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  • Introduction aux interactions client

Introduction aux interactions client

Toute entreprise est à la portée de ses clients. Le marché est concurrentiel et les attentes des clients ont augmenté de façon spectaculaire. Offrir un bon produit ou service ne suffit pas. Cependant, le développement de bonnes relations avec vos clients peut jouer un rôle essentiel dans la détermination de la position de votre marque sur le marché. Il faut garder à l’esprit que l’expérience client n’est pas une chose ponctuelle. Il s’agit d’un processus continu de renforcement de vos relations avec vos clients.

Qu’est-ce que l’interaction client ?

Il est essentiel de comprendre ce qu’est l’interaction avec le client avant d’entrer dans les détails de la façon dont elle peut être bénéfique pour votre entreprise. L’interaction avec la clientèle se définit comme le fait de répondre aux demandes de vos clients et de les satisfaire par la fourniture de vos produits ou services. Les entreprises engagent souvent des représentants qui sont formés pour assurer ces interactions clients. Globalement, mieux comprendre vos clients peut vous donner un avantage concurrentiel sur le marché.

La blogueuse Tech de CrowdWriter, Stella Rose, déclare :

“L’interaction avec le client ne doit pas seulement se terminer sur une vente ponctuelle, mais elle doit être une relation à long terme entre l’entreprise et le client.”

Stella Rose

Compétences en matière d’interactions client

Les représentants du service client apprennent un ensemble de compétences uniques qui sont nécessaires pour communiquer efficacement avec les clients. Vous avez peut-être déjà rencontré des termes tels que “nouveau client”, “client de retour” ou “client fidèle”. Ces termes font partie d’un cycle d’interaction avec le client.

1. Montrez votre gratitude

La clé de toute relation est de montrer son appréciation. En particulier dans les affaires, vous devez faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux. De nombreuses entreprises forment leurs agents de sécurité et leur personnel. Par exemple, à accueillir les clients avec gentillesse lorsqu’ils entrent dans leurs magasins et à les remercier lorsqu’ils en sortent. Tous les clients n’achèteront pas nécessairement quelque chose chez vous. Cependant, en les saluant, ils se souviendront de leur expérience. Une astuce utile pour des expériences mémorables consiste à créer une association avec la marque.

Par exemple, considérons que le nom de votre entreprise est Peace Star. Vous pourriez accueillir vos clients en disant quelque chose du genre : “J’espère que vous passez une journée paisible !”

En utilisant cette tactique, vous utilisez l’avantage situationnel. Non seulement les clients seront heureux de ce geste, mais ils seront également plus susceptibles de se souvenir de votre marque. L’expérience client sera certainement plus longue.

2. Faire preuve d’empathie

Montrez à vos clients qu’ils ont de la valeur pour vous. Ensuite, regardez la magie opérer ! La plupart des entreprises adoptent cette stratégie lorsqu’elles traitent les plaintes et les problèmes des clients. La meilleure façon de répondre à ces préoccupations est de s’excuser et de réitérer. En fait, il s’agit de montrer que leurs plaintes sont prises au sérieux. Une autre façon de procéder consiste à demander un examen de la satisfaction des clients. Ainsi, après chaque interaction avec vos clients, ces derniers peuvent laisser un avis. Grâce à cette option, il se sent écouté et satisfait du fait que ses préoccupations sont prises en compte.

3. Soyez créatif

L’innovation technologique a donné naissance à de nouveaux modes d’interaction avec les clients. Envisagez l’introduction de codes de réduction, d’offres exclusives, de cartes-cadeaux, d’annonces sur les réseaux sociaux ou l’envoi d’e-mails et de messages de remerciement. 

Processus et carte des interactions client

Le cycle de développement d’une relation avec vos clients est un processus à une ou deux étapes. Pour vous aider à mieux comprendre le processus des interactions client, consultez la carte ci-dessous. Elle explique chaque étape, de la première interaction client au développement d’un lien.

Gestion des interactions clients

De nombreuses entreprises utilisent des logiciels de gestion des interactions avec les clients. Le logiciel fait appel à des agents d’assistance à la clientèle qui sont disponibles pour discuter avec vos clients à tout moment. Le logiciel de gestion des interactions avec la clientèle recueille les données des clients et les stocke afin qu’elles puissent être utilisées par les représentants de l’assistance en cas de besoin. Un logiciel d’interaction client avancé, tel que LiveAgent, utilise des applications mobiles, des flux de tickets hybrides et des règles d’automatisation pour la distribution automatique des tickets.

Comment améliorer les interactions client ?

Vous pouvez améliorer les interactions client en :

  • Renforçant vos capacités de communication
  • Etant disponible sur les multiples canaux de communication que vos clients utilisent
  • Dressant une liste de tous les points de contact et analyser les sites visités par votre client, afin que votre marque soit accessible sur ces sites
  • Prennant les retours d’information au sérieux et améliorer votre service en fonction des demandes de vos clients.

Excel grâce aux interactions clients

Pour gérer une entreprise avec succès, il faut tenir compte des “4 P”. Le produit, le prix, la distribution et la promotion. Concentrez-vous sur les interactions client. Formez votre personnel pour qu’il utilise ses capacités au maximum. Et assurez-vous de comprendre les exigences de vos clients. Une fois que vous aurez établi un lien solide avec votre client, sa valeur à vie augmentera considérablement, tout comme votre retour sur investissement.

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