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L’empathie dans le service client

Qu’est-ce que l’empathie envers le client ?

L’empathie envers le client consiste simplement à se mettre à la place du client pour comprendre ce qu’il vit. Le langage que nous utilisons a un impact énorme sur la façon dont le client perçoit l’entreprise. La communication empathique dans le service client donne l’impression au client que vous comprenez son problème et ses sentiments.

Qu’est-ce que l’empathie ?

“L’empathie est la capacité de partager les sentiments ou les expériences d’une autre personne en imaginant ce que ce serait d’être dans la situation de cette personne.”

Cambridge Dictionary

Les types d’empathie :

Empathie compatissante

Ce type d’empathie est celui qui nous pousse à agir. Faire preuve d’une empathie compatissante peut changer la direction de la communication, surtout lorsqu’on a affaire à des clients vraiment frustrés et contrariés. Elle peut littéralement changer l’humeur du client immédiatement. Si vous comprenez le problème et que vous êtes prêt à prendre des mesures pour améliorer la situation, le client sera plus calme et plus reconnaissant.

Empathie émotionnelle

On parle d’empathie émotionnelle lorsque nous sommes non seulement capables de comprendre les sentiments de l’autre personne, mais aussi de nous identifier à elle. Il s’agit essentiellement d’essayer de se connecter à un sentiment similaire à celui que vous avez éprouvé.

Empathie cognitive

On parle d’empathie cognitive lorsque vous êtes capable de reconnaître les sentiments des autres. En conséquence, vous pouvez améliorer votre communication quotidienne. La capacité du représentant clientèle à reconnaître les sentiments des clients et peut-être même leur façon de penser a plus d’impact que les connaissances techniques que l’agent peut offrir. Souvent, le client veut simplement entendre que vous le comprenez et que vous êtes désolé.

Comment exprimer de l’empathie dans le service client ?

Être un représentant du service client peut parfois être un travail difficile. Si vous avez du mal à exprimer votre empathie envers les clients de manière professionnelle et sans trop d’émotion, voici quelques conseils qui vous aideront à gérer chaque situation avec une approche empathique.

1. L’écoute active

L’écoute active est un aspect crucial qui vous aide à déterminer le problème que rencontre le client. Cela va de soi. Mais c’est bien plus que cela. Souvent, le client est tellement frustré qu’il a besoin d’exprimer sa frustration à quelqu’un. Par tous les moyens, laissez-le faire. Le client va appeler et attendre votre réponse. N’interrompez pas le client, laissez-le parler. Lorsque le client a terminé, dites-lui ce que vous pensez du problème. Essayez de vous mettre à la place du client. Parfois, le client a besoin d’entendre que vous êtes sincèrement désolé pour le problème qu’il a rencontré.

Déclarations d’empathie pour le service client :

” Je ne peux même pas imaginer ce que vous avez traversé.”

“Monsieur/Madame, je comprends votre frustration, j’aurais probablement réagi de la même manière.”

“Je suis vraiment désolé pour le désagrément que vous avez subi.”

De plus, l’écoute active vous aide à résumer le problème. Ainsi, vous pouvez le paraphraser à votre client. Cette technique vous aidera non seulement à résoudre le problème, mais aussi à faire en sorte que le client se sente entendu et compris. Par exemple, vous pouvez dire au client : “Laissez-moi voir si j’ai bien compris… Est-ce que j’ai oublié quelque chose ?

2. Posez des questions

Poser les bonnes questions est le moyen de répondre à la demande du client, mais cela montre aussi que vous essayez de l’aider à résoudre son problème. En conséquence, le client est moins susceptible d’être dédaigneux.

3. Déterminer le ton de la voix du client

Chaque expérience client est différente. Il n’y a donc pas une seule façon de procéder. Par conséquent, refléter le ton de la voix du client peut vous aider à gérer le problème de manière calme.

4. Ne pas faire de suppositions

Ne supposez jamais que le client a déjà fait quelque chose. Le représentant du client doit essayer de déterminer le problème en posant des questions. Si vous supposez que le client a déjà fait quelque chose, la résolution d’un problème, même simple, peut prendre deux fois plus de temps. De plus, des phrases telles que : “Vous avez probablement déjà fait ceci, donc…“, peuvent être dégradantes si le client n’a pas effectué une telle action.

5. Si le client a raison, dites-lui

Il ne sert à rien de cacher la vérité ou de la contourner. L’honnêteté est la voie à suivre. Si votre entreprise a échoué à un certain niveau ou a commis une erreur et que le client vous en parle, dites-lui qu’il a raison. Ne soyez pas dédaigneux. Par exemple, “Vous avez absolument raison monsieur/madame…”. Et surtout, n’oubliez pas d’indiquer les mesures que vous allez prendre pour résoudre le problème ou l’empêcher de se reproduire la prochaine fois.

Comment LiveAgent peut-il aider vos agents à faire preuve d’empathie envers le service client ?

LiveAgent est une solution de service d’assistance qui offre de nombreuses fonctionnalités pour aider votre entreprise à fournir une assistance de premier ordre. Il s’agit d’un logiciel qui permet à vos agents de répondre aux demandes des clients à partir d’une seule interface. Par exemple, e-mail, réseaux sociaux, chat en direct, forum, appels, etc. Par conséquent, il aide vos représentants à fournir un soutien efficace et effectif aux clients.

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Les représentants du service client doivent posséder des compétences dans deux catégories : les soft skills et les compétences techniques. Les compétences techniques peuvent être enseignées, mais les soft skills sont assez difficiles à apprendre. Mais il existe certainement un moyen d’aider vos agents à utiliser certaines déclarations d’empathie envers les clients. Voici quelques fonctionnalités qui peuvent aider votre service client ;

Appel vidéo

Il peut être très difficile d’exprimer une émotion ou de formuler correctement des phrases si l’on ne voit pas la personne. C’est pourquoi LiveAgent donne à vos clients la possibilité d’appeler vos agents par vidéo. Cela vous permet non seulement de résoudre le problème du client plus rapidement, mais aussi de décoder l’humeur et les émotions du client à partir de son visage et de son langage corporel général.

Si vous souhaitez en savoir plus, lisez LiveAgent – Video Call.

Réponses prédéfinies

Les réponses automatiques sont en fait des réponses toutes faites. Être capable de répondre rapidement et de manière correcte peut transformer votre service. Vous pouvez créer les réponses/ déclarations d’empathie parfaites dans LiveAgent et les personnaliser dans le chat.

Si vous voulez en savoir plus, lisez LiveAgent – Réponses prédéfinies.

LiveAgent possède plus de 170 fonctionnalités. Si vous souhaitez en savoir plus, lisez LiveAgent – Caractéristiques ou programmez simplement une démonstration gratuite avec nous.

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