Principaux indicateurs standards de l'industrie des centres d'appels

Mesurer et analyser les indicateurs clés de performance des centres d’appels, autrement dit les métriques des centres d’appels, est essentiel pour évaluer l’efficacité et l’efficience des activités et opérations des centres d’appels. La plupart des managers de centres d’appels sont conscients de la nécessité de suivre en permanence les KPI des centres d’appels. Cependant, il n’est pas toujours évident de savoir quels indicateurs doivent être mesurés et quels sont les standards du secteur. L’article suivant répertorie et décrit les 12 principaux KPI à suivre pour réussir, ainsi que les meilleures pratiques et standards mondiaux de l’industrie.

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Les 12 principaux indicateurs standards du secteur des centres d’appels

Comprendre ce qu’est un centre d’appels permet de clarifier que les métriques des centres d’appels peuvent varier selon les standards, en fonction du secteur auquel le centre d’appels appartient. Il existe certains standards et bonnes pratiques mondiaux que les entreprises peuvent utiliser, ce qui les aidera à fixer les objectifs de leur équipe et à mesurer leurs performances d’appels.

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Niveau de service

Le niveau de service (SL) mesure le pourcentage d’appels répondus dans un délai spécifié. Le niveau de service traditionnel consiste à avoir 80 % des appels répondus en 20 secondes. C’est un objectif courant pour de nombreux centres d’appels.

Le niveau de service indique si une entreprise dispose de suffisamment de ressources pour connecter tous les clients à des agents et résoudre leurs problèmes rapidement.

Vitesse moyenne de réponse

La vitesse moyenne de réponse (ASA) est définie comme le temps moyen que mettent les agents d’un centre d’appels à répondre aux appels téléphoniques. Cette référence prend également en compte tous les appels qui ne sont pas répondus dans les 20 secondes. Il en résulte donc une moyenne mondiale de 28 secondes. Ce taux peut varier selon l’heure de la journée et le secteur d’activité. Si cette métrique est élevée, il peut être judicieux d’embaucher du personnel supplémentaire.

Résolution au premier appel

Le taux de résolution au premier appel (FCR) est la métrique qui mesure le pourcentage d’appels que vos agents résolvent lors de la première interaction. Autrement dit, sans escalade ni nécessité de suivi avec le client. De manière générale, la référence mondiale du secteur pour le FCR est de 70 à 75 %. Toutefois, comme il existe différentes méthodes pour mesurer le FCR, le taux est susceptible d’évoluer selon la méthode retenue.

Temps de traitement moyen

Le temps de traitement moyen (AHT) est le temps moyen nécessaire pour traiter un appel ou une transaction de bout en bout. Il commence à l’initiation de l’appel par le client, inclut le temps d’attente, le temps de conversation et toutes les tâches liées pouvant suivre afin de résoudre l’appel. La norme du secteur pour l’AHT est d’environ 6 minutes. Cependant, cela peut considérablement varier selon le secteur ou la taille de l’entreprise.

Durée d’appel

La durée d’appel est le temps moyen que les agents passent au téléphone avec les appelants. La durée moyenne mondiale par appel est de 4 minutes. Pour les appels entrants, la durée est calculée à partir du moment où l’agent décroche jusqu’à la fin de l’appel. Pour les appels sortants, elle débute lorsque l’appelé répond au téléphone et se termine dès que l’une ou l’autre des parties met fin à l’appel.

Temps de clôture d’appel

Le temps de clôture d’appel, également appelé travail après appel (ACW), correspond au temps qu’un agent consacre à effectuer les tâches de suivi pour finaliser une interaction client. Cela peut inclure des activités comme ajouter des notes dans un CRM, remplir des formulaires, consulter un superviseur en cas de questions non résolues, ou toute autre tâche liée à l’appel. La référence mondiale pour le temps de clôture d’appel est de 6 minutes. Mais il existe une grande variabilité selon les secteurs.

Taux d’abandon moyen

Le taux d’abandon moyen (AAR) est le pourcentage d’appels abandonnés par les clients avant d’avoir pu atteindre un agent. Ce pourcentage indique le niveau de satisfaction des clients concernant les temps d’attente et l’expérience d’appel. La référence mondiale pour le taux d’abandon est comprise entre 5 % et 8 %. Cependant, selon le secteur et l’heure de la journée, ce taux peut atteindre normalement jusqu’à 20 %.

Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est un indice de perception client mesuré à l’aide d’une seule question sur une échelle de 0 à 10 et rapporté avec un score allant de -100 à +100. La norme du secteur pour le NPS est supérieure à 10, ce qui est considéré comme ’ bon ‘, ’ mauvais ’ ou ’ neutre ’ pouvant varier grandement selon l’entreprise. Un score NPS inférieur à zéro peut indiquer qu’une entreprise doit travailler à améliorer la satisfaction client.

Satisfaction client

Le score de satisfaction client (CSAT) indique le niveau de satisfaction d’un client après un produit, un service ou une interaction. Le score CSAT d’un centre d’appels est mesuré sur une échelle en pourcentage. 100 % représente une satisfaction complète, 0 % aucune satisfaction. La statistique mondiale des centres de contact pour la satisfaction client est de 90 %. Toutefois, les scores peuvent varier fortement selon la question CSAT posée.

Évaluation de l’assurance qualité

L’assurance qualité (QA) mesure la qualité des appels afin de garantir la satisfaction client et la productivité des employés, sur la base d’un ensemble de critères que l’agent doit respecter lors de l’appel. Cela peut inclure la manière dont l’agent répond et termine l’appel, comment il guide le client vers une solution, etc. La norme du secteur est une évaluation aléatoire de 4 appels par mois, avec un score de qualité initialement compris entre 75 et 90 %.

Respect du planning

Cette référence évalue l’efficacité des employés en mesurant le pourcentage du temps où les agents sont connectés par rapport à leurs horaires prévus. L’adhérence au planning dans les centres d’appels peut inclure le temps passé en pause ou sur d’autres activités non liées aux appels. La métrique mondiale pour le respect du planning est de 95 %. Un taux élevé indique que les agents sont rentables et offrent un service réactif. À l’inverse, un taux faible peut entraîner le non-respect des SLA.

Taux d’occupation maximal

Le taux d’occupation est le pourcentage du temps où les agents sont activement occupés à des activités liées aux appels. Cela inclut : le temps de conversation, d’attente et de clôture. La norme mondiale du secteur pour le taux d’occupation maximal est de 60 à 80 %. Un taux supérieur à 90 % signifie peu ou pas de temps entre les appels. Cependant, cela nuit à la satisfaction et à la performance des agents, ce qui peut à terme entraîner davantage d’absentéisme et d’épuisement.

Les statistiques des centres d’appels sont fournies par Call Centre Helper et la Commission financière internationale .

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