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Entretien avec le service clientèle

Un service client exceptionnel commence naturellement par des employés de service client exceptionnels. Même avec les meilleurs outils, systèmes, processus finement réglés et formations en place, une entreprise ne pourra pas fournir une excellente expérience de service sans avoir les bonnes personnes dans leurs équipes de service à la clientèle. Puisque tout le monde ne convient pas au rôle – comment trouver et sélectionner les candidats les plus appropriés ?

L’article suivant met en évidence certaines des questions les plus courantes posées lors d’un entretien de service à la clientèle afin d’aider les employeurs à éliminer les mauvais candidats et à choisir les meilleurs.

Questions d’entretien courantes pour les services à la clientèle

Les bonnes questions et réponses de l’entretien du service clientèle peuvent révéler plus d’informations utiles et pertinentes sur un candidat que ses antécédents professionnels mentionnés dans son CV. Ainsi, ces questions peuvent être divisées en plusieurs groupes : 

Questions sur le service à la clientèle

Les questions relatives au service à la clientèle, en général, visent à déterminer l’engagement d’un candidat envers le rôle et à obtenir un aperçu de sa philosophie du service à la clientèle. Un candidat doit pouvoir expliquer clairement l’importance et l’impact du service à la clientèle sur la croissance et les résultats d’une entreprise, et donner des exemples de bons et de mauvais services. En outre, il doit également être prêt à parler de ce qu’il faut pour être un excellent représentant du service clientèle et de ce qui est nécessaire pour réussir dans ce rôle. Ces questions de départ peuvent être posées au début de l’entretien pour lancer la conversation :

  • Comment définissez-vous le service à la clientèle ?
  • Que signifie pour vous un bon service à la clientèle ?
  • Qu’est-ce qui vous plaît dans le service à la clientèle ?
  • Quel est le meilleur service client que vous ayez jamais reçu ? Pourquoi ?
  • Quelle est la pire expérience de service client que vous ayez eue ?
  • Quelles sont les trois principales qualités que toute personne impliquée dans le service à la clientèle devrait posséder pour réussir ?
  • Quelles sont les cinq principales compétences qu’un bon représentant du service clientèle doit posséder ?

Questions d’entretien comportemental

Les questions comportementales de l’entretien de service à la clientèle exigent des candidats potentiels qu’ils racontent des histoires vraies sur leurs expériences professionnelles antérieures afin de déterminer s’ils possèdent les bonnes compétences non techniques nécessaires pour le poste. Les réponses doivent fournir des preuves vérifiables et spécifiques de la manière dont ils ont traité les problèmes des clients dans le passé. Ainsi, un bon candidat partagera des exemples détaillés de ses propres expériences et assumera la responsabilité de ses erreurs plutôt que de blâmer les clients ou l’entreprise. Par exemple, ces questions commencent généralement par “Décrivez comment vous avez géré…”, “Parlez-moi d’un temps où vous…” ou “Donnez-moi un exemple de…” :

  • Quel est le cas de service client le plus difficile que vous ayez eu à traiter ?
  • Parlez-moi d’un temps où vous n’avez pas pu aider le client – quel était le problème et comment avez-vous géré la situation ?
  • Décrivez un scénario de service à la clientèle dans lequel vous avez réussi à transformer un client mécontent en client satisfait.
  • Donnez-moi un exemple d’un moment où vous avez donné un service exceptionnel à un client.
  • Parlez-moi de certains problèmes liés à des produits ou services antérieurs que vous avez soutenus. Comment les avez-vous résolus ?
  • Quel a été votre plus grand échec dans votre rôle précédent, et comment vous en êtes-vous remis ?

Questions d’entretien situationnel

Les questions d’entretien sur les situations de service à la clientèle sont similaires aux questions comportementales et sont posées par les employeurs pour comprendre comment un candidat gérerait différentes circonstances – souvent difficiles et stimulantes – avec les clients, qui pourraient survenir dans le cadre de son travail. Le candidat est invité à évaluer une situation particulière et à fournir des solutions sur la manière dont il la gérerait. Les réponses permettront de révéler son processus de réflexion, sa capacité à résoudre les problèmes, son esprit d’analyse, son autogestion et ses capacités de communication. Par exemple, les questions pourraient être les suivantes :

  • Que ferez-vous si un client pose une question à laquelle vous n’êtes pas en mesure de répondre ?
  • Le client signale un problème bien connu de votre produit : que faites-vous ?
  • Comment traiteriez-vous un client en colère ?
  • Que feriez-vous si un client se trompe ?
  • Que faire si un client vous reproche de prendre trop de temps pour résoudre un problème ?
  • Si un client est injurieux mais que son point de vue est valable, comment réagissez-vous ?
  • Si vous deviez refuser la demande d’un client de longue date, comment le feriez-vous ? 

Questions d’entretien personnel

Poser des questions personnelles est une partie importante de tout entretien, car cela aide l’employeur à déterminer si un candidat correspond bien au poste et à la culture de l’entreprise. Elles portent généralement sur la personnalité du candidat, ses qualités, ses points forts/faibles, son style de travail ou son éthique professionnelle. En outre, il s’agit de savoir comment il gère le stress et ce qu’il attend d’un employeur. Voici quelques-unes des questions d’entretien avec un représentant du service clientèle :

  • Pourquoi voulez-vous travailler dans le service à la clientèle et qu’est-ce qui vous a amené dans ce domaine ?
  • Quelles sont vos qualifications qui font de vous un bon candidat pour ce poste ?
  • Quels sont les trois mots que vos amis et votre famille choisiraient pour vous décrire ? Vos collègues de travail ? De vous ?
  • Travaillez-vous bien dans des situations stressantes ?
  • Êtes-vous un joueur d’équipe ou un individualiste ?
  • Vous considérez-vous comme une “personne sociable” ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
  • Quelle est la dernière nouvelle compétence que vous avez acquise et comment vous a-t-elle aidé à améliorer votre service à la clientèle ?
  • Comment mesurez-vous votre succès en tant que représentant du service clientèle ?
  • Quels sont vos objectifs de carrière personnels ?
  • Pourquoi pensez-vous que nous devrions vous engager pour notre équipe de service clientèle ?

Questions sur l’entreprise

Demander aux candidats potentiels ce qu’ils savent de l’entreprise à laquelle ils postulent est un excellent moyen de découvrir le degré de préparation qu’ils ont réellement effectué pour l’entretien. Cela permet de distinguer les candidats qui postulent à des dizaines de postes par jour sans même regarder de ceux qui ont pris le temps de se renseigner soigneusement sur l’entreprise, sa mission, ses produits et ses services. Voici quelques exemples de questions de ce type :

  • Que savez-vous de notre entreprise ?
  • Pourquoi voulez-vous travailler ici et pourquoi seriez-vous un bon élément pour l’entreprise ?
  • Que savez-vous de nos produits/services ?
  • Avez-vous essayé l’un de nos produits/services ? Quels problèmes avez-vous rencontrés ?

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