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Modèles de service à la clientèle

Une étude publiée par le Gartner Group suggère que 80% des revenus futurs d’une entreprise seront générés par 20% de ses clients. 

En outre, il semble que les consommateurs satisfaits dépensent généralement près de 70 % de plus au cours de leur troisième année par rapport à leur première année.

Cependant, assurer la qualité du service clientèle demande du temps, et c’est là que les modèles de service clientèle s’avèrent très utiles. Dans cet article, nous parlerons du large éventail d’avantages que procure l’utilisation de modèles de communication, et de quelques conseils précieux que vous pourrez intégrer pour accroître la satisfaction des clients.

Alors pourquoi utiliser des modèles de service à la clientèle en premier lieu ?

Un gain de temps

On peut supposer sans risque que votre clientèle s’adresse au service d’assistance clientèle pour résoudre un nombre limité de problèmes. Disons que 4-5 sont des problèmes courants et qu’ils occupent environ 80% de la “bande passante” de votre service d’assistance.

En utilisant des modèles, l’équipe d’assistance peut se concentrer sur la résolution des problèmes rencontrés par les clients, plutôt que de passer du temps à taper. Cela dit, il est important de souligner que tous les problèmes ne peuvent pas être résolus par l’utilisation d’un modèle, mais cela permet de réduire considérablement les délais.

Moins de place pour faire une erreur

Les humains sont enclins à faire des erreurs, surtout en matière de grammaire ou d’orthographe, et c’est tout à fait normal. Toutefois, les entreprises devraient s’efforcer de réduire au minimum la possibilité que des mots mal écrits se glissent dans les courriers électroniques, les messages et autres formes d’interaction avec les consommateurs. Les modèles de service à la clientèle sont un excellent moyen d’y parvenir.  

En développant un ensemble de modèles de haute qualité, vous pouvez garantir que vos clients recevront des mails impeccables vérifiés par des services d’édition supérieurs à l’avance qui traiteront rapidement leurs problèmes. 

Satisfaction des employés

S’il est possible d’éliminer les tâches inutiles pour la journée de travail de votre employé, cela sera très apprécié. Les travailleurs apprécient que leur employeur respecte leur temps et leur permette de se consacrer aux choses qui comptent vraiment.  

Augmentation de la vitesse de réaction

Les consommateurs ont des attentes élevées en ce qui concerne le délai de réponse. Selon un rapport publié par Harvard Business Review, la grande majorité des entreprises mettent trop de temps à répondre aux demandes des clients.  Le délai de réponse moyen des entreprises auditées était de 42 heures, ce qui est franchement trop long. Réagir rapidement vous donnera un avantage concurrentiel considérable.

Cohérence dans la communication

Les entreprises qui se soucient de leur image de marque accordent beaucoup d’attention à leur image de marque. C’est une facette importante qui définit l’expérience que vit un client lorsqu’il interagit avec son entreprise. 

MailChimp, le service de marketing par courrier électronique, est un exemple étonnant de cohérence dans la rédaction et la communication. Leur ‘Guide des voix et tons’ vaut certainement la peine d’être consulté pour mieux comprendre comment aborder la rédaction de contenus et de modèles qui soient cohérents avec votre image de marque.

Modèles de communication – meilleures pratiques

Personnalisez les modèles

Les clients apprécient qu’on les traite “comme des êtres humains” et pas seulement comme un numéro dans un tableur. Plus de 70% des consommateurs expriment leur frustration lorsque leur expérience n’est pas personnalisée. De plus, ils sont souvent prêts à payer des tarifs majorés pour recevoir un traitement approprié. 

Même si vous utilisez un modèle de message, prenez toujours le délai nécessaire pour utiliser au moins le nom de votre client.

Structure logique des noms

En tant qu’entreprise, vous aurez des clients qui viennent de différentes origines ethniques, ce qui implique qu’ils ont des structures de noms différentes. Tenez-en compte lorsque vous créez un modèle de message.

Essayez de préparer le plus grand nombre possible d’articles de la base de connaissances

Il est essentiel de mettre à jour en permanence votre base de connaissances. Le service d’assistance à la clientèle peut donc toujours fournir à votre clientèle des informations précises et immédiatement accessibles. 

“Une base de connaissances bien construite améliorera considérablement les relations avec vos clients, mais elle aura également une grande incidence sur les délais de formation du nouveau personnel, ce qui réduira intrinsèquement les dépenses”.

Ronak Meghani – le co-fondateur de Magneto IT Solutions.

Types de modèles de communication

Modèles de courrier formel/d’affaires

L’aspect critique derrière ce type de modèle est qu’il est “formel”. Soyez particulièrement attentif aux erreurs de ponctuation, assurez-vous d’utiliser suffisamment de mots de transition, évitez les virgules et faites attention à la façon dont vous signez. 

Si vous souhaitez en savoir plus, nous avons créé quelques modèles d’entreprise à utiliser immédiatement.

Modèles de demande des clients

Lorsque vous essayez de rédiger un modèle de demande, tenez compte des demandes les plus courantes que vous recevez de votre clientèle.

Voici quelques exemples qui peuvent vous être utiles :

  • Votre service est incroyable, mais voici mon problème. 
  • Je suis mécontent de votre service, et voici pourquoi.
  • Je suis nouveau ici, comment puis-je [action] ?

Scripts de chat en direct et réponses standardisées

Bien qu’elles soient incroyablement utiles, l’envoi d’une mauvaise réponse standardisée peut diminuer la satisfaction du client. Utilisez-les comme modèles, mais adaptez la réponse standardisée la plus appropriée à la situation de votre client. De plus, n’abusez pas du jargon technique, et n’oubliez pas de le saupoudrer d’un peu d’humour lorsque cela est approprié. 

Modèles de vente

Ces modèles sont vraiment délicats. Votre objectif est de fournir autant de valeur potentielle en un très petit nombre de mots. Il est également essentiel de personnaliser ces messages autant que possible afin que vos mails de vente ne soient pas simplement rejetés comme du spam. 

Si vous souhaitez en savoir plus, nous avons créé quelques modèles de vente à utiliser immédiatement.

Modèles de marketing

Lorsqu’il s’agit de modèles de marketing, il est essentiel de se concentrer sur le maintien de la voix de votre marque, surtout si ces modèles sont destinés à vos clients existants. 

Si vous souhaitez en savoir plus, nous avons créé quelques modèles de marketing à utiliser immédiatement.

Modèles de SMS

La messagerie textuelle est actuellement l’un des moyens de marketing les plus efficaces. Le plus difficile avec les modèles de SMS est qu’ils doivent être courts, alors que votre objectif est d’insérer un appel à l’action convaincant, de le personnaliser et d’apporter beaucoup de valeur au destinataire. 

Modèles de service à la clientèle prêts à l’emploi :

Si vous souhaitez en savoir plus, lisez LiveAgent – Modèles.

Conclusion

Les modèles sont une excellente solution à un large éventail de problèmes. Toutefois, les entreprises doivent aborder l’élaboration de modèles de communication avec la diligence requise, considérant qu’un modèle mal utilisé ou mal exécuté peut tout aussi bien aller à l’encontre de l’objectif d’accroître la satisfaction des clients

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