Logiciel de service d’assistance gratuit

Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance gratuit et pourquoi votre entreprise en a-t-elle besoin ?

Même un service d’assistance ou un centre de support a besoin d’aide de temps en temps. Tickets perdus, violations des accords de niveau de service et clients frustrés ou qui changent d’avis. Ce ne sont là que quelques raisons pour lesquelles vous devriez commencer à utiliser une solution améliorée, comme un logiciel de help desk. Comme la situation financière de votre entreprise ne vous permet peut-être pas de dépenser 100 à 200 euros par mois pour une version payante, un outil de help desk gratuit peut être une bonne alternative.

Heureusement, il existe de nombreux outils d’assistance gratuits.Pour démarrer sans investir d’argent, vous pouvez commencer par tester différents systèmes de help desk gratuits. Vous vous demandez peut-être si ce type de solution offre une valeur potentielle suffisante. Ou si de tels outils valent la peine d’être mis en œuvre juste pour économiser quelques dollars. Surtout s’ils n’offrent pas une gamme complète de fonctionnalités avancées. Voyons ce que certains outils gratuits ont à offrir.

Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance gratuit ?

Un logiciel d’assistance est un outil qui vous aide à organiser les opérations, les processus et toutes les autres tâches au sein de votre service client/support. La seule différence entre un service d’assistance gratuit et son équivalent payant est que le service gratuit ne coûte rien, mais qu’il ne peut donc offrir qu’un nombre limité de fonctionnalités.

L’objectif principal de la mise en œuvre de ce type de logiciel est de répondre aux besoins de vos clients et clients potentiels. Le logiciel gratuit de billetterie du service d’assistance vous permettra de contrôler, de hiérarchiser et de classer les demandes d’assistance entrantes soumises via différents canaux ; et vous permettra de les résoudre beaucoup plus rapidement.

Par exemple, votre entreprise peut proposer une ligne téléphonique d’assistance à la clientèle comme l’une des options d’assistance pour vos clients. Chaque fois que les clients appellent, vos agents de service prennent des notes et résolvent leurs problèmes ; ce qui signifie en fait que vous avez déjà mis en place une sorte de système de service d’assistance. C’est peut-être simple, mais c’est quand même un système d’assistance que vous n’avez pas à payer.

Cependant, même les services d’assistance gratuits ont cessé d’être simples il y a quelque temps ; ils ont évolué sous l’influence de la technologie et des attentes croissantes des clients. Aujourd’hui, il est difficile d’imaginer le fonctionnement d’un service d’assistance sans un outil d’assistance gratuit ou un logiciel d’assistance plus avancé et payant.

C’est pourquoi, lorsqu’on parle de solutions de help desk, on peut se référer à :

• Le concept général de service à la clientèle (un exemple a déjà été mentionné ci-dessus).
• Logiciel d’assistance gratuit, ou systèmes de service à la clientèle.
• Le meilleur logiciel gratuit de ticketing pour le service d’assistance, fourni par le pionnier des logiciels de service d’assistance.

Donc à partir de maintenant, chaque fois que nous nous référons à un logiciel d’assistance; ne pensez pas uniquement à vos agents, à leurs téléphones et à leurs ordinateurs portables. Pensez plutôt à un ensemble de ressources que vos agents peuvent utiliser pour offrir le meilleur service client et l’expérience client à vos clients.

Quel genre de ressources, demandez-vous ?

• Côté technique – Logiciel d’assistance gratuit comprenant un système de centre d’appel, un chat en direct gratuit, un système de billetterie d’assistance gratuit et une base de connaissances gratuite.
• Côté humain – L’équipe (agents) qui soutient vos clients au quotidien. 

Mais pourquoi exactement les entreprises ont-elles besoin d’un service d’assistance ? Les outils numériques d’interaction avec les clients sont de plus en plus accessibles. Les petites et moyennes entreprises ont grandement bénéficié de la mise en œuvre de nouvelles stratégies de communication avec les clients. Celles-ci n’étaient auparavant accessibles qu’aux grandes entreprises disposant d’un budget énorme. Et la raison derrière tout cela ? Les clients ont changé leur façon d’interagir avec les entreprises grâce à des logiciels de billetterie de service d’assistance gratuits et payants..

Dans de nombreux secteurs, les médias sociaux et les canaux purement numériques, comme le chat en direct, sont souvent utilisés par les clients plutôt que les canaux traditionnels comme les appels téléphoniques ou les e-mails.

Les entreprises qui s’efforcent de satisfaire leurs clients doivent s’assurer que les outils du service d’assistance offrent les fonctions appropriées à leurs agents.

Les outils du service d’assistance doivent permettre aux agents de fournir :

• Réponses immédiates
• Messages personnalisés
• Identification des entonnoirs de vente
• Soutien omnicanal

C’est pourquoi l’intégration d’outils numériques tels qu’un logiciel d’assistance gratuit est obligatoire pour les entreprises qui souhaitent attirer de nouveaux clients et maintenir leur clientèle en croissance.

Comme nous l’avons mentionné plus haut, le meilleur logiciel de help desk doit centraliser tous les canaux de communication : chat en direct, e-mails, appels téléphoniques et collecte des demandes dans un seul tableau de bord. Grâce à cela, il est possible de répondre à toutes les demandes de la manière la plus pratique et la plus rapide possible, sans multiplier les tickets ni perturber les clients. Le meilleur service d’assistance gratuit permet à tous les agents et services de travailler ensemble en utilisant le même système.

L’une des caractéristiques les plus importantes de tout logiciel de help desk est un système de ticketing. Un tel système organise toutes les interactions entre une entreprise et ses clients en transformant ces interactions en tickets unifiés. Un système de ticketing de help desk, gratuit ou payant, permet aux agents d’ouvrir ou de fermer des demandes. Ainsi, un historique des communications est généré, qui peut être utilisé pour mesurer, analyser et améliorer les réponses.

Un outil de help desk gratuit et fiable recueille des données sur le comportement des clients et crée des bases de données de suivis et d’incidents grâce à un système de ticketing unique. Ce système est principalement utilisé pour fournir des informations ou répondre aux doutes d’un utilisateur concernant vos produits ou services. En bref, l’objectif d’une telle solution est d’aider les agents à résoudre les problèmes, en leur fournissant toutes les informations nécessaires.

Contrairement à une stratégie de support multicanal, le meilleur logiciel d’assistance gratuit fonctionne comme un canal de communication universel pour les clients et les entreprises. Il s’agit également d’un outil marketing très précieux car il renforce l’organisation et l’efficacité d’une entreprise.

Système gratuit de ticketing pour le service d’assistance

Comme nous l’avons déjà mentionné, un système de ticketing – gratuit ou payant – est toujours l’élément le plus important de tout service d’assistance. Le terme “système de ticketing” fait référence à toutes les applications qui, automatiquement, administrent, gèrent, traitent, classent, autorisent et organisent les incidents. Ceux-ci sont transformés en tickets qui sont générés en interne (par les employés) ou en externe (par les clients).

Le système transforme chaque problème, incident, demande ou requête en ticket, lui attribue un numéro de référence unique, puis l’assigne à un agent en fonction de critères prédéfinis. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur le fonctionnement d’un système de tickets d’assistance.

Qu’est-ce qu’un ticketing gratuit pour le service d’assistance ? Comment cela fonctionne-t-il exactement ?

Le cœur du service d’assistance est le ticket. C’est pourquoi les termes logiciel de help desk et système de ticketing de help desk sont souvent utilisés de manière interchangeable. Puisque nous avons déjà mentionné les carnets de notes, nous pouvons considérer qu’un ticket est quelque chose de similaire à une feuille de papier. Vous l’utilisez pour noter tout ce que vous entendez lorsque vous parlez à un client qui a appelé pour se plaindre de quelque chose.

Chaque ticket doit contenir des informations sur la demande ainsi que les coordonnées du client.

Voici ce qu’il doit contenir :

• Nom du client
• Date et heure du contact
• Raison du contact
• Catégorie de la demande (informatique, facturation, ventes)
• Qui est responsable de la résolution de la plainte
• Résolution maximale heure/date

Lorsqu’un client contacte une équipe de support ou de service, son ticket est marqué comme “ouvert”, ce qui signifie qu’il a été reçu avec succès.

Ensuite, les équipes d’assistance à la clientèle utilisent le système gratuit de tickets d’assistance pour s’assurer que le ticket est “fermé” ou résolu dans les plus brefs délais.

Aujourd’hui, près de 100 % des différents types de logiciels de help desk sont basés sur les tickets ; vous vous demandez donc peut-être d’où viennent tous ces tickets. Et la réponse est… de partout !

Les tickets peuvent être créés par le biais de :

• Sites web, sur la page du service client ou via un formulaire de contact
• Chats en direct
• Messages et commentaires sur les réseaux sociaux
• Appels téléphoniques
• E-mails
• Bases de connaissances
• Interactions en personne

Le nombre de canaux de communication que les clients peuvent utiliser ne cesse de croître. C’est pourquoi vous devez vous assurer que votre entreprise ne manque aucune demande ou plainte de la part de ses clients ; c’est pourquoi vous avez besoin d’un système de ticketing et/ou d’un outil de help desk.

Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance informatique gratuit ?

Comme nous l’avons mentionné plus haut, tous les outils de help desk gratuits ne proposent pas le même ensemble de fonctionnalités. Les logiciels gratuits de help desk sont conçus pour fonctionner comme le principal point de contact entre les organisations et les utilisateurs. Selon les principes ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un service d’assistance est un point de contact unique (SPOC) entre un fournisseur de services et les utilisateurs qui recherchent un soutien ou une assistance pour les aider dans leurs activités quotidiennes.

Un service d’assistance gère les incidents (interruptions de service) et les demandes de service (tâches de routine liées au service), ainsi que la communication avec les utilisateurs. En règle générale, un logiciel gratuit de service d’assistance informatique a un objectif large ; il est donc créé pour garantir que les utilisateurs et les clients disposent d’un endroit unique pour toutes les demandes liées à l’informatique.

Le résultat final est qu’un service d’assistance joue un rôle essentiel en facilitant l’intégration des processus commerciaux, au sein de l’écosystème technologique plus large et de l’infrastructure de gestion des services d’une entreprise. Tout cela est fait pour garantir que les clients sont pris en charge à tout moment. Ainsi, ils restent satisfaits du service que vous fournissez.

Les différences entre les services d’assistance gratuits et payants

Au milieu des années 1990, l’université Robert Gordon a analysé la valeur des systèmes de service d’assistance des organisations. Il s’est avéré que la valeur est liée non seulement à une réponse proactive aux problèmes des utilisateurs, mais aussi à la possibilité unique de communiquer quotidiennement avec de nombreux clients ou employés. Les informations obtenues dans des domaines tels que les problèmes techniques, les préférences et la satisfaction des utilisateurs peuvent être précieuses pour la planification et le développement d’autres unités au sein d’une entreprise.

Le principal avantage d’un service d’assistance gratuit ou d’un système de tickets d’assistance gratuit est son efficacité dans l’organisation des activités opérationnelles des entreprises. De plus, étant donné que les outils de service d’assistance gratuit permettent à tous les membres de l’équipe d’accéder aux messages des utilisateurs, de rechercher des solutions et de résoudre de multiples problèmes (finance, informatique, marketing, ventes), ils peuvent également être considérés comme un outil de collaboration.

La plupart des outils de help desk présentent les avantages suivants :

• La possibilité de trier et d’organiser les demandes envoyées par différents canaux (appels téléphoniques, courriels, conversations en direct, formulaires de contact, bases de connaissances, etc.) dans un seul tableau de bord.
• Les meilleurs outils logiciels gratuits de help desk offrent une grande variété de plans et de fonctionnalités pour répondre aux attentes des petites et grandes entreprises.
• Ils sont basés sur le cloud, de sorte qu’ils peuvent être utilisés par différents utilisateurs en différents endroits et en même temps, et sont disponibles sur les téléphones mobiles grâce à leurs propres applications.
• Les meilleurs logiciels d’assistance gratuits fournissent un service d’assistance technique pour les incidents éventuels.
• Certains services d’assistance permettent aux utilisateurs de générer des rapports basés sur l’activité de l’entreprise, de certains services ou d’agents individuels.
• Ils peuvent être intégrés à des applications tierces, telles que PipeDrive, Vectera et Highrise.

Les meilleures pratiques pour l’utilisation d’un outil gratuit de help desk

Vous offrez un bon produit. Le marché l’aime. Les résultats des ventes s’améliorent. Votre base d’utilisateurs s’élargit.

Maintenant, vous devez fournir un support technique adéquat aux utilisateurs, conséquence naturelle de l’introduction d’un produit très populaire sur le marché. Tôt ou tard, vos clients auront besoin d’un support technique, de conseils ou d’un peu d’aide pour résoudre quelques bugs ou problèmes mineurs (espérons-le !) lors de l’utilisation de votre produit. 

Plus vous avez de clients, plus vous devez consacrer du temps, de l’argent et de l’énergie à la fourniture d’un support et d’une assistance aux clients. Par conséquent, si vous n’avez pas mis en place un plan d’action approprié, le domaine du support technique peut affecter la satisfaction client et, par conséquent, nuire à la croissance de votre entreprise.

Donc, premièrement, vous avez besoin d’un service d’assistance ou d’un système de ticketing fiable. Ensuite, offrez une excellente formation à l’assistance technique afin de vous assurer que votre personnel d’assistance technique suit les meilleures pratiques possibles. L’utilisation de méthodes d’assistance technique non professionnelles ou dépassées peut entraîner une baisse de productivité, des solutions incorrectes aux problèmes, des clients frustrés et des agents de service mécontents. Et tout cela peut entraîner une perte potentielle de ventes et de clients.

Voici quelques conseils pour le personnel d’assistance de votre entreprise qui les aideront à aider vos clients tout en offrant une excellente expérience client en utilisant un logiciel d’assistance gratuit.

Déterminer correctement les problèmes

Lorsqu’un client appelle votre entreprise pour obtenir une assistance technique, vos agents de service doivent s’assurer qu’ils comprennent ce que vit le client ou les défis auxquels il est confronté. Sinon, même avec le meilleur service d’assistance gratuit en place, ils ne seront pas en mesure d’aider correctement vos utilisateurs.

Une façon de résoudre ce problème est de former votre personnel d’assistance ou de service à répéter le problème au client dans ses propres mots pour confirmer qu’il l’a bien compris.

Dans le cas de problèmes plus complexes, le fait que plusieurs agents de service travaillent sur un problème spécifique soulevé par un client peut également aider à déterminer la nature du problème et ce qu’il faut faire exactement pour le résoudre.

Communiquer avec le client de manière cohérente

Quels que soient les progrès réalisés sur un problème particulier ou la qualité de votre logiciel d’assistance, il est nécessaire de tenir le client informé de la résolution de son problème aussi souvent que possible. La fréquence des mises à jour est à votre convenance, mais nous vous recommandons d’informer le client au moins une fois par semaine si le problème doit être traité à long terme. Si vous choisissez un bon système de tickets d’assistance gratuit, l’outil vous rappellera d’informer vos clients de l’évolution de leur demande.

Une communication que les clients comprennent

Vous ne rendrez pas service au client s’il ne comprend pas ce que vous dites lorsque vous essayez de résoudre son problème. Lorsque vous aidez un client, le pire résultat possible est de le faire paraître ou de le faire se sentir incompétent parce qu’il ne comprend pas ce que vous essayez de dire.

Évaluez les connaissances techniques du client et communiquez avec lui à son niveau. Vous serez surpris de constater à quel point il est efficace de donner au client le sentiment de recevoir une excellente assistance technique.

Utilisez un logiciel d’assistance gratuit

C’est aussi simple que cela. Vous avez besoin d’un outil de help desk pour traiter les problèmes, les demandes et les questions client. Lorsque vous utilisez un système de ticketing dans un logiciel d’assistance, le système prend automatiquement une demande soumise par un client et la transforme en un ticket. Ensuite, vos agents de service doivent décrire le problème dans le ticket, définir la fréquence de communication entre le client et l’entreprise, et mettre à jour le ticket après chaque interaction.

Enfin, vos agents peuvent conserver une trace de toutes les communications avec un client au sein du service d’assistance et examiner ces notes pour s’assurer que le client a bien compris vos explications.

En combinant une définition correcte du problème, une communication constante avec le client, une communication avec lui à un niveau qu’il peut comprendre et l’utilisation d’un logiciel d’assistance approprié pour gérer tous les contacts et les problèmes, votre service d’assistance à la clientèle sera parfaitement en phase avec les besoins du marché.

En mettant en œuvre ces pratiques, vous serez également en mesure d’accroître la satisfaction client, d’améliorer la valeur de votre produit pour le client, et donc d’augmenter vos ventes.

Qu’il s’agisse d’un logiciel d’assistance gratuit ou payant, lequel choisir ?

Pour savoir quel logiciel d’assistance vous convient le mieux, gratuit ou payant, vous devez tenir compte de la situation dans laquelle vous vous trouvez.

Par exemple :

• Vous débutez en tant qu’entrepreneur ?
• Votre produit est-il disponible sur le marché depuis longtemps ? 
• Vous gérez un nombre considérable de clients ? 
• De combien de personnes disposez-vous pour aider les clients en cas d’incidents ? 
• Pensez-vous avoir besoin d’une aide professionnelle pour mieux gérer les demandes de vos clients ? 

En gardant ces questions à l’esprit et en analysant l’approche que vous souhaitez donner à votre entreprise, vous pouvez choisir une version gratuite ou payante du même logiciel.

Il est compréhensible que toutes les organisations n’aient pas le budget nécessaire pour payer un système de ticketing ou une solution de help desk si elles débutent. Heureusement, il existe de nombreux systèmes de ticketing ou outils de help desk fiables.

Une chose doit être claire : vous avez besoin d’une solution de help desk qui vous aidera, vous et votre entreprise, à mesure qu’elle se développera. Ce que nous voulons dire, c’est qu’à mesure que votre entreprise se développe, vous devez pouvoir mettre à niveau et faire évoluer le système de ticketing que vous utilisez. Ce type d’outil devrait également vous fournir une assistance, des conseils et des correctifs de sécurité.

Nous vous recommandons de tester quelques logiciels d’assistance gratuits, puis de décider si vous souhaitez ou non passer à une version payante.

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