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Logiciel gratuit de ticketing

Vous êtes curieux de connaître les tenants et aboutissants d’un système de ticketing gratuit ? Nous avons tout ce qu’il vous faut. Nous avons rassemblé toutes les données que nous avons pu trouver pour vous donner un aperçu de la façon dont vous pouvez utiliser un tel système, et comment choisir le bon pour votre entreprise.

De quel type de solution s’agit-il et comment fonctionne-t-elle ?

Si une entreprise veut se développer et réussir, elle doit protéger ses équipes de service clientèle des distractions. Il s’agit donc de garantir un niveau élevé de satisfaction client et une expérience de service client de qualité supérieure. Dans ce contexte, une gestion attentive de la résolution des problèmes est essentielle pour s’assurer que les clients sont satisfaits du service que vous offrez. Cependant, il ne suffit pas d’avoir une équipe efficace et travailleuse pour faire le travail. Les exigences des clients doivent évoluer parallèlement à la croissance de votre entreprise.

Une entreprise peut apporter des améliorations considérables dans des domaines tels que l’organisation, la productivité, le temps de réponse aux tickets, le temps de première résolution et la satisfaction client. Comment ? Eh bien, en adoptant des concepts et des outils qui facilitent la gestion des demandes des clients. Traiter toutes les demandes de manière ad hoc, par exemple en les faisant évaluer par quelques agents avant de les attribuer à un responsable, n’est pas une manière efficace de procéder. En clair, il faut être organisé pour être viable.

Pour les grandes organisations comme pour les PME, un écosystème informatique qui fonctionne bien est essentiel à la réussite de la prestation de services. Bien qu’il soit courant qu’une entreprise soit confrontée à de nombreux types de défis différents, il est important de toujours réagir rapidement et efficacement. Pour ce faire, les entreprises ont à leur disposition des solutions qui permettent aux utilisateurs de signaler les problèmes et de créer facilement des tickets d’incident. Par conséquent, il s’agit en même temps de rendre le travail des agents de service plus facile et plus productif. Ce type de solution est appelé logiciel de billetterie d’assistance.

Qu’est-ce qu’un logiciel de ticketing ?

Un système de ticketing est essentiel pour toutes les entreprises, en particulier pour les services d’assistance et les services client. Ces départements sont chargés de soutenir les membres de l’ensemble de leur organisation ainsi que leurs clients.

Si vous souhaitez disposer d’une solution qui permette à votre équipe d’assistance de suivre et de gérer différents incidents, il vous faut un logiciel d’assistance doté d’un système de ticketing avancé. 

Acquérir une telle solution implique de réaliser un investissement qui, comme tout autre, doit générer un retour. Toutefois, si vous n’êtes pas prêt à investir, il existe également une possibilité de mettre en place un logiciel de ticketing gratuit.

Il existe de nombreux outils de ticketing gratuits sur le marché. Ils peuvent offrir un nombre limité de fonctionnalités par rapport aux versions payantes. Mais ce sont tout de même des solutions qui valent la peine d’être considérées, surtout pour les entreprises disposant d’un budget limité.

Pour vous aider à mieux comprendre, nous allons vous expliquer le concept des systèmes de ticketing gratuits, leur fonctionnement, les caractéristiques d’un bon outil de ticketing gratuit et si votre entreprise a besoin d’une telle solution. Lisez la suite pour découvrir tous les avantages d’un tel outil.

Un regard différent sur le système de ticketing

Un système de ticketing est une solution qui facilite la communication et les interactions entre les entreprises et leurs clients. Lorsqu’un client souhaite envoyer une question, une suggestion ou signaler un incident à une entreprise, c’est le logiciel de ticketing qui crée une ligne de communication privée entre les deux parties, le tout à distance et en ligne.

Il est important de noter que ce type de solution ne correspond pas à celles classées comme outils de réponse immédiate. Par exemple, les fonctions de chat en direct ou de rappel. Une fois qu’un ticket a été attribué à un cas, toutes les communications de suivi sont facilitées par le même ticket, tout au long du processus de résolution.

Un système de tickets d’assistance riche en fonctionnalités permet aux clients de signaler des problèmes ou de demander tout type d’aide dont ils peuvent avoir besoin. Le rôle du système de ticketing est de gérer, organiser et archiver toutes les demandes d’assistance et les réponses en un seul endroit. En outre, il fournit aux agents de service tous les outils nécessaires pour être responsables et réactifs.

Un logiciel de ticketing gratuit et fiable doit permettre aux différentes équipes des différents services d’une organisation de visualiser les tickets, de se voir attribuer des priorités et de répondre aux demandes via différents canaux d’assistance.

Il est possible de trouver sur le marché de nombreux outils de ticketing gratuits de ce type. Cependant, certains ont plus de fonctions que d’autres. Par conséquent, lorsque vous choisissez un outil particulier, choisissez celui qui correspond aux caractéristiques, aux exigences et aux ressources de votre entreprise.

LiveAgent propose un logiciel de ticketing gratuit qui fait partie intégrante de sa solution de service d’assistance.

LiveAgent: Ticketing Software Demo

Caractéristiques d’un système de ticketing de support gratuit

Comme nous l’avons déjà mentionné, il existe de nombreux systèmes de ticketing gratuits sur le marché. Mais toutes les solutions n’offrent pas les mêmes fonctions. 

Cependant, tout bon logiciel de ticketing d’assistance gratuit doit être capable d’exécuter certaines des fonctions suivantes :

  • Offrir la possibilité de personnaliser les principaux champs et fonctions
  • Offrir des traductions multilingues
  • Maintenir à jour les informations et les modifications éventuelles
  • Générer, rejeter et planifier des tickets internes, externes, privés ou propres, génériques et spécifiques à un cas
  • Définir les fermetures temporaires et permanentes
  • Établir des priorités dans les affaires, tant en public qu’en privé
  • Refléter la traçabilité des étapes du processus aux temps de contrôle
  • Présentation graphique de l’itinéraire des tickets
  • Attribuer des responsabilités selon des catégories prédéfinies
  • Note privée dans les tickets
  • Envoyer des notifications par SMS ou par e-mail
  • Offrir un calendrier intégré
  • Assurer la compatibilité ou l’intégration avec différents systèmes d’exploitation, équipements et autres logiciels
  • Permettre l’accès à différents utilisateurs et gérer les autorisations en fonction des rôles
  • Saisir les documents d’enregistrement
  • Activer la génération de rapports

Comment fonctionne un logiciel de ticketing d’assistance gratuit ?

La vie quotidienne des membres de l’équipe d’assistance clientèle peut être assez chaotique. Cela est principalement dû au fait qu’ils peuvent recevoir des demandes par différents canaux simultanément. Dans ce cas, les agents doivent traiter une quantité énorme de demandes et de rapports d’incidents en même temps. L’idée d’un logiciel de ticketing est née en réponse à l’afflux incontrôlé de tickets. Il s’agissait essentiellement de fournir un niveau d’efficacité plus élevé au service d’assistance aux utilisateurs. En outre, un logiciel de ticketing gratuit a été créé pour permettre aux PME et aux entreprises soucieuses de leur budget de fournir un service clientèle de qualité.

Les bureaux de service des organisations utilisent ce type d’outil principalement dans l’espoir d’un meilleur suivi des problèmes signalés par les clients. Un système de ticketing permet aux équipes de service de classer et de suivre chaque problème, d’évaluer leur priorité et leur niveau d’avancement, d’attribuer les responsabilités, et bien plus encore.

Avec un système de ticketing gratuit, les organisations peuvent accéder à un nombre illimité de tickets et d’incidents et les gérer à l’aide d’un seul tableau de bord. De cette façon, toutes les demandes peuvent être attribuées au bon agent au sein de l’équipe, et peuvent donc être prises en charge presque immédiatement ou dans un délai raisonnablement court.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un outil de ticketing gratuit ?

Même si vous avez déjà, ou êtes sur le point de lancer une entreprise relativement petite, vous remarquerez rapidement que vos employés peuvent se perdre dans les échanges d’e-mails, les messages sans réponse et les appels manqués de clients ou de clients potentiels. 

Continuez à lire pour savoir pourquoi chaque organisation a besoin d’un système de ticketing. Et compte tenu du fait qu’il existe de nombreuses solutions logicielles de ticketing gratuites, vous trouverez certainement au moins un outil particulier qui répond aux besoins de votre entreprise.

Suivi efficace des tickets

Grâce au développement rapide des nouvelles technologies, les organisations peuvent offrir à leurs utilisateurs un support multicanal ainsi que des centres de résolution des problèmes où ils peuvent exprimer leurs préoccupations, poser des questions ou déposer des plaintes. Cependant, si une entreprise n’utilise pas les bons outils, des problèmes liés à la traçabilité des demandes peuvent rapidement apparaître. En d’autres termes, les demandes des utilisateurs peuvent se perdre dans une boucle infinie de tickets non triés. Il en résulte un nombre important d’incidents non résolus et, par conséquent, l’insatisfaction des clients.

En revanche, avec un système de ticketing gratuit, les équipes de support sont en mesure de créer une base de données complète des incidents et des interactions qui leur permet de mieux gérer les demandes des clients. L’un des plus grands avantages de ce type d’outil est de classer les tickets par ordre d’importance. De cette façon, le service d’assistance ou de service n’a pas à se soucier de résoudre tous les problèmes ou demandes en même temps, mais peut déterminer quelles demandes doivent être prioritaires.

Détection plus rapide des problèmes

L’un des principaux avantages d’un logiciel de ticketing d’assistance gratuit est la détection rapide des problèmes. Cela est possible grâce à des métriques intelligentes et aux systèmes de classification par catégorie dont se compose ce type de logiciel. Avec de tels outils à leur disposition, vos agents peuvent identifier plus facilement les causes des incidents récurrents et leur corrélation avec d’autres problèmes.

Attribution intelligente des tâches

Chaque ticket doit être attribué à un agent pour être traité, mais le faire manuellement équivaut à une réelle perte de potentiel humain. Dans ce cas, le processus de ticketing doit donc être automatisé. C’est une autre raison pour laquelle un logiciel de ticketing gratuit est un outil essentiel à posséder, car il permet également à vos agents de définir des critères et de créer des règles personnalisées pour l’attribution de chaque ticket au bon membre de votre organisation.

Par conséquent, chaque membre de l’équipe qui utilise le service d’assistance dans son travail quotidien saura qui gère quoi. Personne ne perdra de temps à traiter des demandes qui ont déjà été résolues par d’autres collègues.

Une communication interne et externe plus fluide

Un système de ticketing gratuit améliore également la coopération entre vos agents d’assistance en leur permettant de communiquer plus efficacement (non seulement entre eux mais aussi avec les clients). En fait, la plupart des outils de ce type disposent d’une fonction qui permet d’envoyer automatiquement des e-mails aux utilisateurs dès qu’un ticket a été créé, ou à chaque fois qu’il est modifié.

logiciel de ticketing d'assistance gratuit - LiveAgent - invitations à un chat actif

Quels sont les autres avantages d’un système de ticketing ?

L’utilisation d’un logiciel de ticketing d’assistance gratuit présente de nombreux autres avantages. 

Comme le montre clairement l’exemple précédent, un système de ticketing peut améliorer les performances d’un service d’assistance, d’une équipe de support/service. Mais nous pouvons également souligner d’autres avantages, qui sont les suivants :

  • Une augmentation de la satisfaction client, puisque les appels peuvent être traités dans un délai raisonnable et convenu au préalable.
  • Amélioration de la communication, puisque l’attribution de numéros de tickets permet aux utilisateurs de suivre le processus de résolution et de comprendre l’ordre de priorité dans le backlog.
  • L’amélioration de la qualité a renforcé la confiance et augmenté le niveau de performance des membres de l’équipe du service d’assistance/centre d’appels, qui sont en mesure de répondre plus efficacement aux demandes.
  • Un contrôle accru des performances, puisque l’enregistrement des tickets et l’évolution de leur résolution peuvent être paramétrés et analysés dans des rapports de performance générés automatiquement.
  • Une meilleure connaissance des clients, surtout si l’outil est compatible et partage des attributs avec d’autres logiciels de l’entreprise comme le CRM.
  • Une approche plus personnalisée dans les réponses aux clients, ce qui a un effet positif sur leur fidélité.
  • Une base de connaissances, qui permet aux utilisateurs et aux spécialistes de l’informatique d’analyser les problèmes les plus fréquents et la façon dont ils ont été résolus le plus récemment.
  • Une meilleure utilisation des ressources, plus efficace, se traduisant par des économies de temps et d’argent considérables, qui peuvent être utilisées dans d’autres projets au profit d’autres services, voire de l’ensemble de l’entreprise.
  • Amélioration de l’image et de la réputation de l’entreprise, du fait de sa capacité à fournir un service à la clientèle adéquat et précis.
  • Gestion rationalisée des processus grâce à l’automatisation
  • Réduction de l’accumulation d’incidents
  • Une augmentation des revenus, en raison d’une meilleure gestion, de l’attention portée aux détails et de la satisfaction client.

Un système de ticketing gratuit est-il un bon choix ?

Avant de choisir un outil de gestion de tickets ou même un logiciel de ticketing gratuit, il est nécessaire de prendre en compte certains facteurs. Nous allons en énumérer quelques-uns :

  • Le nombre de clients qui signalent des incidents, envoient des requêtes ou demandent de l’aide
  • Le niveau de sécurité et le risque correspondant d’intrusion ou de violation des données, qui pourrait mettre en danger les informations de l’entreprise ou les données des clients.
  • Permettre le fonctionnement de tous les points de service à la clientèle
  • Si le système de ticketing gratuit est basé sur le cloud (afin que le personnel puisse accéder aux informations et travailler de n’importe où).
  • Si les membres de l’équipe du service d’assistance ou du centre d’appels sont orientés vers le service ou liés aux valeurs et aux objectifs de l’entreprise.

Le choix d’une solution logicielle pour votre entreprise doit être directement lié aux objectifs et aux caractéristiques de votre entreprise. 

Toutefois, lors du choix de votre solution, il est important de prêter également attention au fournisseur et à la qualité du logiciel de ticketing d’assistance gratuit. Si vous ne savez pas par où commencer, nous vous recommandons de jeter un coup d’œil à LiveAgent. Il s’agit d’une excellente solution qui intègre un système de ticketing gratuit et un logiciel d’assistance, ce qui en fait l’outil idéal pour renforcer votre service d’assistance client.

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