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Les besoins du service d’assistance pour les logiciels

Les logiciels d’assistance peuvent être classés en différents types selon la méthode de déploiement, la taille de l’audience cible et la disponibilité du code source. Il en existe 5 types : le service d’assistance en ligne, le service d’assistance en nuage, le service d’assistance sur site, le service d’assistance d’entreprise et le service d’assistance à code source ouvert. Chaque type de solution offre un ensemble spécifique de fonctionnalités et présente certains avantages et inconvénients.

Types de logiciels d’assistance

Service d’assistance en ligne

Les logiciels d’assistance en ligne peuvent être qualifiés de logiciels hébergés sur le cloud ou de logiciels en tant que service (SaaS). Il est hébergé sur le propre serveur du fournisseur. Ensuite, les entreprises peuvent louer l’outil pour y accéder et l’utiliser via un navigateur web (le site web du fournisseur) ou une application de bureau/mobile installée localement. Les clients s’abonnent au service moyennant une redevance mensuelle ou annuelle. Ce service comprend généralement une assistance technique permanente, la maintenance et la mise à niveau du système, ainsi que la sauvegarde des données.

Les services d’assistance en ligne nécessitent une connexion Internet à tout moment. Sinon, vous ne pourrez pas consulter et mettre à jour les tickets. Un grand nombre de petites et moyennes entreprises utilisent ce type de service d’assistance. Cela est dû au fait qu’elles n’ont pas d’équipe informatique interne, à la facilité d’installation et aux options de paiement flexibles. Toutefois, de nombreux fournisseurs peuvent enrichir leur offre de fonctionnalités de niveau entreprise pour répondre aux besoins des grandes entreprises.

Service d’assistance en ligne

exigences relatives aux logiciels d'assistance

Les services d’assistance basés sur le cloud computing sont similaires aux solutions basées sur le web en termes de fonctionnement et de stockage des données sur des serveurs distants. Cependant, alors que les systèmes de ticketing basés sur le web fonctionnent uniquement sur les serveurs du fournisseur, les services d’assistance basés sur le cloud peuvent être hébergés sur plusieurs serveurs répliqués, gérés par des fournisseurs tiers.

Contrairement aux applications web, les services d’assistance basés sur le cloud computing utilisent principalement la connexion internet pour charger et télécharger les données. Les utilisateurs peuvent accéder aux données même lorsqu’ils ne sont pas connectés. Ils offrent généralement une grande évolutivité et flexibilité. Ainsi, vous pouvez les mettre en œuvre à faible coût, avec peu ou pas d’expertise informatique.

Service d’assistance sur site

Le service d’assistance sur site est également connu sous le nom de service d’assistance auto-hébergé. Il s’agit d’un logiciel propriétaire sous licence qui est hébergé localement sur le propre serveur du client. Avec les solutions sur site, les entreprises sont propriétaires de leur service d’assistance et ont donc un contrôle total sur la sécurité des données et la confidentialité des informations. L’outil nécessite un paiement unique pour l’achat d’une licence, mais les mises à jour du logiciel peuvent nécessiter des frais supplémentaires.  

Ce type de service d’assistance implique généralement un investissement important et est surtout utilisé par les entreprises disposant d’équipes informatiques internes. Elles peuvent donc gérer l’installation, la maintenance et les mises à jour. Les entreprises peuvent facilement personnaliser et intégrer le service d’assistance sur site à d’autres systèmes commerciaux.

Service d’assistance aux entreprises

Les helpdesks d’entreprise ont la structure la plus compliquée de tous les types de systèmes de ticketing pour helpdesk. Il s’agit de solutions riches en fonctionnalités qui peuvent inclure un certain nombre de modules complexes. Par exemple, la gestion des actifs informatiques, la gestion des comptes, le traitement des demandes de service et la gestion des enquêtes.

En plus d’offrir de solides capacités de support client, les systèmes de help desk d’entreprise peuvent améliorer l’efficacité globale d’une organisation en fournissant des outils profondément personnalisables pour soutenir la communication inter-services au sein de l’organisation. Ils sont donc les mieux adaptés aux grandes organisations, généralement mondiales. Cela est dû au fait qu’elles ont besoin d’un soutien à la fois pour les équipes internes et les clients externes.

Service d’assistance open-source

Contrairement aux solutions sous licence, les services d’assistance open-source donnent aux entreprises un accès complet au code source du logiciel. Ainsi, l’outil peut être modifié et amélioré au-delà du niveau d’intégration de base et de l’ajout de plugins. Cela permet aux entreprises de personnaliser complètement le système pour l’adapter à leurs besoins spécifiques.

Les services d’assistance open-source sont fournis gratuitement. Toutefois, les fournisseurs proposent généralement des fonctionnalités et des services payants. Par exemple, la configuration du logiciel, l’intégration, la formation, le support dédié, etc. Ce type de service d’assistance informatique est surtout préféré par les organisations qui disposent d’équipes informatiques internes ayant des capacités de programmation.

Comment choisir le bon logiciel ?

Quels sont les principaux facteurs à prendre en compte lors du choix d’un fournisseur de système de help desk pour votre entreprise ? Les nombreux choix disponibles sur le marché peuvent compliquer le processus de prise de décision pour sélectionner la solution qui répondra le mieux aux besoins de votre entreprise. Vous pouvez définir les exigences d’un logiciel de help desk en répondant aux questions fondamentales suivantes :

Type de service d’assistance

Quel type de système d’assistance est le mieux adapté à votre type et à votre taille d’entreprise ?

Liste des caractéristiques

Recherchez-vous un outil doté d’un ensemble de caractéristiques de base ou de fonctionnalités avancées ? Quelles sont les fonctionnalités indispensables et celles qui ne le sont pas ?

Detailed Help Desk Feature Overview

Déploiement

Votre organisation est-elle autorisée par la loi à utiliser un logiciel hébergé cloud ? Pouvez-vous héberger l’application en interne ? 

Facilité d’utilisation

Quelle est la facilité d’utilisation de l’outil ? Tout le monde peut-il l’utiliser sans aucune compétence technique ?

Options d’intégration

Le logiciel peut-il s’intégrer facilement aux autres outils commerciaux (CRM) que vous utilisez actuellement ?

Sécurité

L’outil offre-t-il des fonctions de sécurité telles que le cryptage des données et les autorisations d’accès pour protéger les informations de l’entreprise et des clients ?

Évolutivité :

Le logiciel est-il évolutif pour la croissance future de l’entreprise ? Pouvez-vous ajouter plus de fonctionnalités, de modules, d’agents et traiter plus de tickets à long terme ?

Capacités multilingues

L’outil prend-il en charge plusieurs langues (au cas où votre entreprise opère à l’échelle mondiale) ?

Prix

Le coût initial ou le coût d’abonnement aux services récurrents correspondent-ils au budget de votre entreprise ?

Support client

Le vendeur fournit-il un support client rapide, compétent et fiable en cas de problème ?

Récapitulation

Une fois que vous avez présélectionné les fournisseurs potentiels qui répondent à vos besoins en matière de service d’assistance, vous pouvez vous inscrire à un essai et tester chaque solution de service d’assistance pour la voir en action.

La plupart des fournisseurs de logiciels d’assistance informatique proposent des essais gratuits avec toutes les fonctionnalités disponibles. Comme votre équipe de support client l’utilisera tous les jours, l’outil doit, autant que possible, être sans problème, convivial et facile à utiliser.

Il est essentiel de tester le logiciel avant de prendre une décision d’achat définitive afin de vous assurer que vous mettez en œuvre une solution efficace pour votre flux de travail de support client et que vous obtenez la meilleure valeur pour votre investissement.

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