Pourquoi avez-vous besoin d'un système de ticketing ?

Les systèmes de ticketing jouent un rôle vital en aidant les entreprises à gérer efficacement les volumes élevés de demandes de support client provenant de divers canaux de communication. Cependant, un grand nombre d’organisations ignorent encore cet outil de service client. Cela est principalement dû au manque de compréhension de ce qu’est réellement un système de ticketing et comment il peut aider une entreprise. L’article suivant met en évidence certains des principaux avantages du help desk que vous pouvez espérer obtenir en mettant en œuvre un système de ticketing informatique.

Avantages clés de l’adoption d’un système de ticketing

Vos opérations de service peuvent être en mesure de fonctionner à un niveau de base en utilisant le courrier électronique ou d’autres solutions logicielles. Cependant, elles ne se rapprochent pas de la fonctionnalité et des capacités d’un système de ticketing professionnel. L’adoption d’un outil de ticketing non seulement rationalise le support client, mais fournit également des conseils sur la façon d’utiliser efficacement l’outil de ticketing. Voici les principales raisons d’adopter un système de gestion des tickets dans votre entreprise dès maintenant :

Organisez les volumes élevés de demandes dans un système centralisé

L’un des avantages les plus évidents d’un système de tickets de support est la capacité à organiser et cataloguer toutes les demandes de support entrantes. Ceci est particulièrement critique pour les entreprises qui doivent traiter des volumes élevés de demandes. Non seulement cela permet aux agents de gérer facilement les cas de support, mais cela rend également beaucoup moins probable que certaines demandes des clients restent sans réponse/non résolues. De plus, puisque les tickets peuvent être priorisés, les agents peuvent déterminer quelles demandes doivent être traitées en premier. Par conséquent, ils n’ont pas à s’inquiéter de résoudre toutes les requêtes en même temps.

Consolidez les interactions dans un seul fil

Les systèmes de ticketing sont conçus pour fonctionner de manière transparente dans l’environnement multi-canal d’aujourd’hui. Si vous offrez un support à vos clients via plusieurs canaux différents, le logiciel de ticketing peut aider votre équipe à consolider toutes les communications avec les clients dans un seul fil unifié. Si un cas implique un ticket Facebook, un appel et un courrier électronique, vous pouvez les lier tous ensemble dans un seul fil. Cela signifie que vos clients peuvent utiliser leur canal préféré ou même changer de canal au cours de la résolution d’un problème. De plus, les interactions seront toujours enregistrées au même endroit. Même si le client finit par travailler avec un agent différent, toute la communication sera stockée dans le ticket original.

Maintenez les normes de service client

De nombreux systèmes de ticketing offrent la possibilité d’incorporer des accords de niveau de service (SLA). Les SLA aident à établir des attentes claires pour les clients, en fournissant une clarté sur le moment où ils peuvent s’attendre à recevoir une réponse. De plus, les SLA aident votre équipe de support, en leur donnant des objectifs à atteindre. Ainsi, cela garantit que vos représentants du support respectent toujours les cibles de service convenus et maintiennent des normes de service élevées.

Contexte des communications précédentes avec les clients

Une enquête de Microsoft a révélé que plus de 75 % des consommateurs s’attendent à ce que les représentants du service aient une visibilité sur les interactions et les achats précédents. Cependant, près de la moitié de ceux interrogés ont déclaré que les agents n’ont presque jamais ou seulement occasionnellement le contexte pour résoudre efficacement et efficacement leur problème. En utilisant un système de ticketing, les agents ont accès aux enregistrements des interactions précédentes avec chaque client. Par conséquent, ils ont toujours toutes les informations dont ils ont besoin pour fournir une expérience de service transparente. Pas besoin de poser aux clients les mêmes questions plusieurs fois.

Amélioration de la communication avec les clients

Avec toutes les interactions limitées à un seul endroit partagé, les systèmes de gestion des tickets facilitent la communication entre les clients et les agents de service. Les clients peuvent accéder au ticket via leur boîte de réception e-mail et continuer l’interaction avec l’agent responsable du traitement de leur demande. Dans les cas où la conversation doit être poursuivie par un autre représentant, il aura tout l’historique des interactions précédentes à portée de main. Ainsi, il sera en mesure de fournir une expérience cohérente et personnalisée à ce client.

Collaboration d’équipe facile et efficace

Les systèmes de ticketing favorisent une plus grande coopération entre les membres de votre équipe de support client en utilisant un certain nombre de fonctionnalités de collaboration telles que le transfert et l’escalade de tickets aux membres de l’équipe senior, les capacités de messagerie interne, l’ajout de notes privées aux tickets visibles uniquement par les agents, et plus encore. La visibilité partagée fournie par les systèmes de gestion des tickets permet à plusieurs agents de travailler de manière transparente sur le même cas ou d’échanger des informations critiques qui peuvent aider à résoudre les problèmes plus rapidement.

Processus automatisés et gestion de la charge de travail

Les opportunités d’automatisation fournies par les systèmes de ticketing sont énormes. Premièrement, le logiciel de service desk recueille les demandes de support de plusieurs sources et automatise la création de tickets. Un ticket est créé automatiquement chaque fois qu’un client soulève une requête en utilisant un canal de support de son choix. Les tickets sont ensuite distribués et assignés aux départements et agents appropriés en fonction de la charge de travail de l’agent, de l’expertise ou d’autres paramètres prédéfinis. L’automatisation facilite également la priorisation des tickets selon certaines règles définies et la définition de l’ordre dans lequel les tickets sont traités pour assurer une résolution opportune et efficace.

Augmentation de l’efficacité et de la productivité des agents

En raison du niveau d’organisation et d’automatisation que les systèmes de ticketing apportent, les agents peuvent travailler sur les cas correspondant à leur niveau d’expertise, et savent toujours quelles demandes doivent être résolues en premier en fonction des priorités des tickets. Cela signifie finalement : une efficacité/productivité améliorée des agents, moins de place pour l’erreur humaine, et des temps de réponse aux tickets plus rapides. En cas de problèmes compliqués, les agents peuvent collaborer efficacement, ce qui conduit également à une résolution plus rapide des tickets.

Pour améliorer davantage les performances de vos agents, envisagez de les initier aux pratiques de ticketing qui garantissent qu’ils seront en mesure de maintenir la plus haute qualité de service à chaque interaction.

Suivez les métriques de service précieuses et les KPI

Les systèmes de ticketing en ligne sont généralement dotés de possibilités de rapports intégrées qui permettent de suivre une variété de métriques/KPI de service client. Ceux-ci pourraient inclure l’utilisation des canaux, le volume de tickets, le temps de résolution des tickets, le temps de première réponse, la conformité aux SLA, l’activité des agents, la productivité, et bien plus encore. Ces métriques constituent la base pour mesurer votre performance et votre efficacité globales du service client, ainsi que pour fournir des informations précieuses sur les domaines où vous devez optimiser vos opérations de service.

Amélioration de la satisfaction des clients

L’amélioration de la satisfaction des clients est un autre avantage du système de ticketing. Lorsque l’arriéré de tickets est réduit, les agents sont en mesure de prioriser efficacement, de collaborer et de résoudre les demandes plus rapidement, lorsque les interactions sont professionnelles et personnalisées, permettant aux clients de bénéficier d’une meilleure expérience de service, la satisfaction globale des clients augmentera finalement.

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