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Fonctions de service à la clientèle

Au sens large, les employés du service clientèle interagissent avec les clients au nom d’une organisation. Cela se fait par le biais de divers canaux d’assistance à leur disposition. Ainsi, ils peuvent résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. Selon le poste et les exigences de l’entreprise, les tâches, fonctions et responsabilités du service clientèle peuvent varier considérablement.

Par exemple ;

  • répondre aux demandes des clients
  • dépanner les problèmes techniques
  • traiter les plaintes, élaborer des stratégies pour améliorer l’expérience globale du client et favoriser sa fidélisation

10 responsabilités et fonctions des employés du service clientèle

Quelles sont exactement les tâches quotidiennes d’un représentant du service clientèle ? Vous trouverez ci-dessous la liste des 10 principales responsabilités et fonctions des employés du service clientèle. Il peut s’agir d’agents de première ligne, de représentants de l’assistance technique ou de personnes occupant des postes de direction au sein du service clientèle.

1. Répondre à des questions sur les produits ou services d’une entreprise

Répondre aux questions générales et spécifiques des clients sur les produits et services de l’entreprise est une des principales responsabilités de nombreux agents de service. En fait, des employés bien informés sont l’un des aspects les plus importants d’une bonne expérience de service à la clientèle. Connaître les tenants et les aboutissants de l’offre d’une entreprise est essentiel pour les agents de service de première ligne. Cela leur permet de fournir des réponses rapides, précises et complètes aux clients et aux prospects. 

2. Traiter les commandes et les transactions

Certaines des tâches de base d’un service clientèle peuvent consister à recevoir et à traiter les commandes entrantes. En outre, les transactions ainsi que le traitement des annulations de commandes, des retours de produits ou des échanges. Il s’agit de s’assurer que les commandes et les transactions des clients sont traitées de manière efficace et en temps voulu. Le traitement des commandes est souvent associé aux emplois de service à la clientèle de premier échelon. Et il est considéré comme une opportunité de choix pour ceux qui cherchent à lancer leur carrière dans le service à la clientèle.

3. Résoudre les problèmes et résoudre les incidents techniques

Résoudre les problèmes liés aux produits/services, résoudre les problèmes et fournir une assistance technique continue aux clients sont les tâches typiques des équipes d’assistance du centre d’assistance dans les entreprises SaaS et technologiques. Cela inclut la fourniture d’aide et de soutien pour l’installation, la personnalisation, la maintenance et la mise à niveau du produit. Cela exige des agents une connaissance approfondie du produit/service, ainsi que certaines compétences spécialisées. Les représentants du support technique travaillent très souvent en étroite collaboration avec les équipes de développement de produits afin de garantir l’optimisation du produit et l’amélioration de l’expérience de l’utilisateur final.

4. Fournir des informations sur les offres d’une entreprise

En plus de répondre aux questions et de résoudre les problèmes, les fonctions d’un spécialiste du support du centre d’assistance peuvent inclure la fourniture d’informations sur les offres spéciales de l’entreprise et la vente incitative de produits/services connexes, le cas échéant, lors des contacts avec les clients. Les représentants du service peuvent être partiellement impliqués dans les ventes, à un titre ou à un autre. Toutefois, leur principale responsabilité est d’aider les clients à obtenir des renseignements sur les produits et services, en veillant à ce que l’expérience du service soit positive et que les clients soient satisfaits.

5. Assurer une sensibilisation proactive des clients

Selon de nombreuses études, les consommateurs d’aujourd’hui attendent du service clientèle qu’il soit plus proactif et personnalisé. Les représentants du service clientèle ne doivent donc pas se contenter de répondre aux demandes de manière réactive. L’approche proactive de la clientèle devient également une tâche courante des employés du service. Il peut s’agir d’offrir une assistance avant même que les clients ne demandent de l’aide.

Par exemple ;

  • grâce à un chat proactif
  • en informant les clients sur des problèmes réels ou potentiels liés aux produits ou aux services
  • en surveillant les mentions de la marque
  • en participant aux conversations avec les clients sur les réseaux sociaux
  • en demandant proactivement aux clients de donner leur avis

6. Traitement des plaintes des clients 

Traiter les clients mécontents et les plaintes est une tâche presque inévitable pour de nombreux employés du service clientèle. Cela s’applique particulièrement aux représentants de première ligne, qui sont généralement le premier point de contact des clients. Les agents doivent être formés à un large éventail de compétences non techniques du service clientèle. Telles que la bonne écoute, la communication claire, l’empathie, la capacité à utiliser un langage positif, etc. Par conséquent, être capable de désamorcer les clients frustrés et assurer une résolution efficace et réussie de la plainte. Par exemple ; disons qu’un agent est confronté à un conflit qui dépasse le cadre de ce qu’il peut gérer. Dans cette situation, l’agent est chargé de faire remonter le client vers les équipes internes appropriées.

7. Recueillir et analyser les commentaires des clients

Les tâches du représentant du service clientèle ne se limitent pas à répondre aux clients et à résoudre leurs problèmes. La collecte et l’analyse des commentaires des clients peuvent également faire partie de leurs tâches. Il existe de nombreuses façons d’automatiser la collecte des commentaires. Les agents peuvent également assurer un suivi personnel auprès des clients pour savoir comment la solution a fonctionné pour eux. En outre, ils prennent note de leurs suggestions sur ce qui peut être potentiellement amélioré. Les équipes de service collaborent généralement étroitement avec les équipes de marketing sur la collecte et l’analyse du feedback

8. Répondre aux commentaires des clients

Les plateformes d’avis gagnent en popularité et de plus en plus de consommateurs se fient aux opinions/expériences d’autres personnes lorsqu’ils prennent des décisions d’achat. Répondre aux évaluations de produits ou d’entreprises rédigées par les clients devient une responsabilité de plus en plus importante des employés du service clientèle. Chaque avis négatif en ligne peut facilement atteindre un large public et affecter les ventes potentielles. Par conséquent, les agents de service doivent savoir comment gérer les avis négatifs et transformer ces situations désagréables en expériences positives. Dans l’ensemble, ils réduisent les dommages possibles à la réputation de la marque.

9. Développer et documenter les connaissances pour en faire un contenu utile

Les employés du service clientèle ont naturellement une connaissance approfondie des produits/services d’une entreprise. Par conséquent, ils savent parfaitement comment les utiliser pour en tirer le maximum de valeur. Ils sont généralement impliqués dans le développement et la création de contenu utile pour les clients et les prospects. Il peut s’agir de rédiger des articles de la base de connaissances, des FAQ, des manuels d’aide, des guides pratiques, des documents de dépannage et des articles de blog. En gros, tout ce qui peut aider les clients à trouver des réponses, à résoudre des problèmes et à utiliser les produits de l’entreprise de la manière la plus efficace possible.

10. Suivi des indicateurs clés de performance et des mesures du service client

Le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) et des métriques est une autre responsabilité des équipes de service client.

Ceux-ci peuvent inclure :

  • Les scores CSAT – pour suivre la satisfaction des clients.
  • Le score de promoteur net (NPS) – pour mesurer la probabilité que les clients recommandent une entreprise, un produit ou un service à leurs amis ou collègues.
  • Le score d’effort du client (CES) – pour évaluer la facilité de l’expérience de service avec une organisation.
  • La résolution du premier contact (RPC) – pour savoir comment traiter efficacement les problèmes de service dès le premier contact avec le client.
  • Le temps moyen de résolution (ART) – pour voir combien de temps il faut en moyenne aux agents pour résoudre les problèmes, et d’autres mesures.

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