Satisfaction client
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Pensez à la dernière fois qu’une interaction avec une entreprise, ses produits et services vous a vraiment rendu heureux. Qu’est-ce qui était si bon et pourquoi ? Quelles étaient vos attentes ? Reviendrez-vous à l’avenir ? Il y a de fortes chances que votre excellente expérience soit le fruit de leurs efforts constants à se poser ces questions et bien d’autres, puis à affiner chaque étape du parcours pour vous satisfaire, vous et d’autres clients partageant les mêmes idées. En d’autres termes, leur effort pour devenir véritablement centrés sur le client.
Presque toutes les entreprises parlent de ’ le client d’abord ‘, mais beaucoup échouent quand il s’agit de passer à l’action. C’est parce que devenir centré sur le client nécessite de changer toute la culture de l’entreprise, et c’est bien plus que simplement copier-coller des messages sur les matériaux.
Bien qu’il n’y ait pas de feuille de route claire pour un changement de culture réussi, il y a certainement des approches éprouvées et des façons de mesurer le parcours. Dans cet article, vous apprendrez pourquoi et comment vous devriez mettre les clients en premier, et verrez ce que les meilleures entreprises font pour devenir véritablement centrées sur le client.
Comprendre la culture centrée sur le client
La culture centrée sur le client est un ensemble de croyances et d’actions qui priorisent les clients avant tout. Il s’agit d’écouter, de comprendre et d’agir sur les besoins des clients, en les transformant en excellentes expériences client et en fonctionnalités de produits.
Dans une culture centrée sur le client, les employés sont encouragés à faire preuve d’empathie envers les clients, à anticiper leurs désirs et à rechercher proactivement des moyens d’améliorer leur expérience. L’accent général est mis sur la construction de relations client à long terme plutôt que sur les transactions à court terme.
Pourquoi devriez-vous vous soucier d’être une entreprise centrée sur le client ?
Pour les entreprises qui veulent prendre de l’avance, créer une culture centrée sur le client est vital. En fait, 84 % des entreprises constatent une augmentation des revenus après avoir investi dans l’expérience client. Bien que cela puisse sembler contre-intuitif au premier abord, une communauté de clients fidèles génère plus de revenus pour votre entreprise à long terme. Les clients fidèles deviendront vos défenseurs, pratiquant le marketing de bouche à oreille qui est classé comme la source la plus fiable.
Une culture centrée sur le client ne profite pas seulement à votre ROI. Elle profite aussi à vos employés. Une étude a révélé que les employés travaillant dans une entreprise centrée sur le client se sentent plus valorisés. Le personnel qui se sent valorisé est deux fois plus susceptible de vouloir travailler pour le même employeur dans deux ans.
Le pouvoir des consommateurs ne doit pas être sous-estimé, car les clients n’hésiteront pas à cesser de soutenir votre entreprise s’ils ne se sentent pas valorisés. Une organisation qui oublie les clients est destinée à échouer. Elle construira les mauvais produits, investira dans les mauvaises ressources et perdra des clients tout en ayant du mal à en attirer de nouveaux.
Comment créer une culture centrée sur le client dans votre entreprise
Comment pouvez-vous être intentionnel à propos de quelque chose d’aussi indéfini que la culture ? Bien qu’il n’y ait pas de règles à suivre, il y a des domaines majeurs sur lesquels se concentrer et des façons de mesurer vos efforts. Voici les meilleures approches et des exemples concrets de grandes marques.
Répondre aux besoins des clients et les anticiper
Répondre aux besoins des clients signifie comprendre leurs préférences, leurs points faibles et leurs attentes par l’écoute active et l’engagement. Consultez les membres de votre public cible, partagez ces commentaires avec tous les équipes et départements, et concentrez-vous sur l’ajout d’améliorations en pensant aux clients.
Les grandes marques vont encore plus loin et essaient d’anticiper les besoins, créant ainsi de nouvelles normes. Tim Cook, le PDG d’Apple, a déclaré : ’ Notre rôle dans la vie est de vous donner quelque chose que vous ne saviez pas que vous vouliez. Et une fois que vous l’avez, vous ne pouvez pas imaginer votre vie sans cela ‘. Apple est l’exemple parfait d’anticipation des besoins des clients, mais elle est aussi révérée pour son excellent service client et pour ne pas hésiter à agir sur les commentaires.
Être transparent et authentique
Certaines marques font tout leur possible pour se cacher de leurs clients, et si vous parvenez à les atteindre, elles font le strict minimum. Elles mettent le service client derrière des quantités ridicules de couches et communiquent principalement par des canaux mal automatisés.
À l’autre extrémité du spectre, il y a des marques qui communiquent à un niveau humain et assument l’entière responsabilité de leurs erreurs. Un utilisateur de Twitter a partagé son expérience avec Chewy, le détaillant en ligne d’aliments pour animaux de compagnie. Après avoir commis une petite erreur avec sa commande, ils ont envoyé au client une note d’excuses manuscrite, ainsi qu’un code de réduction. Soulignant à quel point les petites choses comptent vraiment, il affirme que cela l’a rendu client à vie. Mais ce n’est pas un événement isolé. Faire plus que prévu est une seconde nature pour les représentants du service client de Chewy.
Quelles sont les principales émotions et actions sur lesquelles opèrent les employés de Chewy ? Ils ne se cachent pas des clients et les abordent toujours avec une empathie authentique. Vous ne pouvez pas vraiment comprendre les besoins et les préoccupations des clients, et encore moins les faire sentir entendus et valorisés, si vous ne voulez pas vraiment écouter et aider.
Investir dans la formation du service client
Ce sont les employés de première ligne qui rencontrent les clients, entendent leurs préoccupations et façonnent leurs expériences. Grâce à eux, un modèle identifiable de centration sur le client peut se former. C’est pourquoi la formation des représentants du service client est une étape cruciale pour introduire une culture centrée sur le client.
Les sessions de formation pourraient inclure des ateliers sur l’empathie et l’écoute active, des scénarios simulés et des exercices de jeu de rôle. Quand les employés voient l’impact des expériences positives de première main, ils sont plus susceptibles de faire un effort supplémentaire dans leur propre travail.
Le meilleur exemple de personnel de service client autonomisé et enthousiaste vient de Zappos, l’enfant chéri du service client bien fait depuis 2004. En fait, c’est peut-être l’histoire de service client la plus célèbre de tous les temps. Nous parlons du plus long appel client de tous les temps, durant plus de 10 heures, couvrant divers sujets et créant un client à vie. L’entreprise non seulement permet, mais encourage et favorise ce type de service parce qu’elle sait qu’un défenseur de marque à vie est beaucoup plus précieux que les 10 heures dépensées.
Les entreprises doivent investir dans les employés et leur bien-être. En bref, il est difficile de créer proactivement de la valeur si vous ne vous sentez pas valorisé. Des employés heureux équivalent à des clients heureux, ce qui est décuplé dans le service client.
Quand vous créez un sentiment d’appartenance au sein de l’organisation, vos employés apporteront ce sentiment dans la relation client aussi. De plus, les entreprises connues pour ne pas valoriser leurs travailleurs de première ligne auront tôt ou tard du mal à attirer, et encore moins à retenir, des employés.
Collecter les commentaires des clients
Les commentaires des clients sont peut-être la partie la plus vitale du développement d’une marque centrée sur le client. Vous ne pouvez pas comprendre vos clients sans les écouter, collecter leurs commentaires et les utiliser pour orienter votre stratégie commerciale vers leurs besoins.
Les commentaires vous donnent des aperçus véritables et honnêtes de votre performance actuelle plutôt que de vous fier à des hypothèses. N’ayez pas peur de faire savoir à vos clients que vous n’êtes pas parfait et que vous utilisez activement leurs commentaires pour améliorer votre entreprise. En d’autres termes, faites-les sentir entendus.
Il y a d’innombrables plateformes et façons par lesquelles les clients choisissent de laisser des commentaires. C’est pourquoi il est important de partager les commentaires entre les départements. Par exemple, si les clients laissent régulièrement des commentaires sur les prix auprès des représentants du support technique, cela devrait parvenir au département marketing. Obtenez un logiciel de service client pour faciliter la documentation et le partage des commentaires.
Les méthodes courantes de collecte de commentaires sont les sondages ou les e-mails post-achat, mais les appels de suivi ou même les réunions sont également fréquents. Si vous ne savez pas comment demander des commentaires, essayez l’un de nos modèles d’e-mail de commentaires gratuits.
Aligner les métriques avec la satisfaction client
Malgré la nature abstraite de la culture, il y a des façons de prendre le pouls. Ces métriques vous permettront de voir le tableau d’ensemble :
- Le taux de désabonnement est le nombre de clients qui quittent votre entreprise au cours d’une certaine période. Un taux de désabonnement plus faible révélera que vos efforts de centration sur le client réussissent à retenir les clients.
- Le taux de désabonnement des employés découvrira si les employés se sentent valorisés, heureux et motivés ou ont des raisons de partir.
- Le score de promoteur net (NPS) et le score de promoteur net des employés (eNPS) sont des sondages permettant aux clients et aux employés d’exprimer leur satisfaction et leur probabilité de vous recommander.
- La valeur à vie du client (CLV), mesurant le revenu total qu’un client moyen génère, révélera la rentabilité de la rétention des clients pour votre entreprise.
N’oubliez pas de fixer des objectifs et de partager les résultats avec vos employés. Les employés doivent voir leurs efforts liés aux résultats réels et aux histoires individuelles. Avant que quiconque puisse être tenu responsable, vous devez définir ce que de bons résultats ressemblent.
Encourager les recommandations de clients
Les recommandations de clients se produisent quand des clients satisfaits recommandent un produit ou un service à d’autres en fonction de leurs interactions positives. Elles ne sont pas seulement une récompense pour un travail bien fait, mais aussi un moyen d’améliorer et de maintenir la culture centrée sur le client, car 73 % des consommateurs sont plus susceptibles de recommander des marques avec de bons programmes de fidélité.
En plus de créer une incitation client à recommander votre marque (comme une réduction ou un échantillon gratuit), les programmes de recommandation vous aident également à quantifier votre stratégie centrée sur le client.
Créer une expérience client transparente
Les clients ont déjà assez de stress. Ce dont ils ont le moins besoin, ce sont les entreprises qui rendent les choses encore plus difficiles. Nous avons parlé de comprendre vos clients et de collecter leurs commentaires. Maintenant, il est temps de mettre ces connaissances à bon escient.
Une expérience client transparente est l’effort combiné de toutes les équipes pour comprendre et anticiper le comportement des clients et le traduire en expériences futures. Du message marketing pertinent et des produits intelligemment conçus au service client approfondi.
Priorisez et exécutez les actions ayant le plus d’impact sur la satisfaction et la fidélité des clients. Considérez si votre site Web est convivial et si les clients signalent des expériences positives avec le service client. Si vous n’avez pas encore beaucoup de commentaires ou si vous avez besoin de donner un sens aux commentaires existants, essayez de créer des profils de personas d’acheteurs ou d’approcher directement les clients existants.
L’expérience transparente peut prendre de nombreuses formes. Prenons Spotify comme exemple. Ils rendent la découverte de nouvelle musique une expérience personnalisée transparente. Votre file d’attente de découverte hebdomadaire ressemble à celle qu’un ami a choisie pour vous. Ces expériences vous font sentir vu, renforcent la connexion émotionnelle et vous encouragent à continuer à utiliser leur application.
Optez pour le logiciel d’expérience client de LiveAgent
Une expérience client transparente nécessite que diverses pièces fonctionnent en synergie. Vous devez être facilement accessible sur plusieurs canaux, rendre à la fois votre communication en direct et automatisée empathique et centrée sur le client. En même temps, assurez-vous que vos clients n’ont pas besoin de répéter les informations à plusieurs représentants, documentez tous les commentaires et rendez les commentaires facilement partageables entre toutes les équipes. Ce n’est qu’alors que la centration sur le client peut être traduite dans les produits et services.
C’est beaucoup à garder à l’esprit. C’est pourquoi il est préférable de chercher une solution logicielle pour gérer tout cela en un seul endroit. LiveAgent vous aidera à centraliser toutes vos interactions client, à partager les connaissances entre les départements et à rendre les aperçus facilement accessibles à tous. Cela rendra beaucoup plus facile le suivi de vos stratégies et promesses centrées sur le client.
Nourrir la fidélité par des récompenses
La fidélité client est l’objectif principal d’une approche centrée sur le client. Les clients fidèles font des achats répétés et recommandent les entreprises, ce qui rend crucial de construire une relation au-delà de l’achat initial.
Un programme de récompenses est un excellent moyen de montrer à vos clients que vous valorisez à la fois leur entreprise et la relation dans son ensemble. Compléter les programmes de récompenses avec des échantillons gratuits, des codes de réduction et des expériences personnalisées comme une réduction d’anniversaire fera sentir à vos clients qu’ils sont encore plus valorisés.
Un bon exemple est LEGO, où les clients sont récompensés de points non seulement pour leurs achats, mais aussi pour l’enregistrement de leurs ensembles LEGO ou leur participation à la communauté. Une autre approche intéressante est celle des programmes de fidélité par abonnement payant, comme Amazon Prime qui assure une livraison rapide et gratuite, de nombreuses options de divertissement, des réductions spéciales et d’autres avantages pour un faible tarif mensuel.
Utilisez un langage qui rassure vos clients
La façon dont les marques interagissent avec les clients joue un rôle important dans la création d’une culture centrée sur le client. Si les clients se sentent valorisés et compris, plutôt que juste un autre rouage de la machine, ils seront plus engagés et enclins à continuer à soutenir votre entreprise.
Utilisez un langage qui montre aux clients qu’ils comptent beaucoup pour vous — reconnaître leurs problèmes, être empathique et les remercier pour leurs commentaires. Soyez toujours positif, expliquez les choses en termes simples et n’ayez pas peur d’être humain, de vous tromper et de dire désolé. Le langage va loin pour montrer aux clients que leur bien-être est votre priorité.
Restez adaptatif et améliorez continuellement
Sans entretien conscient, la culture centrée sur le client pourrait simplement s’estomper. Surveillez continuellement vos efforts pour découvrir tout problème et espace d’amélioration. Mettez-vous à la place de vos clients et cherchez des façons de réduire leurs efforts et de rendre leur expérience encore plus agréable. N’oubliez pas de valoriser et de célébrer le personnel de première ligne, et créez continuellement un environnement leur permettant d’être authentiques dans la fourniture d’excellentes expériences.
Surmonter les défis et les obstacles
Quand vous menez un changement de culture, vous êtes sûr de rencontrer de la résistance. Nous avons déjà couvert le manque de communication entre les départements et l’insuffisance de responsabilité. Voici d’autres problèmes courants qui maintiennent les organisations bloquées et comment les combattre :
Les leaders ne comprennent pas les rôles de première ligne : Zeynep Ton, l’auteur de The Case for Good Jobs, a découvert que les leaders ne font pas confiance aux travailleurs de première ligne, les voyant comme des absentéistes sans focus. Pendant ce temps, c’est juste une question de manque de compréhension. Pour résoudre ce problème, les PDG d’entreprises comme Starbucks ou Uber se sont engagés à passer plus de temps avec les employés de première ligne.
Pas tous les départements participant : Généralement, seuls certains départements se concentrent sur les clients, mais une véritable culture centrée sur le client doit être l’effort combiné de tous les départements. Écouter les commentaires et intégrer des expériences conviviales dans le produit est plus puissant que le personnel de support guidant patiemment les utilisateurs à travers un gâchis de produit.
La centration sur le client n’étant que des paroles : Certains leaders sont impatients de créer des valeurs fondamentales et refusent de faire autre chose tout en s’attendant à ce que leur personnel de première ligne respecte les valeurs. Les clients verront clair dans ce jeu. La centration sur le client nécessite un effort constant avec des processus bien établis, de la responsabilité et des révisions constantes pour rester sur la bonne voie.
Conclusion
Le passage vers une organisation véritablement centrée sur le client est un processus complexe, mais vraiment gratifiant pour toutes les parties. Quand vous vous concentrez sur les clients, tout le reste s’arrange avec des employés plus heureux et un ROI plus élevé. Bien que cela semble effrayant au premier abord, même de petits changements peuvent avoir un grand impact. La partie la plus difficile est de garder un œil sur tous vos efforts d’expérience client. Pour créer des expériences mémorables et faciliter la collecte et le partage des commentaires, essayez LiveAgent avec un essai gratuit de 30 jours !
