Essai Gratuit

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Académie
  • Équipement du service d’assistance

Équipement du service d’assistance

Quel équipement est nécessaire pour gérer un service d’assistance ?

Les agents du service d’assistance répondent aux demandes de service et fournissent une assistance technique aux clients en utilisant un logiciel de service d’assistance. Outre la mise à disposition d’un espace de bureau pour l’équipe du service d’assistance, la mise en place et le fonctionnement d’un service d’assistance nécessitent un investissement minimal dans l’équipement des agents. Pour commencer, un agent de service d’assistance a besoin d’un ordinateur, d’un casque pour traiter les appels entrants et sortants et d’une connexion Internet à haut débit.

Ordinateurs et casques

En général, la configuration minimale d’un ordinateur pour un service d’assistance basé sur le cloud est la suivante : un processeur multicœur d’au moins 2 GHz, au moins 4 Go (de préférence plus) de mémoire (RAM) et au moins 500 Mo d’espace disque disponible. Si votre service d’assistance doit gérer des interactions vocales, votre équipe a également besoin de casques de haute qualité. Ils doivent être dotés de fonctions de réduction du bruit afin de minimiser les distractions qui pourraient empêcher les agents de fournir un service de qualité.

Connexion internet stable

Pour garantir un service sans faille et le bon fonctionnement du logiciel, la gestion d’un service d’assistance nécessite une connexion Internet rapide et stable, dotée d’une bande passante suffisante pour pouvoir gérer le volume de tickets et d’appels téléphoniques entrants. Une mauvaise connexion internet aurait un impact négatif sur la qualité des interactions entre les agents de votre service d’assistance et vos clients.

Espace de bureau dédié

La mise en place d’un service d’assistance en interne nécessite l’attribution et l’équipement d’un espace de bureau offrant un niveau de confort et de sécurité adéquat aux agents. La taille de l’espace de travail, les exigences fonctionnelles et matérielles dépendront fortement de la taille de votre équipe de help desk et des formats de médias pris en charge.

Équipement supplémentaire

Bien que les solutions de help desk basées sur le cloud soient de plus en plus répandues dans les petites et moyennes entreprises, les grandes organisations disposant d’équipes de help desk plus importantes peuvent préférer un déploiement sur site. La mise en place et le fonctionnement d’un service d’assistance sur site nécessitent en outre de disposer de vos propres serveurs pour héberger le logiciel d’assistance. Les exigences spécifiques en matière de serveur sont généralement répertoriées par un fournisseur de logiciel de service d’assistance.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Try LiveAgent

Quels sont les outils du service d’assistance ?

Logiciel d’assistance

Afin de gérer efficacement les interactions client et les demandes de service provenant de divers canaux d’assistance, les agents doivent être équipés d’un logiciel d’assistance professionnel doté d’un ensemble de fonctions et de capacités adaptées. La gestion des tickets, les règles d’automatisation, la gestion des accords sur les niveaux de service, la prise en charge de la communication multicanal, la création de rapports et les capacités de libre-service sont quelques-unes des caractéristiques essentielles des solutions modernes de help desk.

LiveAgent - Créer de la valeur pour le client grâce au service d'assistance technique

Gestion des relations avec la clientèle

La gestion de la relation client est essentielle pour garantir une assistance de haute qualité et une expérience de service fluide. La GRC stocke toutes les informations relatives aux clients et à l’historique de leurs interactions avec l’organisation. Cela permet aux agents du service d’assistance de fournir une assistance personnalisée et très pertinente. La plupart des systèmes de help desk sont dotés d’un CRM intégré ou permettent une intégration avec le système CRM existant de l’entrepris

CRM-LiveAgent

Outils de gestion des appels

Les agents du service d’assistance peuvent utiliser des outils de gestion des appels pour prendre en charge les interactions client vocales. Grâce aux fonctions de centre d’appels et de VoIP intégrées au service d’assistance, les agents peuvent gérer les appels entrants et les communications sortantes. Des fonctions telles que la distribution automatique des appels (DAA), le routage des appels, l’enregistrement des appels et d’autres fonctions de centre d’appels garantissent une gestion efficace des appels entrants, tandis que des outils de numérotation automatique (tels que le composeur automatique, le composeur prédictif et le composeur automatique) peuvent être nécessaires pour gérer de gros volumes d’appels sortants.

Paramètres de distribution des appels dans un logiciel de centre de contact - LiveAgent

Outils de suivi des performances

Les systèmes logiciels de help desk incluent généralement ou peuvent être intégrés à des outils de reporting et d’analyse qui fournissent aux responsables des informations sur la productivité et les performances des agents et permettent de suivre les indicateurs de performance critiques help desk. Sur la base de ces données, les responsables de l’équipe du service d’assistance peuvent identifier les domaines à améliorer ou repérer les agents peu performants qui n’atteignent pas les objectifs de performance et nécessitent une formation supplémentaire.

Rapport de performance dans le logiciel de support client - LiveAgent

Outils de gestion du personnel

Pour s’assurer qu’un centre d’assistance est doté d’un personnel adéquat et qu’il fonctionne de manière optimale, les responsables de centres d’assistance peuvent également utiliser des outils de gestion du personnel. Les logiciels de gestion des ressources humaines permettent aux responsables de centres d’assistance de calculer et de prévoir les besoins en personnel, de créer et d’affecter des horaires d’agents appropriés, de contrôler l’adhésion et la conformité des agents aux horaires.

Combien coûte réellement la mise en place d’un nouveau centre d’assistance ?

Le coût réel de la mise en place d’un centre d’assistance à partir de zéro sera influencé par un certain nombre de facteurs comme la taille de votre entreprise et de votre équipe d’assistance, votre budget d’assistance client et le type de logiciel d’assistance choisi (logiciel d’assistance sur site ou par navigateur). Lorsque vous calculez le coût total de la mise en place et du fonctionnement d’un nouveau centre d’assistance pour votre entreprise, prenez en compte les dépenses suivantes :

  • Le coût du recrutement et de la formation de nouveaux agents
  • Salaires, avantages et frais administratifs des employés
  • Le coût de la location d’un bureau (à moins que vous n’engagiez des agents à distance).
  • Dépenses courantes pour les services publics du bureau et la connexion Internet
  • Mobilier de bureau (bureaux, chaises)
  • Equipement des agents (ordinateurs, casques)
  • Le coût du logiciel de help desk et les frais d’appel

Les coûts de mise en place et de fonctionnement d’un centre d’assistance varient également selon que vous optez pour un déploiement cloud ou sur site. Les solutions logicielles de help desk basées sur le cloud computing, comme LiveAgent, nécessitent des frais d’abonnement mensuels qui peuvent varier en fonction du plan tarifaire que vous choisissez et de la gamme de fonctionnalités disponibles. Les outils de help desk sur site nécessitent un investissement initial qui comprend l’achat de la licence du logiciel et des serveurs, ainsi que des coûts de maintenance et d’exploitation permanents.

Essayez LiveAgent dès aujourd'hui​

Nous proposons des services de migration à partir de la plupart des solutions d'assistance les plus utilisées.

Plus de 3,000 revues Trustpilot Obtenir l'Application G2 Crowd

FAQ

Quel équipement est nécessaire pour gérer un service d’assistance ?

La mise en place et le fonctionnement d’un service d’assistance en interne nécessitent un espace de bureau (à moins que vous ne mettiez en place un service d’assistance à distance avec des agents travaillant depuis leur propre endroit), un équipement approprié pour les agents (ordinateurs de bureau/portables, casques) et une connexion Internet stable à haut débit avec une capacité de bande passante suffisante pour répondre à votre volume de tickets. La mise en œuvre de solutions de help desk sur site nécessite en outre vos propres serveurs pour stocker et gérer les données.

Quels sont les outils du service d’assistance ?

Pour traiter efficacement les demandes de service provenant de divers outils de communication, les agents doivent être équipés d’un logiciel de service d’assistance complet qui s’intègre aux outils de CRM et de gestion des appels. Les responsables du service d’assistance peuvent utiliser des outils de reporting et d’analyse pour suivre les différentes mesures et indicateurs clés de performance du service d’assistance, ainsi que des outils de gestion des effectifs pour garantir l’efficacité de la dotation en personnel du service d’assistance et de la planification des agents.

Combien coûte réellement la mise en place d’un nouveau centre d’assistance ?

Lorsque vous calculez le coût de la mise en place et de l’exploitation d’un nouveau centre d’assistance, tenez compte du coût de la location des bureaux et des services publics, du mobilier et de l’équipement des agents, des salaires des employés, du recrutement et de la formation des nouveaux agents, ainsi que du coût du logiciel d’assistance. Lorsqu’il s’agit de déployer des solutions de help desk sur site, les dépenses supplémentaires comprennent le coût de la licence du logiciel, l’hébergement de vos propres serveurs et la maintenance permanente, tandis que les solutions cloud nécessitent des frais mensuels permanents.

Retour à l'académie Créez un compte gratuitement

Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous avez l'autorisation de déployer des cookies, comme indiqué dans notre site Web. politique de confidentialité et de cookies.