Logiciel de base de connaissances gratuit

Le défi commun auquel les entreprises sont confrontées aujourd’hui est la gestion des communications et des interactions avec les clients, ainsi que l’amélioration de la communication interne entre les service et au sein de certaines équipes.

On assiste à une croissance accélérée des nouvelles technologies. Les documentations sont devenues un élément intégral de toute organisation. Toute l’entreprise doit suivre : les mêmes processus, fonctionner en utilisant les mêmes termes, et garder toutes les ressources dans un endroit centralisé. Ces ressources doivent être disponibles pour toutes les entités autorisées.

Pour aider les entreprises à surmonter cet important défi, le concept de base de connaissances est né. Cette solution une plateforme regroupant des informations pour une organisation et ses clients. Tout processus peut être géré ou documenté à partir de la base de connaissances. Par exemple, tout ce qui concerne les exigences relatives aux produits ou les comptes-rendus des réunions.

Les clients veulent souvent trouver des réponses à leurs problèmes de manière indépendante. Ils préfèrent utiliser l’aide des représentants du support technique en dernier recours. Il est donc essentiel de fournir à ces personnes les ressources nécessaires pour résoudre leurs problèmes.

D’après Forrester, 53 % des adultes qui utilisent Internet sont susceptibles d’abandonner une commande en ligne s’ils ne peuvent pas trouver une réponse rapide à leur question de manière indépendante.

C’est pourquoi une base de connaissances, qu’elle soit payante ou gratuite est un élément fondamental de toute organisation qui souhaite offrir la meilleure expérience possible à ses clients. Elle devrait être encore plus prioritaire pour les entreprises qui se trouvent dans une phase de croissance. La mise en œuvre d’un outil de base de connaissances gratuit peut avoir un impact considérable sur l’expérience client, la satisfaction client et sur les résultats de l’entreprise.

C’est quoi une base de connaissance ?

Une base de connaissances est un type de base de données qui permet une gestion des informations au sein d’une entreprise. Les logiciels de base de connaissances permettent aux entreprises de collecter, d’organiser et de récupérer les données relatives à une organisation et à ses processus.

Une base de connaissances est un référentiel d’informations qui offre diverses fonctionnalités permettant à la fois de collecter l’information et de la diffuser auprès de ses utilisateurs.

En général, une base de connaissances, qu’elle soit créée à l’aide d’un logiciel de base de connaissances gratuit ou d’une solution payante, est une ressource dynamique qui est mise à jour régulièrement. Elle peut être éditée en interne par des gestionnaires ou des agents du service client. Les clients, les utilisateurs ou les membres de la communauté qui participent aux discussions du forum des clients participent également au dynamisme de la base de connaissances.

Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus engagés dans une communication proactive avec les marques. Selon Forrester, 81 % des adultes qui utilisent Internet ont utilisé des bases de connaissances et des pages de FAQ pour trouver des réponses à leurs questions.

Un outil gratuit de base de connaissances fonctionne comme une source d’information concernant différents aspects d’un produit ou service. Grâce à cela, les clients peuvent utiliser les produits/services plus efficacement. Il n’est pas nécessaire de faire appel à l’assistance technique ou aux représentants du service client.

Comment fonctionne un logiciel de base de connaissances ?

Les logiciels de base de connaissances permettent de partager et de stocker l’expérience et les connaissances accumulées. Il vise également à présenter et à décrire l’ensemble des techniques, des processus et des opérations utilisés au sein de l’organisation.

Une base de connaissances permet de fournir aux clients et aux utilisateurs des solutions rapides à des problèmes réguliers. Grâce à un éditeur WYSIWYG intuitif, cette solution permet d’écrire, d’organiser et de publier des informations, et de les mettre à la disposition des équipes et des clients.

Un système de base de connaissances gratuit bien noté donnera aux entreprises un ensemble d’outils. Les entreprises peuvent ensuite construire leur propre portail interne et le personnaliser en fonction des besoins de chaque personne.

Dans toutes les solutions, les articles peuvent être créés à partir d’autres composants. Comme le flux de travail, la gestion des incidents et la gestion des problèmes.

Un mécanisme de recherche permet aux utilisateurs de trouver instantanément les réponses qui existent dans la base de connaissances. Cela permet de gagner beaucoup de temps. Sinon, les agents devraient passer leur temps à répondre à des questions simples. Ainsi, ils ont plus de temps pour aider les clients à résoudre des problèmes complexes.

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Les caractéristiques indispensables des logiciels de base de connaissances gratuits

Il existe des dizaines de systèmes de base de connaissances sur le marché. Comme pour tout, il existe des solutions fiables et d’autres qui ne répondront pas à vos attentes. Comment pouvez-vous les comparer ?

Lorsque vous choisissez un logiciel de base de connaissances, même s’il s’agit d’un outil de base de connaissances gratuit, assurez-vous qu’il vous permet d’effectuer les actions suivantes :

• Créer et organiser des articles qui apportent des réponses pertinentes aux questions fréquemment posées.
• Permet de créer un article dans différentes langues et présente le contenu en fonction des préférences de l’utilisateur.
• Processus de mise en place facile.
• Partage des connaissances entre différents portails en libre-service personnalisés pour chaque profil d’utilisateur, si nécessaire.
• Gère des articles au sein d’une base de connaissances en fonction des sujets, des départements, des produits et des étiquettes.
• Fournit son propre éditeur de texte comme l’éditeur WYSIWYG de LiveAgent . Il permet ainsi de formater les articles selon les normes spécifiques d’une organisation.

• Permet de créer une base de connaissances personnalisée en fonction de l’image de marque de votre entreprise
• Garde le contenu à jour et pertinent grâce à un processus d’examen des articles avec une étape d’approbation.
• Gère la sécurité des articles en offrant un contrôle sur leur visualisation, leur édition ou leur exclusion.

• S’intègre à d’autres solutions fournies par la même entreprise, comme le fait LiveAgent par exemple.
• Permet de créer et de gérer les wikis, ainsi que les pages qui y sont imbriquées, en utilisant des balises.
• Envoie des notifications dans l’application.
• Permet d’envoyer des invitations aux membres de l’équipe par e-mail.
• Offre la possibilité d’attribuer différents rôles et autorisations aux employés.
• Permet aux utilisateurs de mener des discussions en utilisant les commentaires
• Permet aux utilisateurs et aux clients d’écrire leurs propres sujets pour s’entraider.
• Fournit des modèles de pages réutilisables.
• Dispose d’un moteur de recherche pour la base de connaissances.

Avantages de l’utilisation d’un outil de base de connaissances gratuit

Un système de base de connaissances gratuit bien utilisé et bien développé peut améliorer considérablement les performances agent et influencer positivement le niveau de satisfaction client.

Les avantages de la mise en œuvre d’une base de connaissances peuvent être divisés en deux : les avantages commerciaux et les avantages clients

Avantages pour les clients :

• Le temps de résolution des problèmes est beaucoup plus rapide.
• Support et assistance 24/7.
• Les utilisateurs peuvent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions.
• La solution répond aux besoins des clients.

Avantages pour les entreprises :

• Une aide hors ligne peut être fournie à un coût relativement faible.
• Il est possible d’offrir un service client et des informations pertinentes
• Base de connaissances interne pour partager les processus

Examinons les six avantages de la mise en œuvre d’un logiciel de base de connaissances gratuit (ou payant)

1. Fournir des informations précises pour résoudre les problèmes client

Une base de connaissances bien conçue et correctement entretenue augmente les niveaux de performance et réduit le temps passé à chercher des solutions aux demandes client. Grâce à l’optimisation, tout peut être trouvé en quelques secondes. Vos clients pourront également rechercher des réponses à leurs questions en utilisant certaines catégories ou certains filtres. Cela accélérera la résolution de leurs problèmes et améliorera leur perception de vos services.

2. Assister les clients étape par étape de manière efficace et simplifiée

La simplicité permet aux clients et aux agents de trouver plus facilement les bonnes solutions aux problèmes récurrents. On peut être tenté de créer une large catégorie de contenu en libre-service, mais c’est généralement une erreur. Décrire des aspects complexes dans un article de la base de connaissances ou tagguer plusieurs entrées avec les mêmes étiquettes rend difficile pour tous les utilisateurs de résoudre rapidement leurs problèmes.

L’utilisation d’un style d’écriture cohérent et facile à comprendre dans un outil de base de connaissances gratuit est très utile pour :

• Guider le client pas à pas.
• Éviter l’utilisation de jargon technique.
• Faire en sorte que votre client se sente lié à votre marque ou à votre produit.

3. Recueillir en permanence les réactions des clients

Un moyen efficace d’améliorer votre produit ou service consiste à recueillir quotidiennement les commentaires client et d’agir en fonction de leurs retours. Pour ce faire, vous devez exploiter une base de données qui a été créée à partir des informations que ces utilisateurs partagent. Mais comment obtenir le retour d’information de vos clients ?

Demander simplement à vos clients ce qu’ils pensent. Vous pouvez avoir une idée de ce que vos clients attendent en :

• Suivi des articles publiés sur le portail client (qui fait partie de toute base de connaissances fiable)
• En analysant les foires aux questions
• En faisant des enquêtes en ligne

Les e-mails d’enquête doivent être envoyés avec un objet intéressant et accrocheur qui capte et retient l’attention du lecteur. Ainsi, la possibilité de recevoir un retour d’information est accrue

Après avoir reçu un retour client :

• Faites un usage approprié des informations qui ont été collectées
• Personnalisez la base de connaissances pour assurer la satisfaction client

4. Se concentrer sur les priorités client

L’assistance aux clients doit s’inscrire dans une stratégie de création de bonnes relations avec les clients

En permettant l’utilisation d’outils d’analyse prédictive, il est possible de :

• Analyser les tendances dans les demandes des clients.
• Anticiper ce que les utilisateurs veulent et ce dont ils ont besoin.
• Fournir des services et des informations pratiques en temps réel.

5. Une stratégie de savoir-faire pour fournir des réponses cohérentes à partir d’une équipe de service client bien développée

Une base de connaissances doit utiliser un contenu stratégique, détaillé et simplifié afin que les clients puissent trouver facilement ce dont ils ont besoin.

Il est conseillé d’éviter d’entasser de grandes quantités d’informations dans la base de données, car cela risque d’être une perte de temps. Le partage de données pertinentes peut améliorer les niveaux de performance de votre service d’assistance technique, au lieu de distraire les lecteurs. Si le contenu du libre-service est bien trié, il est beaucoup plus facile pour un utilisateur d’y accéder. 

6. Suivi des tendances et mise à jour des informations fournies

Un logiciel de base de connaissances gratuit devrait vous permettre de faire une analyse pour déterminer les tendances actuelles. Ainsi, vous pourrez suivre ce que les clients recherchent le plus souvent. Grâce à cette fonction, vous pouvez mettre à jour les informations fournies et optimiser les résultats. Ainsi, vous êtes en mesure de fournir aux clients les réponses qu’ils recherchent. L’utilisation de cette stratégie apporte de nombreux avantages qui se traduisent par une efficacité accrue et par un service client exceptionnel et cohérent.

Logiciels libres de base de connaissances : meilleures pratiques

Créer une base de connaissances est assez simple. Cependant, surtout au début, vous aurez peut-être besoin de quelques conseils pour vous aider à démarrer. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des meilleures pratiques que vous devriez suivre pour créer une bonne base de connaissance.

La simplicité avant tout

En principe, une base de connaissances devrait être constituée grâce à l’expertise de votre service client. Cependant, vous devez garder à l’esprit que tous ceux qui accéderont et utiliseront cette base de données en libre-service ne sont pas des experts. Aussi, assurez-vous que les articles ne contiennent pas trop de termes techniques.

Prioriser l’information

Ce serait formidable si vous pouviez accumuler toutes les connaissances au sein de votre organisation en une seule base de connaissances. Toutefois, compte tenu du volume de données qu’il faudrait gérer. Il est souvent impossible de créer une base aussi importante. C’est pourquoi il est conseillé de hiérarchiser les informations stockées en fonction des requêtes les plus courantes des utilisateurs. De cette manière, vous pouvez commencer à créer une base de connaissances avec uniquement les informations les plus utiles.

Donnez à votre équipe les bons outils

Les caractéristiques d’une base de connaissances peuvent varier d’une entreprise à l’autre. Une accumulation désordonnée d’informations peut parfois créer la confusion. Pour que toutes les informations soient organisées et mises à jour, vous devez créer et automatiser votre base de connaissances à l’aide d’un logiciel dédié qui offre des fonctionnalités fiables. De cette manière, vous pourrez facilement centraliser et rationaliser l’accès aux connaissances au sein de votre organisation.

Comment choisir le meilleur logiciel libre de base de connaissances

Vous devez tenir compte des facteurs suivants pour trouver le meilleur logiciel de base de connaissances gratuit pour votre entreprise :

• Combien de requêtes clients votre entreprise reçoit-elle par jour ?
• Les clients posent-ils des souvent les mêmes questions ?
• Comment les clients/utilisateurs signalent-ils les problèmes complexes ?
• Seriez-vous en mesure d’affecter un ou deux employés à la gestion du contenu de la base de connaissances ?
• Disposez-vous déjà d’articles de type base de connaissances ?

En fonction de vos réponses, effectuez une étude de marché en effectuant simplement une recherche sur Google. L’autre option consiste à consulter des sites d’évaluation de logiciels pour trouver les solutions les plus adaptées. Les logiciels de base de connaissances gratuits les mieux notés offriront des solutions pour les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs. Il s’agit donc simplement de définir vos priorités et d’établir un budget. Même si vous utilisez un système de base de connaissances gratuit.

Découvrez par vous-même

La connaissance est importante, mais seulement lorsqu’elle est mise en pratique. Testez tout ce que vous apprenez dans notre académie dans LiveAgent.

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