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Gestion du service à la clientèle

Qu’est-ce que la gestion du service client ?

La gestion du service à la clientèle est un aspect essentiel de l’expérience d’achat des clients dans le service à la clientèle avant, pendant et après l’achat.

Le service à la clientèle seul peut faire ou défaire toute votre entreprise. Quatre-vingt-neuf pour cent des entreprises se font concurrence sur cette base. Il deviendra un critère d’excellence bien plus crucial que le prix ou la qualité du produit.

Vous devez fournir un excellent service clientèle à vos clients. Ce n’est qu’à cette condition que vous pourrez garantir un impact positif sur les ventes et la valeur de la vie des clients. Il existe des conseils, des astuces et des outils spécifiques qui peuvent vous aider à fournir un excellent service à la clientèle. 

Toutefois, avant de nous plonger dans ces conseils et astuces, nous devons établir qui va gérer votre service clientèle et vérifier si les objectifs de votre entreprise en matière de service clientèle sont atteints.

Description du poste de responsable du service clientèle

Que fait un responsable du service clientèle ?

La description de base du responsable du service clientèle est qu’il/elle assure la satisfaction du client en gérant et en formant les représentants du service clientèle de l’entreprise.

Voici quelques fonctions du responsable du service clientèle :

  • Répondre efficacement aux problèmes de service à la clientèle
  • Gère les représentants du service clientèle
  • Former les nouvelles recrues (représentants du service clientèle)
  • Fixe et suit les objectifs d’amélioration du service à la clientèle
  • Enregistre et crée des rapports sur toutes les activités du service à la clientèle

Combien gagne un responsable du service clientèle ?

Le salaire peut varier en fonction du lieu où vous vous trouvez. Aux États-Unis, il peut varier d’environ 82 000 à 129 000 dollars, selon Salary Research.

Conseils pratiques pour la gestion du service à la clientèle

Voici quelques conseils de service à la clientèle que votre entreprise devrait utiliser lorsqu’elle traite avec des clients ; 

1. Soyez cohérent et empathique dans votre ton.

Vous pourriez penser qu’une requête donnée d’un client potentiel est fondamentale. Mais vous devez faire preuve de la même cohérence, patience et empathie dans votre réponse que vous le feriez pour une question légitime. Chaque problème de client est important. L’ampleur de celui-ci n’a pas d’importance. 

2. Continuez à apprendre

Il n’y aura pas deux clients identiques. Ainsi, votre équipe de service à la clientèle apprendra quelque chose de nouveau à chaque situation. Soyez prêt à faire face aux surprises. Essayez de considérer chaque client comme une ressource. Apprenez d’eux. 

3. Demandez toujours si vos clients vous comprennent

Il est facile de supposer que vos clients comprennent. Mais ce n’est pas toujours le cas. Assurez-vous que votre communication est claire. Ainsi, continuez à leur demander s’ils comprennent votre point de vue. La dernière chose dont vous avez besoin est qu’ils se fassent une fausse idée d’un produit, et qu’ils finissent par être déçus. 

4. Savoir quand dire “je ne sais pas”

Oui, vos clients attendent de vous que vous sachiez comment régler leurs problèmes. Vous ne voulez pas donner une image incompétente de votre entreprise. Mais certaines choses ne relèvent pas de votre compétence et de votre responsabilité. Ici, il est normal de les relayer auprès de vos clients et de les orienter vers d’autres personnes compétentes de l’entreprise.

5.Accepter les mots durs

Ils disent qu’un représentant du client doit avoir la peau dure. Pourquoi ? Parce que les clients ont toujours raison, même s’ils ont tort. Vous devez avaler vos répliques et accepter leurs réactions négatives. Ainsi, utilisez un langage positif tout au long du processus et excusez-vous même si ce n’est pas votre faute. Vous devez garder vos clients heureux, et pour cela, vous devez être de leur côté. 

6. être très attentif aux points de contact avec les clients

La gestion du service à la clientèle ne consiste pas seulement à résoudre des questions. Il s’agit également d’améliorer l’ensemble de l’expérience client. Pour ce faire, vous devez être attentif aux différents points de contact. Examinez donc la qualité de votre service pendant l’essai, l’inscription et le processus d’accueil. Si vous constatez des défaillances, corrigez-les. 

Gestion du service à la clientèle

7. Ecouter

Il ne s’agit pas seulement de résoudre des problèmes. Vos clients ont besoin de se sentir entendus. Et pour cela, vous devez être un excellent auditeur. Écoutez patiemment, activement et attentivement leurs problèmes. Faites preuve d’empathie à leur égard. Reformuler pour vous assurer que vous comprenez leurs préoccupations. Et résolvez-les en conséquence.

Gestion du service à la clientèle : La voie vers des clients satisfaits

La gestion du service client fait référence aux stratégies, outils et pratiques qu’une entreprise peut utiliser pour gérer, analyser et exceller dans les interactions avec les clients. Le but de la collecte de données est d’améliorer les relations avec les clients et leur fidélité.

Voici quelques astuces qui peuvent aider à faciliter la gestion du service clientèle.

Utiliser des outils en libre-service pour les demandes de base

Vous ne pouvez pas avoir plus de représentants des clients dans votre équipe. Si ces représentants étaient occupés par des questions de base, vous perdriez forcément en productivité. Optez donc pour des outils en libre-service, comme des sections FAQ complètes ou des réponses automatisées aux questions via des chatbots. Cela réduit la dépendance vis-à-vis des représentants des clients et améliore également l’expérience client puisque ces solutions de support client offrent des réponses rapides. 

Former vos employés

Nous avons mentionné qu’il est essentiel d’être empathique et compréhensif envers les clients. Au niveau de la gestion du service clientèle, cela signifie qu’il faut former efficacement vos employés. Ainsi, assurez-vous qu’ils savent comment gérer des problèmes complexes et qu’ils connaissent bien la stratégie de l’entreprise en matière de communication avec les clients. 

Utiliser les réseaux sociaux

Outre la résolution des questions sur appel, utilisez votre présence sur les réseaux sociaux pour gérer vos relations avec les clients. Compte tenu du nombre de personnes qui utilisent les réseaux sociaux, votre présence sur ces plateformes sera très pratique pour votre clientèle. 

Mettre en place une stratégie

Assurez-vous que vous et votre équipe savez exactement ce qu’il faut faire. Pour ce faire, vous devez disposer d’une stratégie bien organisée et bien pensée. Un outil tel que LiveAgent peut s’avérer utile. Ils permettent aux services de la clientèle d’enregistrer toutes les interactions d’appel avec les utilisateurs, puis d’en évaluer les implications pour l’élaboration de la stratégie.

Utiliser la bonne solution

Pour une gestion efficace du service à la clientèle, vous devez utiliser la bonne solution pour soutenir et compléter votre groupe de travail. La solution proposée par LiveAgent, qui offre des fonctionnalités telles que la Boîte de réception universelle pour un traitement rapide des demandes provenant de diverses sources, qu’il s’agisse de Facebook, de messages de forum, de tickets, pour faciliter la revue et l’identification des différentes interactions des clients avec l’entreprise, ladistribution automatique de tickets pour analyser les performances de vos employés ; suivi des délais pour contrôler le temps passé par un agent sur différents clients ; tags pour distinguer les clients complexes et les filtrer en fonction des requêtes

Les meilleurs outils pour la gestion du service à la clientèle 

Vous ne pouvez pas améliorer votre service à la clientèle si vous n’avez pas les bons outils avec vous. Les outils de collaboration, d’équipe et de communication qui aident à intégrer le service de l’intérieur peuvent faire des merveilles en améliorant l’expérience client. Voici des outils que vous pouvez utiliser ;

1. LiveAgent

LiveAgent est un logiciel de gestion du service clientèle qui aide votre équipe de support/service à traiter efficacement et effectivement toutes sortes de demandes de renseignements des clients à partir d’une seule interface. Pas besoin de changer d’interface. Vous pouvez facilement faire gagner du temps à vos agents, à vos clients et, au final, à votre entreprise. De plus, vous pouvez créer un Portail client qui vous permettra de fournir un service clientèle/support 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans avoir à dépenser des ressources supplémentaires pour un plus grand nombre de représentants.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez LiveAgent – Fonctionnalités, ou vous pouvez l’essayer immédiatement avec notre Essai gratuit de 14 jours.

2. Zipline

Le service à la clientèle est interrompu si votre entreprise n’est pas en mesure d’assurer une communication transparente entre le point de vente, le siège social et les clients. Zipline est un logiciel de communication au détail qui peut être utilisé pour gérer efficacement vos différents magasins de briques et de mortier. Ce logiciel basé sur le cloud vous permet de partager des documents et des messages au sein de la hiérarchie.

3. Salesforce 

Salesforce est un logiciel de gestion de la relation client qui offre des solutions packagées de support client à ses utilisateurs. Il dispose d’une console multicanaux, d’un suivi de pipeline et d’évaluations à 360 degrés des clients. Cela permet de rationaliser les interactions avec les clients. En outre, le logiciel offre également des options de libre-service, ce qui permet aux clients de suivre leurs plaintes sans avoir à contacter constamment le représentant du service clientèle. 

4. HubSpot 

HubSpot est un logiciel de vente et de marketing qui offre également une série de fonctions de service à la clientèle. Il permet notamment de proposer des chatbots en direct, de collecter des données sur les clients et de proposer une base de connaissances > pour convertir les plaintes standard en questions, etc. 

Conclusion

N’ayez pas une approche étroite de votre entreprise. Plutôt que de vous concentrer sur un seul service, ayez une vision globale. Donnez autant de priorité à la rationalisation de votre fonction de service à la clientèle qu’à votre fonction de développement de produits. Ne sous-estimez pas la puissance de la qualité d’une expérience client. Elle peut transformer un client unique en client fidèle. Intégrez ces conseils de gestion du service à la clientèle pour améliorer l’expérience d’achat de vos clients.

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La connaissance est importante, mais seulement lorsqu’elle est mise en pratique. Testez tout dans notre académie à l’intérieur même de LiveAgent.

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