Description du centre d’assistance

Description du poste de centre d’assistance

L’un des principaux objectifs d’un poste de help desk est d’aider les clients à résoudre des problèmes techniques en effectuant des tests de diagnostic et en résolvant les problèmes à distance. De plus, les agents doivent être capables de fournir des conseils techniques pour presque tous les types de systèmes informatiques.

Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance ?  

Les logiciels de centre d’assistance font partie d’une catégorie plus large appelée service d’assistance. Il comprend la gestion des services informatiques et la gestion des actifs. Ces deux termes sont très souvent utilisés de manière interchangeable. Toutefois, la description du centre d’assistance fait spécifiquement référence au système qui répond aux demandes des clients. Ce n’est qu’une partie de ce qu’offre un service d’assistance.

Pour être plus précis, le logiciel d’assistance est un système informatique qui automatise, signale et suit les demandes des clients et les problèmes de service. Il recueille toutes les communications clients entrantes et les stocke en un seul endroit. De plus, il peut relier les problèmes similaires des clients provenant de plusieurs plateformes en un seul ticket, ce qui permet une gestion rapide et efficace. 

Si vous souhaitez en savoir plus, lisez notre article complet sur les logiciels d’assistance.

Historique des logiciels du centre d’assistance

L’histoire des logiciels d’assistance remonte au XXe siècle, lorsque les entreprises ont commencé à utiliser des équipements comme les machines à écrire, les dictaphones, les téléphones et les terminaux muets avec accès à un ordinateur central pour traiter les problèmes des clients. Les logiciels d’assistance de l’ordinateur central reposaient sur la soumission physique des problèmes. Ainsi, les problèmes des clients étaient soumis soit par des formulaires papier, soit par téléphone aux agents du service d’assistance, qui saisissaient ces problèmes dans un terminal. Le personnel technique fournissait alors une solution, et les agents la communiquaient aux clients par téléphone ou sur papier.

L’introduction des premiers systèmes de centres d’assistance a commencé dans les années 1990, lorsque l’internet est devenu accessible au public. Les ordinateurs de bureau, le mail et le chat en direct ont apporté des améliorations et des progrès significatifs aux outils logiciels des centres d’assistance. Les clients pouvaient communiquer leurs problèmes par e-mail, évitant ainsi les formulaires papier, ce qui permettait aux clients et aux entreprises de gagner un temps considérable qui était auparavant perdu en appels téléphoniques.

Dans les années 2000, les entreprises ont commencé à utiliser largement les logiciels des centres d’assistance. L’internet et les systèmes en réseau ont rendu les logiciels de centres d’assistance plus interactifs et plus participatifs pour les clients. Ainsi, ils peuvent soumettre et suivre leurs problèmes plus facilement. Lotus Notes a été l’un des premiers systèmes de centre d’assistance. Il a permis aux utilisateurs finaux de suivre leurs propres tickets d’assistance, d’ajouter des informations et de rechercher des solutions par eux-mêmes.

Pourquoi utiliser un logiciel de help desk ?

Les consommateurs d’aujourd’hui utilisent généralement divers canaux pour entrer en contact avec les marques. De plus, ils exigent de plus en plus une expérience sans faille omnicanal à travers tous ces canaux. S’ils entament une conversation par e-mail mais décident ensuite de passer au chat en direct ; ils attendent que les conversations soient reliiez et que vous poursuiviez l’interaction qu’ils doivent répéter leurs problèmes.

L’enquête de Microsoft a révélé que 59% des consommateurs ont utilisé trois canaux ou plus pour obtenir des réponses à leurs questions. Cependant, de nombreuses entreprises sont encore incapables de transformer ces multiples points de contact en une expérience de service cohérente, sans friction et unifiée. C’est là qu’intervient un logiciel de centre d’assistance. Quel que soit le parcours de résolution, il aide les clients à vivre une transition sans heurts et sans effort entre les canaux d’assistance et les interactions.

Quels sont les avantages d’un logiciel de help desk ?

Avec une formation adéquate au logiciel de centre d’assistance et une gestion adéquate, cet outil peut vous aider à améliorer votre stratégie globale de service à la clientèle et à fournir le niveau de service que vos clients attendent. Voici quelques-uns des principaux avantages du logiciel de centre d’assistance :

Réponses plus rapides et plus personnalisées

Comme les clients utilisent toutes sortes de canaux pour entrer en contact avec les entreprises, le fait de conserver toutes les communications avec les clients au même endroit permet à vos agents de support de mieux comprendre les problèmes et de traiter les tickets plus rapidement.

Avec un logiciel de help desk, les agents peuvent répondre à :

Les agents peuvent répondre à tous ces canaux à partir d’une seule interface, ce qui leur évite de devoir passer d’un outil à l’autre. LiveAgent permet d’accéder facilement à l’historique des interactions client passées, de sorte que vos agents peuvent fournir des réponses plus rapides et plus personnalisées.

Options en libre-service

Le libre-service est en train de devenir le canal de soutien privilégié d’un nombre croissant de consommateurs. En fait, des études montrent que 90% des consommateurs mondiaux attendent des marques et des organisations qu’elles proposent un portail en ligne pour le libre-service. Un solide logiciel de centre d’assistance proposera des offres intégrées de libre-service (base de connaissances, FAQ, forum de la communauté des clients). En utilisant un centre d’assistance, les entreprises peuvent faire appel au libre-service pour permettre à leurs clients de trouver des réponses et de résoudre des problèmes par eux-mêmes sans avoir à interagir avec un représentant de l’entreprise.

Satisfaction accrue des clients

Une étude réalisée par SuperOffice a révélé que 62% des entreprises ne répondent pas aux mails du service clientèle, alors que le délai moyen de réponse pour traiter une demande de service est supérieur à 12 heures. Avec un logiciel de centre d’assistance, tous les problèmes des clients sont des tickets auxquels les agents répondent dans les délais, sans qu’aucun ticket ne soit laissé sans surveillance, oublié ou perdu. Les agents peuvent également classer les tickets par priorité ou les transmettre à des membres de l’équipe de niveau hiérarchique supérieur pour s’assurer que les problèmes urgents sont résolus immédiatement. Il en résulte des délais d’attente plus courts pour les consommateurs, des réponses plus précises, une meilleure résolution au premier contact et, au final, une plus grande satisfaction des clients.

Efficacité améliorée de l’agent de soutien

Le logiciel du centre d’assistance permet d’automatiser de nombreuses tâches, processus et flux de travail comme la catégorisation et la hiérarchisation des tickets, la distribution des tickets, la gestion du statut des tickets, les alertes et les notifications, etc. Grâce à des processus et des flux de travail bien définis, l’outil du centre d’assistance permet d’éliminer les tâches redondantes et de renforcer l’efficacité et la productivité des représentants du service clientèle. En outre, en utilisant la base de connaissances comme ressource interne, les agents peuvent accéder rapidement et facilement à un référentiel d’informations et résoudre les problèmes plus efficacement. Le logiciel du centre d’assistance favorise également la collaboration entre les équipes, ce qui leur permet de mieux soutenir les clients ensemble.

Découvrez par vous-même

LiveAgent est un logiciel d’assistance riche en fonctionnalités qui améliore immédiatement votre service client. Le système comporte plus de 180 fonctions qui permettent de suivre, d’automatiser et d’établir des rapports. Jetez un coup d’œil à la vidéo ci-dessous pour en savoir plus.

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