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  • Introduction à l’académie du service client

Introduction à l’académie du service client

L’article suivant a pour but de fournir un aperçu général des bases du service client, des théories et des conseils pratiques. Toute personne impliquée dans le service client, des représentants de l’assistance de première ligne aux responsables du service, peut tirer profit de ce guide. Il peut également être utilisé comme une ressource utile pour une formation gratuite aux fonctions de help desk, de ticketing, de centre d’appels et de chat en direct.

Cependant, comme le sujet du service client est très vaste, nous avons décidé de rédiger quelques articles afin que vous puissiez obtenir des informations détaillées. Ainsi, si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à cliquer sur les sujets qui vous intéressent ci-dessous.

Que signifie la définition moderne du service client ? 

Définition du service client

Le service client est le soutien et l’assistance que les entreprises offrent avant, pendant et après l’achat des produits/services. Un service client de qualité ajoute une immense valeur à un produit et permet d’établir des relations durables avec les clients.

Le service client d’aujourd’hui est bien plus qu’une simple assistance téléphonique. Les progrès rapides de la technologie ont repensé la manière dont les entreprises interagissent avec les clients et ont entraîné la prolifération des canaux de service numériques. Recevoir une assistance rapide, efficace et personnalisée et vivre une expérience sans faille, voilà ce que les consommateurs attendent des marques. 

Découvrez des informations plus approfondies sur les types de service client.

Pourquoi le service client doit-il être une priorité pour toute entreprise ?

Les attentes des consommateurs étant de plus en plus élevées, offrir un excellent service est l’une des choses les plus importante qu’une entreprise puisse faire pour rester compétitive et réussir à long terme. De nombreuses études ont prouvé que les clients heureux sont plus fidèles et dépensent plus. En revanche, ceux qui font l’expérience d’un mauvais service délaissent la marque, ce qui entraîne des pertes de revenus et affecte leur réputation. 

Des statistiques qui démontrent l’importance de fournir un service client exceptionnel :

  • Un mauvais service client coûte aux entreprises plus de 75 milliards de dollars par an. 42 % des consommateurs déclarent avoir abandonné une marque en raison d’un mauvais service client. 55 % des consommateurs seraient plus fidèles s’ils bénéficiaient d’un meilleur service client.
  • Pour 95 % des personnes interrogées, le service client joue un rôle important dans leur choix et leur fidélité à une marque. 61 % ont changé de marque en raison d’un service client médiocre.
  • Les attentes des consommateurs en matière de service via les canaux digitaux continuent d’augmenter. 81 % des consommateurs ont indiqué que leurs attentes en matière de service client numérique sont plus élevées aujourd’hui qu’il y a un an.
  • Un consommateur sur trois est prêt à payer plus cher pour bénéficier d’un service client de meilleure qualité.
  • Deux tiers des consommateurs sont prêts à payer pour un service client de qualité, et 31 % sont prêts à payer jusqu’à 10 % de plus pour un service exceptionnel.
  • 97 % des consommateurs affirment qu’un mauvais service client modifie leur comportement d’achat. 87 % affirment qu’un bon service client modifie le comportement du consommateur, et 46 % continuent de modifier leur comportement d’achat deux ans après une mauvaise expérience de service client.

10 raisons majeures d’investir dans des initiatives de service client

  • Un bon service client permet d’accroître la satisfaction client, d’améliorer les relations avec eux et de les fidéliser.
  • Les consommateurs satisfaits ont tendance à partager leurs expériences positives, créant ainsi un bouche-à-oreille positif pour les marques.
  • Un service client exceptionnel peut transformer les clients en ambassadeurs de la marque, ce qui génère davantage de trafic et de recommandations.
  • Un bon service client permet d’accroître la satisfaction client, d’améliorer les relations avec eux et de les fidéliser.
  • Les consommateurs satisfaits ont tendance à partager leurs expériences positives, créant ainsi un bouche-à-oreille positif pour les marques.
  • Un service client exceptionnel peut transformer les clients en ambassadeurs de la marque, ce qui génère davantage de trafic et de recommandations.
  • Les consommateurs ne toléreront pas un mauvais service et délaisseront les marques qui ne répondent pas à leurs attentes.
  • Les clients insatisfaits peuvent nuire à la réputation d’une marque en partageant leurs expériences négatives sur les réseaux sociaux et les sites d’évaluation.
  • Il est moins coûteux d’investir dans l’amélioration du service que de faire face à une réputation ternie par un service médiocre.
  • Un bon service client se traduit par une croissance continue des revenus.

Quel type de compétences vos agents doivent-ils posséder ?

Pour fournir un excellent service client, vous devez disposer de représentants du service client qui possèdent des compétences spécifiques. Les compétences en matière de service client peuvent être divisées en deux catégories :

Soft skills

La première catégorie comprend les compétences non techniques. Le travail du représentant clientèle consiste à communiquer avec les clients de manière efficace et efficiente. Ainsi, la connaissance du produit/service est essentielle pour aider le client. Toutefois, le service client ne consiste pas seulement à fournir des informations ou à résoudre des problèmes. L’agent doit également savoir comment communiquer le résultat ou l’information au client. Voici quelques compétences non techniques que l’agent doit posséder pour exceller dans le service à la clientèle :

  • Patience
  • Empathie
  • Gestion du temps
  • Flexibilité/Adaptabilité

Hard skills

L’autre catégorie est celle des compétences difficiles. Ces compétences peuvent être acquises/apprises au cours d’une formation, à l’école ou par soi-même. Voici quelques exemples de hard skills :

  • Compétences techniques
  • Compétences informatiques
  • Compétences analytiques
  • Connaissance Microsoft Office

Veillez à les garder à l’esprit lorsque vous embauchez un nouveau représentant de clientèle. Toutefois, ne vous y attardez pas trop. Si votre entreprise offre une formation adéquate au service client, tout ce dont vous avez besoin est une personne motivée et désireuse d’apprendre.

Si vous ne disposez pas d’une formation adéquate en matière de service client, je vous suggère de poursuivre la lecture de cet article afin d’obtenir plus d’informations et de comprendre comment cela peut affecter le succès global de votre entreprise.

Qu’est-ce que la formation au service client et qui en a besoin ?

La formation au service client consiste à enseigner aux employés du service client les connaissances, les compétences, les outils et les aptitudes nécessaires pour servir et assister les clients. Par conséquent, les produits et services d’une entreprise sont plus rentables.

La qualité du service client offert par une entreprise ne sera jamais supérieure à la qualité des personnes qui le fournissent. Quels que soient le talent et l’expérience des employés du service, il y aura toujours plus à apprendre ou de nouvelles compétences à développer. En fait, tout employé en contact avec la clientèle dont le travail implique une interaction avec les clients, que ce soit en personne ou en ligne, devrait suivre une formation de base au service client. En plus des représentants du service, il peut s’agir d’autres postes tels que l’assistance technique et les commerciaux.

L’importance de la formation au support client

Les employés du service client sont généralement le premier point de contact des consommateurs avec une marque. Ils créent les premières impressions qui influencent la perception de l’entreprise par le client. Des agents incompétents, non formés ou mal formés ne sont pas susceptibles de fournir un service de qualité. En revanche, un service client bien exécuté par des employés correctement formés se traduit par une satisfaction client accrue et une meilleure expérience client. C’est pourquoi la formation des équipes de support client est tout aussi importante que celle des équipes de marketing et de vente.

La formation au service client permet aux employés du service de répondre efficacement aux attentes des consommateur. Investir dans la formation donne aux employés un sentiment de valeur, améliore leur moral et leur motivation. Et lorsque les employés se sentent valorisés, ils valorisent leurs clients et sont prêts à en faire plus pour eux.

Le service client est devenu un facteur pour aider les entreprises à se démarquer de la concurrence. Il s’agit d’un aspect particulièrement important sur un marché sursaturé de produits/services similaires. Certaines des marques les plus connues au monde, centrées sur le client, comme Amazon, Zappos, Ritz-Carlton et Southwest Airlines, consacrent une part importante de leurs bénéfices pour founir un excellent service client. Ces entreprises offrent une formation à leurs employés afin qu’ils puissent offrir une expérience client exceptionnelle. Globalement, leur succès prouve que l’investissement en vaut la peine.

Quel est l’impact d’un mauvais service client sur une entreprise ?

Un mauvais service client peut entraîner une spirale négative pour toute entreprise. Il peut conduire à :

  • La perte de clients
  • La perte de profits
  • Une mauvaise image de marque/réputation
  • La perte des meilleurs employés 
4 Customer Service Fails

Il est vraiment difficile de rétablir la confiance et le point de vue général des clients sur votre marque une fois qu’elle a une mauvaise réputation. Ne sous-estimez pas le pouvoir du service client. 

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez l’article Comment faire pour éviter un mauvais service client.

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