Équipement de centre d'appels

Quel équipement est nécessaire pour gérer un centre d’appels ?

Vous ne pouvez atteindre un niveau de service élevé et une expérience client fluide qu’avec l’équipement approprié et un logiciel de centre d’appels professionnel en place. Pour cette raison, le nombre d’entreprises utilisant des centres d’appels traditionnels sur site diminue progressivement, et de plus en plus d’organisations optent pour des solutions de centre d’appels basées sur le cloud. La clé pour mettre en place un centre d’appels moderne est de fournir aux agents des ordinateurs, des casques, une connexion Internet haut débit et un espace de travail.

Ordinateur (bureau/portable)

Que les agents du centre d’appels travaillent sur site ou à distance, ils auront besoin d’ordinateurs (de bureau ou portables) pour accéder au logiciel de centre d’appels et aux autres outils de communication dont ils pourraient avoir besoin pour gérer les appels entrants et sortants. Dans la plupart des cas, il n’est pas nécessaire d’avoir les ordinateurs les plus avancés pour assurer une efficacité élevée des agents. Cependant, les spécifications minimales suivantes sont fréquemment recommandées pour les ordinateurs de centre d’appels :

• Le dernier système d’exploitation Windows ou Mac OS.
• Au moins 8 Go de RAM (plus de mémoire améliore généralement les performances).
• Un espace disque d’environ 280 Go.
• Un logiciel de protection antivirus et anti-logiciels espions.

Casques

Chaque agent du centre d’appels doit être équipé d’un casque individuel comprenant des écouteurs et un microphone. Il est préférable d’utiliser des casques professionnels de haute qualité car ils offrent un meilleur son, sont plus fiables et sont naturellement plus confortables pour les agents. De plus, pour les centres d’appels occupés avec des agents travaillant à proximité les uns des autres, les casques devraient idéalement être dotés d’une fonction de suppression du bruit pour éliminer le bruit de fond et assurer une communication claire.

Connexion Internet

Comme la plupart des centres d’appels modernes utilisent la technologie VoIP (voix sur protocole Internet) (plutôt que des lignes téléphoniques analogiques) pour passer et recevoir des appels téléphoniques, disposer d’une connexion Internet fiable et haut débit est vital. Cependant, la disponibilité d’une bande passante adéquate est cruciale pour assurer des appels de haute qualité, une communication fluide et un service ininterrompu. Selon le nombre d’agents et le logiciel utilisé, les exigences en matière de bande passante peuvent varier.

Espace de bureau

Il est généralement nécessaire d’allouer et d’équiper un espace de bureau pour un centre d’appels interne, sauf si vous mettez en œuvre un centre d’appels virtuel où tous les agents travaillent à distance depuis leurs propres emplacements. De plus, comme le microclimat au travail peut affecter la productivité et les performances des agents, en particulier si un centre d’appels compte de nombreux employés travaillant dans un petit espace, il est essentiel de fournir un système de climatisation et un système de sécurité incendie pour assurer un environnement de travail sûr.

Quels sont les outils de centre d’appels ?

Logiciel de centre d’appels

Le logiciel de centre d’appels (qu’il soit sur site, basé sur le cloud ou basé sur navigateur) est l’outil principal dont les agents du centre d’appels ont besoin pour gérer les interactions client entrantes et sortantes et la communication multicanal. De plus, le logiciel doit être équipé d’un ACD (distributeur automatique d’appels) et d’un routage d’appels. Ce sont les principales fonctionnalités du logiciel de centre d’appels qui garantissent que les appels sont distribués aux agents les plus appropriés.

Enregistrement d’appels

Une solution logicielle de centre d’appels inclut généralement des outils d’enregistrement d’appels. Les agents peuvent bénéficier de l’enregistrement d’appels pour plusieurs raisons. En premier lieu, ils peuvent toujours se référer aux conversations client enregistrées s’ils ont besoin de contexte pour une interaction précédente. De plus, les responsables du centre d’appels peuvent l’utiliser pour l’assurance qualité et la formation des agents.

Outils de numérotation automatique

Les outils logiciels de numérotation automatique (tels que le numéroteur prédictif ou le numéroteur de puissance) peuvent être intégrés au logiciel de centre d’appels ou être des solutions autonomes. Les outils de numérotation prédictive sont essentiels pour les centres d’appels sortants. Ils permettent aux agents du centre d’appels sortants de passer plus d’appels en moins de temps sans avoir besoin de composer manuellement les numéros de téléphone, réduisant le temps d’inactivité et augmentant la productivité des agents.

Gestion de la relation client (CRM)

Les outils de gestion de la relation client (CRM) intégrés au logiciel de centre d’appels peuvent optimiser les performances des agents et améliorer l’expérience client. Les systèmes CRM stockent des détails importants sur les clients et leur historique de service, donnant aux agents un accès instantané à des données telles que les données démographiques des clients, les journaux d’appels, l’historique des achats, etc. Armés de ces informations, les agents peuvent personnaliser les interactions avec les clients et offrir de meilleures expériences.

Outils d’analyse

Les solutions de centre d’appels cloud incluent généralement des outils d’analyse et de surveillance des performances intégrés. À l’aide des outils d’analyse et de rapports du centre d’appels, les responsables du centre d’appels peuvent suivre régulièrement diverses métriques et KPI du centre d’appels pour obtenir des informations plus approfondies sur les performances des agents, identifier qui pourrait avoir besoin d’une formation supplémentaire et déterminer ce qui peut être amélioré pour assurer une meilleure satisfaction client.

Outils de gestion de la main-d’œuvre

L’utilisation d’outils de gestion de la main-d’œuvre est cruciale pour les centres d’appels avec des volumes d’appels élevés. Les responsables du centre d’appels peuvent utiliser les outils de gestion de la main-d’œuvre pour prévoir les volumes d’appels, prédire les effectifs des agents en fonction des tendances historiques, optimiser les horaires des agents et surveiller le respect des horaires. Une main-d’œuvre bien gérée garantit que le nombre correct d’agents du centre d’appels est disponible au bon moment pour gérer le volume d’appels attendu.

Combien coûte la mise en place d’un nouveau centre d’appels ?

Le facteur le plus important dans la mise en place d’un nouveau centre d’appels est le choix entre une solution basée sur le cloud ou sur site. Contrairement aux outils basés sur le cloud, les centres d’appels sur site nécessitent un investissement initial dans le matériel du centre d’appels, les licences, le logement des serveurs et les dépenses continues de maintenance et de mises à niveau. Les autres coûts à prendre en compte lors du calcul des totaux peuvent inclure les frais suivants :

• Salaires et avantages sociaux des employés
• Dépenses administratives
• Formation des employés
• Loyer de l’espace de bureau
• Frais de bâtiment et de services publics
• Équipement des agents
• Mobilier et fournitures de bureau
• Coûts du logiciel de centre d’appels

Le logiciel de centre d’appels est généralement disponible moyennant des frais mensuels par agent. Cependant, cela peut varier considérablement en fonction du fournisseur de logiciel de centre d’appels que vous choisissez, de la gamme de fonctionnalités incluses dans votre plan tarifaire et du nombre d’agents qui utiliseront le logiciel. Vous pouvez également vouloir considérer les coûts d’appel qui ne sont pas inclus dans ces dépenses continues.