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Description du centre d’assistance

Selon le Dictionnaire de Cambridge, la description du centre d’assistance est la suivante : “Le centre d’assistance est un service qui fournit des informations et aide les personnes, en particulier celles qui utilisent un réseau informatique.

Description du logiciel du centre d’assistance

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’assistance et que fait-il réellement ?

Le logiciel du centre d’assistance est un programme informatique. Il est utilisé par les entreprises pour suivre les demandes des clients et les problèmes de service. Il capte toutes les communications des clients et les stocke en un seul endroit. Il permet ainsi une gestion facile, rapide et plus efficace. Cela signifie que les demandes multiples (appels, mails, chats) concernant le même problème sont enregistrées sous forme de “tickets”. De plus, elles sont liées entre elles et généralement attribuées au même agent ou à la même équipe de support qui travaille sur le problème.

Les logiciels de centre d’assistance font partie d’une catégorie plus large appelée service d’assistance. Il comprend la gestion des services informatiques et la gestion des actifs. Ces deux termes sont très souvent utilisés de manière interchangeable. Toutefois, la description du centre d’assistance fait spécifiquement référence au système qui répond aux demandes des clients. Ce n’est qu’une partie de ce qu’offre un service d’assistance.

Historique des logiciels du centre d’assistance

L’histoire des systèmes de centres d’assistance remonte au XXe siècle, lorsque les entreprises ont commencé à utiliser des équipements tels que des machines à écrire, des dictaphones, des téléphones et des terminaux de poche avec accès à un ordinateur central pour répondre aux problèmes des clients. L’ordinateur central logiciel du centre d’assistance reposait sur la soumission de problèmes physiques. Les problèmes étaient soumis soit par des formulaires papier, soit par téléphone aux agents du centre d’assistance. Ces derniers devaient ensuite les saisir dans un terminal. Le personnel technique fournissait ensuite une résolution et les agents la communiquaient aux clients par téléphone ou sur papier.

L’introduction effective des premiers systèmes de centres d’assistance a commencé dans les années 1990, lorsque l’internet est devenu accessible au public. Les ordinateurs de bureau, le mail et le chat en direct ont apporté des améliorations et des progrès significatifs aux outils logiciels des centres d’assistance. Les clients pouvaient communiquer leurs problèmes par courrier électronique, évitant ainsi les formulaires papier, ce qui permettait aux clients et aux entreprises de gagner un temps considérable qui était auparavant perdu en appels téléphoniques.

Dans les années 2000, les entreprises ont commencé à utiliser largement les logiciels des centres d’assistance. L’internet et les systèmes en réseau ont rendu les logiciels de centres d’assistance plus interactifs et plus participatifs pour les clients. Ainsi, ils peuvent soumettre et suivre leurs problèmes plus facilement. Lotus Notes a été l’un des premiers systèmes de centre d’assistance. Il a permis aux utilisateurs finaux de suivre leurs propres tickets d’assistance, d’ajouter des informations et de rechercher des solutions par eux-mêmes.

Pourquoi utiliser un logiciel de centre d’assistance

Les consommateurs d’aujourd’hui utilisent généralement divers canaux pour entrer en contact avec les marques. De plus, ils exigent de plus en plus une expérience sans faille omnicanal à travers tous ces canaux. S’ils entament une conversation par courrier électronique mais décident ensuite de passer au chat en direct ; ils attendent de vous que vous reliiez les conversations et que vous poursuiviez l’interaction sans répétition.

L’enquête de Microsoft a révélé que 59% des consommateurs ont utilisé trois canaux ou plus pour obtenir des réponses à leurs questions. Cependant, de nombreuses entreprises sont encore incapables de transformer ces multiples points de contact en une expérience de service cohérente, sans friction et unifiée. C’est là qu’intervient un logiciel de centre d’assistance . Quel que soit le parcours de résolution, il aide les clients à vivre une transition sans heurts et sans effort entre les canaux d’assistance et les interactions.

Principaux avantages des logiciels de centre d’assistance

Avec une formation adéquate au logiciel de centre d’assistance et une gestion adéquate, cet outil peut vous aider à améliorer votre stratégie globale de service à la clientèle et à fournir le niveau de service que vos clients attendent. Voici quelques-uns des principaux avantages du logiciel de centre d’assistance :

Réponses plus rapides et plus personnalisées

Comme les clients utilisent toutes sortes de canaux pour entrer en contact avec les entreprises, le fait de conserver toutes les communications avec les clients au même endroit permet à vos agents de support de mieux comprendre les problèmes et de traiter les tickets plus rapidement.

Grâce à un logiciel de centre d’assistance, les agents peuvent répondre ;

Les agents peuvent répondre à tous ces canaux à partir d’une seule interface, ils n’ont donc pas besoin de passer d’un outil à l’autre. Les agents peuvent également accéder facilement à l’historique des interactions passées avec n’importe quel client. Par conséquent, le fait d’avoir le contexte des conversations précédentes à portée de main leur permet de fournir des réponses non seulement plus rapides mais aussi plus personnalisées.

Options intégrées de libre-service

Le libre-service est en train de devenir le canal de soutien privilégié d’un nombre croissant de consommateurs. En fait, des études montrent que 90% des consommateurs mondiaux attendent des marques et des organisations qu’elles proposent un portail en ligne pour le libre-service. Un solide logiciel de centre d’assistance proposera des offres intégrées de libre-service (base de connaissances, FAQ, forum de la communauté des clients). En utilisant un centre d’assistance, les entreprises peuvent faire appel au libre-service pour permettre à leurs clients de trouver des réponses et de résoudre des problèmes par eux-mêmes sans avoir à interagir avec un représentant de l’entreprise.

Satisfaction accrue des clients

Une étude réalisée par SuperOffice a révélé que 62% des entreprises ne répondent pas aux mails du service clientèle, alors que le délai moyen de réponse pour traiter une demande de service est supérieur à 12 heures. Avec un logiciel de centre d’assistance, tous les problèmes des clients sont des tickets auxquels les agents répondent dans les délais, sans qu’aucun ticket ne soit laissé sans surveillance, oublié ou perdu. Les agents peuvent également classer les tickets par priorité ou les transmettre à des membres de l’équipe de niveau hiérarchique supérieur pour s’assurer que les problèmes urgents sont résolus immédiatement. Il en résulte des délais d’attente plus courts pour les consommateurs, des réponses plus précises, une meilleure résolution au premier contact et, au final, une plus grande satisfaction des clients.

Efficacité améliorée de l’agent de soutien

Le logiciel du centre d’assistance permet d’automatiser de nombreuses tâches, processus et flux de travail tels que la catégorisation et la hiérarchisation des tickets, distribution des tickets, la gestion du statut des tickets, les alertes et les notifications, etc. Grâce à des processus et des flux de travail bien définis, l’outil du centre d’assistance permet d’éliminer les tâches redondantes et de renforcer l’efficacité et la productivité des représentants du service clientèle. En outre, en utilisant la base de connaissances comme ressource interne, les agents peuvent accéder rapidement et facilement à un référentiel d’informations et résoudre les problèmes plus efficacement. Le logiciel du centre d’assistance favorise également la collaboration entre les équipes, ce qui leur permet de mieux soutenir les clients ensemble.

Description du poste de centre d’assistance

Vous êtes actuellement à la recherche d’un emploi en centre d’assistance ? Peut-être aimeriez-vous voir ce que les entreprises recherchent. Laissez-nous vous donner une brève description du poste de centre d’assistance.

L’objectif principal est d’aider le client dans ses recherches. Celles-ci sont principalement d’ordre technique, ce qui permet de dépanner tout système informatique. Il s’agit d’une description de base du poste de centre d’assistance.

Responsabilités :

  • Répondre aux demandes des clients
  • Effectuer un diagnostic sur les erreurs/problèmes qui se produisent
  • Résoudre les problèmes techniques pour les clients
  • Former les autres membres du personnel
  • Veiller au bon fonctionnement des systèmes informatiques au quotidien

Exigences :

  • Grande capacité de communication
  • Compétences informatiques
  • Enseignement supérieur en informatique
  • Maîtriser les technologies modernes
  • Optimal : Expériences en tant que technicien de centre d’assistance
  • Optimal : Expérience du service à la clientèle

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