Découvrez les 16 principales métriques du service client à suivre en 2025, notamment CSAT, NPS, CES et bien d’autres. Améliorez la satisfaction, la rétention et la fidélité des clients en mesurant ces métriques et en optimisant vos efforts de service client pour la croissance et l’efficacité.
Fournir un excellent service client non seulement assure la satisfaction des clients, mais vous aide également à établir des relations solides et durables. Mais comment savez-vous si vos efforts de service client portent leurs fruits ? C’est là que les métriques du service client entrent en jeu.
Nous allons explorer les métriques clés du service client que vous devriez mesurer, pourquoi le suivi de ces métriques est crucial pour la croissance de votre entreprise, comment les calculer, et partager quelques conseils utiles pour vous aider à améliorer vos chiffres.
Les métriques sont précieuses pour améliorer les efforts de service client et l’expérience client globale. Elles identifient les domaines de force et les domaines nécessitant une amélioration, ce qui entraîne une augmentation de la satisfaction client. Les métriques peuvent également retenir les clients en identifiant ceux qui risquent de partir. En optimisant les processus, l’efficacité s’améliore et l’expérience client devient plus transparente.
De plus, l’analyse des métriques du service client offre un avantage concurrentiel et identifie les besoins en formation pour une meilleure performance. Comprendre la charge de travail et la performance de votre équipe de service client peut vous aider à allouer les ressources efficacement et à assurer que les demandes des clients sont traitées efficacement.
La satisfaction client a un impact direct sur la fidélité, la rétention et même l’acquisition des clients. Le Score de satisfaction client (CSAT) mesure le degré de satisfaction de vos clients par rapport au support qu’ils reçoivent ou à leurs achats. Les clients satisfaits et heureux sont plus susceptibles de rester, de recommander d’autres personnes à votre entreprise et de devenir des défenseurs de marque fidèles.
C’est simple – tout ce que vous avez à faire est de poser à vos clients une question comme ’ Êtes-vous satisfait du support que vous avez reçu ? ’ et de les laisser évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10. Ensuite, vous pouvez calculer le score moyen pour obtenir votre score CSAT global.
Ensuite, vous devez additionner toutes les réponses positives, les diviser par le nombre total de réponses et les multiplier par 100 pour obtenir le pourcentage global de clients satisfaits.
Par exemple, supposons que vous ayez reçu 50 réponses au total et que 30 d’entre elles soient positives.
CSAT (%) = 30 réponses positives / 50 réponses totales x 100
Dans ce cas, votre CSAT serait de 60 %.
Le NPS mesure la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres. Plusieurs facteurs peuvent influencer votre NPS, tels que la satisfaction client, la qualité des produits, la fiabilité du service et l’expérience client globale. En comprenant leur impact sur le NPS, vous pouvez identifier les domaines où des améliorations sont nécessaires.
Dans le cas du NPS, les clients sont catégorisés en trois groupes : Promoteurs, Passifs et Détracteurs. Cela dépend de la façon dont ils répondent à la question d’enquête standard.
Posez à vos clients une question simple : ’ Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ? ’ En fonction de leur réponse, les clients sont classés comme Promoteurs (score 9-10), Passifs (score 7-8) ou Détracteurs (score 0-6).
Le NPS est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.
NPS = % de Promoteurs – % de Détracteurs
Par exemple : Si 70 % des répondants sont des promoteurs et 10 % sont des détracteurs, alors votre NPS est égal à 60.
Le Score d’effort client (CES) mesure l’effort qu’un client doit faire pour résoudre un problème ou accomplir une tâche. L’objectif du CES est de réduire l’effort client afin d’atteindre des niveaux plus élevés de satisfaction client.
Les clients apprécient la simplicité et l’efficacité. Lorsqu’ils rencontrent des problèmes mais doivent investir un effort excessif pour les résoudre, cela peut entraîner de la frustration et de l’insatisfaction. Par conséquent, les entreprises doivent rendre aussi facile que possible l’interaction des clients avec l’entreprise, ce qui renforce la fidélité client.
La mesure de cette métrique implique de poser aux clients une question comme ’ Sur une échelle de 1 à 7, quel effort avez-vous dû faire pour résoudre votre problème ? ’ Les clients peuvent évaluer leur niveau d’effort de ’ pratiquement aucun effort ’ à ’ un effort considérable ‘.
La formule est la suivante :
CES = Somme des évaluations d’effort client / Nombre total de réponses à l’enquête
Le Score de qualité interne (IQS) évalue les conversations client de votre propre perspective, contrairement au CSAT et au NPS, qui représentent les points de vue des clients. Il évalue la façon dont votre équipe respecte les normes de service prédéfinies et fournit un support exceptionnel aux clients.
En mesurant l’IQS, vous pouvez identifier les tendances, les domaines à améliorer et les besoins en formation au sein de votre équipe d’assistance client. Mettez régulièrement à jour les critères et les poids attribués à chaque KPI pour vous assurer qu’ils s’alignent sur les attentes changeantes des clients et les objectifs commerciaux.
Tout d’abord, vous devez établir des critères de qualité spécifiques qui s’alignent sur vos normes de service souhaitées. Ceux-ci peuvent inclure des indicateurs clés de performance tels que le temps de réponse, le temps de résolution, le taux de résolution au premier contact et la satisfaction client, entre autres. Chacun se voit attribuer un poids en fonction de son importance, puis des scores sont attribués pour chaque interaction ou cas.
Les clients engagés sont plus susceptibles d’être fidèles, de faire des achats répétés et de défendre votre marque. L’engagement client est une métrique critique qui va au-delà de la mesure de la satisfaction ou des transactions et se concentre sur la relation du client avec votre entreprise.
L’engagement client peut entraîner de meilleures relations, une augmentation de la fidélité et de la rétention, une satisfaction client plus élevée et un plaidoyer pour la marque, des opportunités de vente croisée et bien plus encore ! La recherche d’OnlineDasher montre que les clients engagés contribuent 51 % plus en termes de ventes et de revenus et ont tendance à dépenser 60 % plus par transaction.
Commencez par examiner les entrées qui reflètent l’interaction des clients avec votre entreprise, telles que la fréquence d’utilisation, les actions spécifiques entreprises ou les indicateurs clés de performance. La combinaison de toutes ces entrées vous permettra de regarder un seul nombre au lieu de plusieurs points de données. Par exemple :
Le Taux de rétention client est une métrique qui mesure le pourcentage de clients qui continuent à faire affaire avec votre entreprise sur une période spécifique. Il reflète directement l’efficacité de vos stratégies de rétention client et la fidélité de votre base de clients.
L’acquisition de nouveaux clients peut être cinq fois plus coûteuse que la rétention des clients existants. Par conséquent, ne sous-estimez pas l’importance de la rétention client. C’est la clé du succès à long terme et de la rentabilité de votre entreprise.
Le calcul du CRR implique de déterminer le nombre de clients au début et à la fin d’une période particulière et de comparer les deux. La formule pour calculer le CRR est :
CRR (%) = [(E – N) / S] x 100
Où :
Par exemple :
Supposons qu’une entreprise avait 200 clients au début de la période (S) et s’est terminée avec 200 clients (E). Cependant, ils pourraient également ajouter 20 nouveaux clients au cours de la période (N). Ensuite, le calcul ressemblerait à ceci :
[(200-20)/200] x 100 = 90 % (CRR)
En termes simples, le taux de désabonnement client est une métrique qui quantifie le nombre de clients qui ont quitté une entreprise ou cessé d’utiliser son produit ou service sur une période donnée.
Déterminez le nombre de clients perdus au cours d’une période spécifique et divisez-le par le nombre total de clients au début de cette période.
Taux de désabonnement = (Clients perdus / Clients initiaux) x 100
Supposons qu’une entreprise avait 250 clients au début d’un mois et qu’elle a perdu 20 clients au cours de ce même mois. Le calcul ressemblerait à ceci :
(20 / 250) x 100 = 8 % de taux de désabonnement
La Valeur de durée de vie client moyenne estime le revenu moyen qu’un client générera tout au long de sa relation entière avec votre entreprise. La détermination de la CLV vous aide à prendre des décisions éclairées concernant les coûts d’acquisition de clients, les stratégies de rétention et les efforts de marketing personnalisés pour maximiser la rentabilité à long terme.
La formule de base pour calculer la CLV est :
CLV = (Valeur d’achat moyenne * Fréquence d’achat * Durée de vie client moyenne)
Par exemple, si la valeur d’achat moyenne par client est de 50 $, que le client moyen effectue 5 achats par an et que la durée de vie client moyenne est de 3 ans, la CLV serait calculée comme suit : CLV = (50 $ * 5 * 3) = 750 $
Cependant, il existe d’autres façons de calculer la CLV. Examinons les deux modèles les plus populaires et leurs formules :
CLV historique
Ce modèle nécessite un calcul de base consistant à additionner la valeur du bénéfice brut par client pour toutes ses transactions.
La formule est également assez simple :
CLV historique = (Achat 1 + Achat 2 + Achat 3 + …) x Marge brute moyenne
La marge brute moyenne est la marge pour la moyenne des commandes de votre magasin. Calculez vos marges en fonction du plus grand nombre d’éléments possible, des boîtes et de l’expédition aux coûts d’acquisition, aux retours et aux remplacements.
CLV prédictive
La CLV prédictive est une équation plus complexe conçue pour tenter de fournir une valeur CLV précise pour les clients passés et futurs de votre entreprise. C’est un peu plus compliqué :
CLV prédictive = [(Transactions mensuelles moyennes x Valeur de commande moyenne) x Durée de vie client moyenne]
Le temps de réponse est une métrique qui évalue la rapidité avec laquelle les représentants du support répondent aux demandes des clients. C’est un aspect important de la fourniture d’une expérience client positive car il a un impact direct sur la satisfaction client et le niveau de service perçu.
La mise en œuvre d’outils tels que le logiciel de help desk peut améliorer considérablement vos temps de réponse. LiveAgent est une solution tout-en-un qui offre des fonctionnalités telles qu’une boîte de réception universelle, l’acheminement et l’attribution automatiques des tickets, les messages prédéfinis, les SLA personnalisables et bien plus encore. Ces fonctionnalités vous permettent de rationaliser votre flux de travail, de réduire les temps de réponse et de fournir un service client exceptionnel.
Il existe deux types courants de métriques de temps de réponse : Temps de première réponse et Temps de réponse moyen.
Cette métrique de service client mesure le temps qu’il faut pour répondre à la demande initiale d’un client. Elle commence lorsque le client demande de l’aide et se termine lorsqu’il reçoit la première réponse d’un représentant du support.
Tout ce que vous avez à faire est de diviser simplement le temps total de première réponse pour tous les agents par le nombre total de tickets résolus dans une période donnée.
Temps de première réponse = Temps total de première réponse / Nombre de tickets résolus
Le temps de réponse moyen mesure le temps moyen qu’il faut à votre équipe d’assistance pour répondre aux demandes ou aux tickets des clients. Contrairement au temps de première réponse, qui se concentre sur la réponse initiale, le temps de réponse moyen considère le temps global qu’il faut pour fournir les réponses ultérieures tout au long de l’interaction client.
La recherche montre qu’un impressionnant 82 % des clients s’attendent à une réponse dans les 10 minutes ou moins, en particulier concernant les ventes. Les clients apprécient les réponses rapides et la communication cohérente, et un long temps de réponse peut entraîner de la frustration et avoir un impact négatif sur la satisfaction client.
Additionnez le temps qu’il faut pour répondre à chaque interaction client et divisez-le par le nombre total d’interactions.
Temps de réponse moyen = Somme des temps de réponse individuels / Nombre total de demandes
Le temps de résolution moyen est un KPI qui mesure le temps qu’il faut à une équipe d’assistance pour résoudre les demandes ou les problèmes des clients. Le délai spécifique peut varier en fonction de la complexité du problème et de la nature de la demande d’assistance.
La plupart des clients s’attendent à ce que leurs problèmes soient traités et résolus aussi rapidement que possible. Les longs temps de résolution entraînent souvent de la frustration et une perception négative de vos capacités de service client. En revanche, les résolutions rapides et efficaces laissent les clients satisfaits, valorisés et plus susceptibles de rester fidèles.
Cette métrique spécifique se concentre sur le temps qu’il faut pour résoudre les plaintes client ou les problèmes escaladés. Elle reflète la réactivité et l’efficacité de votre équipe d’assistance client dans la résolution et la gestion des préoccupations client.
Commencez à le mesurer à partir du moment où la plainte est déposée ou escaladée et arrêtez le chronomètre lorsque la plainte est entièrement résolue à la satisfaction du client. Par exemple, si un client soumet sa plainte le lundi et que votre équipe parvient à la résoudre le mercredi, le temps de résolution serait de deux jours.
Le taux de réponse aux commentaires mesure le pourcentage de commentaires client que votre entreprise reconnaît et auxquels elle répond. Il reflète votre niveau d’engagement et votre attention aux commentaires client. Répondre aux commentaires client en temps opportun démontre votre engagement envers la satisfaction client et montre que vous valorisez les commentaires et les opinions de vos clients.
Divisez simplement le nombre de commentaires client qui ont reçu une réponse de votre entreprise par le nombre total de commentaires client reçus. Multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage.
Taux de réponse aux commentaires client = Nombre de commentaires ayant reçu une réponse / Nombre total de commentaires client x 100
Du point de vue du client, le temps d’attente est un aspect crucial du service client qui a un impact direct sur son expérience et sa satisfaction. Pas moins de 89 % des clients disent qu’une réponse rapide à leur demande initiale influence leur comportement d’achat. En revanche, les temps de réponse lents et les longs temps d’attente font que 52 % des clients cessent d’acheter auprès d’une entreprise.
En termes simples, le temps d’attente moyen montre combien de temps les clients passent dans une file d’attente d’assistance avant de recevoir l’aide d’un agent en direct.
Le calcul du temps d’attente moyen implique d’additionner les temps d’attente individuels pour tous les clients et de le diviser par le nombre total de clients servis. Ce calcul fournit une valeur moyenne montrant combien de temps les clients attendent généralement avant de recevoir une assistance.
Temps d’attente moyen = Temps d’attente total / Nombre de clients servis
Par exemple : une entreprise reçoit 200 appels d’assistance pendant toute la journée. Le temps d’attente total était de 500 minutes.
Avec ces chiffres, le calcul ressemblerait à ceci :
Temps d’attente moyen = 500 minutes (temps d’attente total) / 200 appels (répondus) = 2,5 minutes par appel
70 % des clients s’attendent à ce que les entreprises utilisent les réseaux sociaux pour fournir un service client.
Cependant, créer un compte de réseau social pour votre entreprise n’est que la première étape. Vous devez également commencer à suivre vos mentions et commentaires sur ces plateformes pour obtenir des informations précieuses sur le sentiment et la satisfaction des clients. En surveillant les interactions sur les réseaux sociaux, vous pouvez identifier les commentaires positifs et négatifs en temps réel, ce qui vous permet de résoudre les problèmes rapidement et de capitaliser sur les expériences positives.
Après avoir collecté les commentaires, vous devez les analyser et agir. Cela vous aide à déterminer les éléments suivants :
Comprendre les préférences de canal de vos clients vous permet de fournir un support de la manière qu’ils trouvent la plus pratique et confortable. Les préférences de canal de service font référence aux canaux de communication spécifiques que vos clients préfèrent utiliser lorsqu’ils demandent une assistance ou un support. En répondant à leurs préférences, vous pouvez améliorer la satisfaction client, augmenter l’engagement et améliorer l’expérience client globale.
Si vous souhaitez mesurer le nombre de clients qui recommandent votre marque, vos produits ou services à d’autres, vous pouvez le faire en suivant et en surveillant votre taux de recommandation. Cette métrique indique comment vos clients existants promeuvent activement votre entreprise auprès de leurs amis, de leur famille ou de leurs collègues.
Comprendre la relation entre le taux de recommandation et le marketing d’affiliation peut être très bénéfique pour augmenter l’acquisition de clients et favoriser le plaidoyer pour la marque. Cependant, il est important de noter que ces stratégies ne sont pas les mêmes. Alors que le taux de recommandation mesure les recommandations organiques de bouche à oreille faites par les clients satisfaits, le marketing d’affiliation est un programme structuré où les individus ou les entreprises sont encouragés à recommander des clients en échange de récompenses.
Le marketing d’affiliation peut être considéré comme une extension stratégique du programme de recommandation d’une entreprise. Les affiliés utilisent leurs plateformes, leurs réseaux et leurs compétences promotionnelles pour générer du trafic et des conversions tout en gagnant des commissions pour les recommandations réussies. En s’associant à des affiliés, les entreprises peuvent étendre leurs efforts de recommandation et atteindre un public plus large.
La mise en œuvre d’un logiciel de suivi des recommandations peut aider les entreprises à rationaliser le suivi et la gestion des recommandations client. Voici quelques raisons pour lesquelles l’examen de ce logiciel est bénéfique :
En conclusion, un support client efficace joue un rôle clé dans la construction de la fidélité client, l’amélioration de la satisfaction et, en fin de compte, la stimulation de la croissance commerciale. Les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur les besoins et les préférences de leurs clients en suivant les métriques clés du service client telles que la satisfaction client, le score d’effort client, les temps de réponse et l’engagement.
La surveillance et l’analyse de ces métriques permettent aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données, d’identifier les domaines à améliorer et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’expérience client globale. De plus, l’intégration de ces métriques dans vos efforts de marketing d’acquisition client peut générer de meilleurs résultats !
LiveAgent offre une solution complète pour les entreprises qui cherchent à surveiller et à améliorer leurs métriques de support client. Avec des fonctionnalités avancées de gestion des tickets, de chat en direct, d’intégration du centre d’appels et de surveillance des réseaux sociaux, LiveAgent permet aux entreprises de fournir un service client de premier ordre. Profitez des capacités de LiveAgent avec leur essai gratuit de 30 jours. Découvrez la différence qu’un support client efficace peut faire dans la stimulation de la satisfaction client, de la fidélité et du succès commercial.
Ces métriques indiquent la performance et l'efficacité des opérations de service client. Elles fournissent des informations sur divers aspects des interactions client, tels que les temps de réponse, la satisfaction client, les niveaux d'engagement et les taux de recommandation. En analysant les métriques de service, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et stimuler la satisfaction et la fidélité des clients.
Parmi les métriques les plus importantes pour le support client, on trouve la satisfaction client (CSAT), le temps de première réponse, le temps moyen de résolution des tickets et la rétention client. Ces métriques aident à mesurer la capacité de l'équipe à répondre aux besoins des clients et à fournir des résolutions rapides.
Les métriques axées sur le client évaluent l'engagement d'une entreprise à placer ses clients au cœur de ses opérations. Ces métriques évaluent la façon dont une entreprise comprend et répond aux besoins des clients, mesure la satisfaction client, identifie les points faibles des clients et suit la fidélité client. Ces métriques aident les entreprises à s'assurer que leurs stratégies et actions s'alignent sur les objectifs centrés sur le client.
Parmi ces indicateurs, on trouve les évaluations élevées de la satisfaction client, les commentaires et avis clients positifs, les taux de rétention élevés et une forte fidélité client. De plus, les temps de réponse rapides, la résolution efficace des problèmes et les interactions personnalisées sont également des signes d'une excellente qualité de service client.
Améliorez la satisfaction, la rétention et la fidélité des clients en mesurant les métriques clés et en optimisant vos efforts de service client pour la croissance et l'efficacité.
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