les agents passent la plupart de leur routine de travail à communiquer avec les clients. Cela inclut des compétences de communication verbale supérieures, l’écoute active, la capacité à transmettre rapidement et efficacement le message, le maintien d’un style de communication professionnel, la capacité à utiliser un langage positif et les compétences en persuasion.

Compétences organisationnelles

Pour être productif sur le lieu de travail, les agents de centre d’appels doivent être en mesure de suivre efficacement les demandes et les problèmes des clients. De plus, savoir comment tirer le meilleur parti de toutes les ressources disponibles pour les résoudre. Cela rend les fortes compétences organisationnelles, y compris la planification efficace, la priorisation, la délégation des tâches, l’utilisation appropriée des ressources et la gestion du temps, essentielles pour les agents de centre d’appels.

Résolution de problèmes

La résolution de problèmes figure parmi les compétences les plus cruciales du service à la clientèle du centre d’appels. Cela signifie être capable de résoudre efficacement tout problème qu’un client a avec les produits ou services d’une entreprise, ainsi que de gérer les situations difficiles avec les clients. Les capacités de résolution de problèmes sont étroitement liées à un certain nombre d’autres compétences. Telles que les compétences analytiques, la pensée créative, l’adaptabilité et la flexibilité. Tous ces éléments sont importants pour que les agents de centre d’appels restent efficaces dans chaque interaction.

Empathie

Une partie intégrante du service efficace aux clients est de comprendre leurs sentiments face à la situation - la capacité à se mettre à la place du client. Un excellent agent de centre d’appels doit être suffisamment compatissant et empathique pour apaiser les clients frustrés, et suffisamment patient pour les guider avec succès dans la résolution de leurs problèmes.

Découvrez par vous-même

La connaissance est importante, mais seulement lorsqu’elle est mise en pratique. Découvrez plus sur la signification du centre d’appels dans LiveAgent.

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Conclusion

Comprendre comment fonctionne le logiciel de centre d’appels et développer les compétences essentielles requises pour les agents de centre d’appels sont essentiels pour fournir un support client exceptionnel. De l’acheminement automatique des appels et des systèmes IVR à l’enregistrement et à la surveillance des appels, les solutions modernes de centre d’appels fournissent les outils nécessaires pour rationaliser les opérations et améliorer la satisfaction des clients.

En investissant dans une formation appropriée, en tirant parti de la technologie avancée et en favorisant une culture d’amélioration continue, les centres d’appels peuvent améliorer les performances des agents et créer des expériences client positives. Que vous cherchiez à optimiser vos opérations de centre d’appels existantes ou à mettre en œuvre une nouvelle solution, en mettant l’accent sur les aspects techniques et les compétences humaines de votre équipe, vous obtiendrez du succès dans cette industrie en croissance rapide.