Découvrez la conformité des centres d’appels, les menaces de sécurité et les meilleures pratiques pour prévenir les violations de données et les amendes. Mettez l’accent sur l’importance de la conformité PCI et des mesures de sécurité robustes pour protéger les données des clients et maintenir la réputation.
Alors, quelle est la définition de la conformité des centres d’appels ? La conformité signifie suivre un ensemble de règles/ordres. Ainsi, il s’agit essentiellement de suivre certaines règles d’un centre d’appels. Par exemple ; la sécurité des centres d’appels et la conformité PCI.
Il est important que les centres d’appels disposent des protocoles de sécurité de dernière génération. Nous pouvons perpétuellement nous retrouver avec une grande vulnérabilité comme les portails d’accès des employés et le courrier électronique. Ainsi, il est possible de stocker les détails de l’entreprise dans une salle de données virtuelle.
Il y a des violations qui se produisent dans diverses entreprises comme les prestataires de soins de santé, les institutions financières, et même dans les entreprises de services aux consommateurs. Cependant, ces violations ont tendance à affecter les centres d’appels par la suite. Les centres d’appels ont généralement des informations d’identification personnelle (PII) pour vérifier les identifiants de l’appelant. Si les détails, qui contenaient des informations sur les cartes bancaires, les adresses e-mail et la date de naissance, ont été précédemment divulgués, il y a un danger que les détails des clients soient vulnérables dans une grande mesure.
Il existe plusieurs menaces internes à la politique de sécurité des centres d’appels. Elles peuvent être de différents types :
Les systèmes de gestion des connaissances posent également des risques importants s’ils ne sont pas correctement sécurisés. S’assurer que ces systèmes sont bien protégés est crucial pour maintenir l’intégrité des informations de l’entreprise. Cela, en retour, aide à augmenter la productivité et à réduire les coûts d’exploitation.
Chaque institution a un ensemble de travailleurs temporaires qui peuvent chercher à tirer le meilleur parti de leur courte période de travail dans une entreprise avant de quitter le poste.
Il y a des individus qui exposent involontairement les données des clients, qui sont assez sensibles, en cliquant sur des liens malveillants.
Cette menace provient d’un employé qui peut avoir une profonde rancune et qui est souvent comparé à un cheval de Troie lorsqu’il essaie d’accéder à des données sensibles.
Ces menaces sont susceptibles d’émerger au sein du département informatique. C’est là que les pirates informatiques intelligents chercheront à manipuler la vulnérabilité ou les sections exposées du centre de données.
Ces menaces proviennent de personnes qui utilisent des clés USB pour charger des enregistreurs de frappe et d’autres logiciels malveillants afin de voler des données privées.
Il y a eu une énorme augmentation des menaces externes récemment. Elle cherche à exploiter les nouvelles vulnérabilités technologiques au sein d’une entreprise. Les criminels ont pu trouver un grand nombre de façons de contourner la technologie de sécurité des points de terminaison et du réseau, qui a beaucoup augmenté au cours des dernières années. Par exemple ; les fonctionnalités de sécurité croissantes dans les cartes de débit et de crédit ont entraîné une augmentation de la fraude mobile directe.
Il y a plusieurs raisons de travailler et d’améliorer le statut de sécurité d’un centre d’appels. Les raisons courantes sont :
Nous avons vu une transformation numérique dans tous les secteurs, mais elle a aussi laissé un trou en termes de cybersécurité. La norme PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) a été créée pour améliorer le stockage des données de paiement. Cette conformité est devenue très importante dans nos affaires. La norme PCI s’applique à tous les secteurs qui détiennent des données de titulaire de carte. Il est important pour atteindre la conformité des centres d’appels. Si elle n’est pas respectée, il pourrait y avoir une réputation endommagée, une perte d’affaires, et même des pénalités qui commencent à partir de 5000 $/mois.
Nous devons atteindre six objectifs pour être considérés comme l’un des meilleurs en matière de gestion des données. Le Security Standards Council est derrière ces objectifs, qui sont :
Toutes les informations sensibles chez nous doivent être stockées derrière des pare-feu robustes et des contrôles de sécurité. Cela garantit que les regards indiscrets sont tenus à l’écart.
Les programmes logiciels doivent être à jour avec un programme antivirus.
Le chiffrement des informations client est l’une des premières étapes avant de stocker les données sur notre système. Il n’est plus une pratique acceptée d’écrire les informations sur papier.
Les données du titulaire de carte ne doivent pas avoir d’accès physique. Chaque agent du centre d’appels doit recevoir un identifiant unique avant d’accéder à un ordinateur.
Cet accent est mis sur la fourniture de la sécurité de l’information aux entrepreneurs et aux employés.
Il y a aussi des centres d’appels qui pratiquent des pratiques qui compromettent la sécurité – y compris l’idée de lire les données sensibles. Il y a certaines pratiques qui doivent être éliminées avec la conformité PCI pour le centre d’appels. Ce sont :
Il n’est pas conseillé de collecter les informations du titulaire de carte par téléphone. Si la situation ne peut pas être évitée, il est important d’utiliser la technologie de chiffrement.
Cela ne devrait pas être fourni même lorsque le client est au téléphone.
Même les agents ne doivent pas avoir accès aux informations sans les mesures de sécurité appropriées et une justification.
Les données du titulaire de carte ne doivent en aucun cas être écrites sur papier.
C’est un moyen puissant d’augmenter l’incidence des fuites d’informations.
Gérer une entreprise est une aventure exigeante. Et prendre soin des clients de la bonne manière est beaucoup plus difficile qu’on pourrait le penser. Les centres d’appels sont définitivement la voie à suivre pour les entreprises. Mais une politique de sécurité et une stratégie de conformité puissante sont obligatoires pour quiconque cherche à relever les défis de manière intelligente. Cet article devrait servir de référence solide pour les cadres à la recherche d’informations de qualité.
La connaissance est importante, mais seulement lorsqu’elle est mise en pratique. Testez tout ce que vous apprenez dans notre académie directement dans LiveAgent.
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Il y a plusieurs raisons de travailler et d'améliorer le statut de sécurité d'un centre d'appels. Les raisons courantes sont d'éviter de perdre la réputation, les amendes/pénalités, le potentiel d'être victime sur les réseaux sociaux, ou l'incapacité à retenir le personnel ou à développer l'entreprise.
Les menaces internes possibles pour un centre d'appels peuvent être les employés temporaires, les cliqueurs accidentels, les pirates informatiques internes, ou les nettoyeurs de base.
Si elle n'est pas respectée, vous pouvez endommager votre réputation, perdre votre entreprise, et même recevoir des pénalités qui commencent à partir de 5000 $/mois.
Assurez-vous que votre centre d'appels respecte les normes de conformité PCI et les exigences de sécurité. Protégez les données des clients et maintenez votre réputation grâce aux meilleures pratiques.
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