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Le rôle du service client dans l’expérience client

La différence entre le service client et l’expérience client

Bien que le service client soit souvent considéré à tort comme un synonyme de l’expérience client, ils ne sont pas identiques. Si tous deux font référence au processus d’interaction avec le client, il existe une différence fondamentale entre les deux :

  • Le service clientèle représente les efforts déployés par une entreprise pour aider ses clients lorsqu’ils rencontrent des problèmes liés à ses produits ou services.
  • L’expérience client ou CX est l’ensemble des interactions et de l’engagement entre une entreprise et un client, à chaque point de contact tout au long du parcours client, et vue entièrement du point de vue du client.

L’importance croissante du service à la clientèle

Les attentes des consommateurs en matière de service client augmentent d’année en année. Selon l’enquête Microsoft 2018 sur l’état du service client mondial, 59 % des consommateurs ont des attentes plus élevées qu’il y a un an à peine. 61 % ont même changé de marque en raison d’un mauvais service client. Et une proportion écrasante de 95 % des répondants à l’enquête a cité le service client comme important dans leur choix et leur fidélité à une marque.

Non seulement les consommateurs attendent des marques qu’elles offrent un excellent service, mais ils sont également prêts à payer pour cela. L’étude Genesys 2018 sur l’état de l’expérience client a révélé qu’un consommateur sur trois est prêt à payer plus pour bénéficier d’un niveau de service supérieur.

6 conseils pour améliorer l’expérience client

Le service client faisant partie intégrante de l’expérience client, l’améliorer signifie essentiellement améliorer l’expérience de vos clients. C’est la clé pour augmenter la satisfaction, la rétention et les revenus. Voici 6 façons essentielles d’améliorer l’expérience client en fournissant un meilleur service à la clientèle :

1. Adaptez vos options d’assistance aux besoins des clients.

Proposer des canaux d’assistance traditionnels ne suffit plus. Selon le Global State of Multichannel Customer Service Report de Microsoft, plus de 90 % des consommateurs attendent des marques qu’elles proposent un portail d’assistance en libre-service ou une section FAQ. Selon l’enquête de Sprout Social, plus d’un tiers des consommateurs préfèrent les réseaux sociaux à l’assistance par téléphone ou par e-mail. Quant à l’étude de Software Advice, elle a montré que 63 % des milléniaux préfèrent que l’on réponde à leurs questions de base sur le support client par chat en direct plutôt que par les canaux traditionnels. Comme les préférences en matière de canaux peuvent varier considérablement, il est essentiel de savoir comment vos clients préfèrent interagir avec votre entreprise.

2. Ne jamais ignorer les demandes d’assistance client

Ignorer les demandes de service client se traduit inévitablement par une mauvaise expérience client. Cela peut même conduire à la désaffection des clients à long terme. Le Customer Service Benchmark Report 2018 de SuperOffice a révélé que 62 % des entreprises n’ont pas répondu à une demande de service client. Et 90% n’ont pas accusé réception d’un e-mail. Une autre étude a révélé que plus de 70 % des marques ignorent les plaintes des clients sur Twitter. Gartner a rapporté que les entreprises qui ignorent les demandes d’assistance sur les réseaux sociaux sont témoins d’un taux de désabonnement de 15 % plus élevé que celles qui ne le font pas.

3. Améliorer la résolution au premier contact

Lorsque les clients font appel à l’assistance, ils sont déjà frustrés et veulent une résolution immédiate sans avoir à contacter une entreprise plusieurs fois pour le même problème. La résolution au premier contact réduit les efforts du client, augmente sa satisfaction et améliore l’expérience de service. En fait, les répondants à l’enquête de Microsoft ont classé le fait de devoir se répéter comme l’un des deux aspects les plus frustrants d’une mauvaise expérience de service. En revanche, la résolution des questions au cours d’une seule interaction est considérée comme l’aspect le plus important d’une bonne expérience de service.

4. Offrir une expérience de service omnicanale

Les consommateurs passent très souvent d’un canal à l’autre, y compris au cours d’une même demande. Ils veulent une transition fluide et sans effort entre les canaux et les interactions. Selon l’enquête de Microsoft, 66 % des consommateurs utilisent activement trois canaux ou plus. Et plus de 75 % attendent des représentants du service clientèle qu’ils aient une visibilité sur les interactions et les achats précédents. Le manque d’intégration entraîne une communication décousue et la frustration des clients. Les marques doivent offrir une expérience de service cohérente, homogène et unifiée sur tous les points de contact. Cela s’applique aux différents canaux ou appareils que les clients choisissent d’utiliser.

5. Passer d’un support client réactif à un support client proactif

Une étude menée par Harris Interactive, pour le compte d’inContact, a révélé que 87 % des consommateurs américains souhaitent être contactés de manière proactive par une organisation ou une entreprise. De plus, 73 % de ceux qui ont eu une agréable surprise ou une expérience positive lors d’un appel entrant d’une entreprise ou d’un fournisseur de services déclarent avoir eu un changement positif dans leur perception de l’organisation qui les appelle. L’étude BT a également montré que 78 % des consommateurs apprécient que les entreprises remarquent qu’ils ont rencontré des difficultés. Par exemple, avec un site web ou pour remplir une commande, et qu’elles les contactent directement pour leur proposer de l’aide. Le fait d’aller au devant des clients et de leur proposer de l’aide avant même qu’ils ne la demandent garantit presque toujours une expérience positive du service à la clientèle.

6. Investissez dans votre équipe de service à la clientèle

Selon l’enquête de PwC sur l’expérience client, près de 80 % des consommateurs américains déclarent que, outre la rapidité et la commodité, une aide compétente et un service client convivial sont les éléments les plus importants d’une expérience client positive. En équipant vos agents de service des bons outils et des bonnes ressources, et en leur offrant une formation continue, vous vous assurez de leur compétence et de leur capacité à fournir une meilleure qualité de service et une excellente expérience client. Investir dans l’engagement des employés de service est également d’une importance capitale. Selon l’étude de référence sur l’engagement des employés du groupe Tempkin, les entreprises qui surpassent leurs concurrents en matière d’expérience client ont des employés plus engagés.

Le service à la clientèle ne consiste pas seulement à permettre aux clients de résoudre facilement les problèmes spécifiques qu’ils rencontrent avec vos produits. Il a un impact considérable sur l’expérience client. En effet, la qualité du service que les clients reçoivent des marques affecte fondamentalement leur perception de ces dernières. Par conséquent, la fourniture constante d’un excellent service se traduit en fin de compte par une meilleure expérience client, une fidélité à long terme et une croissance commerciale durable.

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