Processus de service client (étapes et exemples pratiques)

La clé pour maintenir un haut niveau de service client est un processus de service client détaillé que votre équipe peut suivre. Dans d’autres industries, comme l’aviation ou la médecine, les professionnels ont des règles et des procédures à suivre avant de pouvoir piloter un avion ou effectuer une intervention médicale. Le même cadre s’applique à la gestion d’une équipe de service client performante.

Dans cet article, vous apprendrez ce que sont les processus de service client, leurs avantages et pourquoi ils sont essentiels pour fournir un excellent service client. Nous couvrirons 5 étapes exploitables pour créer des processus qui fonctionnent et comment éviter les erreurs courantes, et nous analyserons des exemples réels de POS et d’organigrammes pour vous inspirer.

Que sont les processus de service client ?

En termes simples, les processus de service client donnent à votre équipe un guide fiable de prise de décision. Pensez-y comme des modèles décrivant les activités impliquées dans la prise en charge d’un ticket, de la demande à la résolution, tout en définissant ce que signifie une expérience client de qualité pour vous.

Imaginez que vous vous retrouviez face au même problème deux fois. La première fois, vous obtenez une réponse rapide et êtes immédiatement escaladé vers un représentant senior ou même on vous propose une réduction. La deuxième fois, vous êtes transféré d’agent en agent sans aucune aide en vue et vous ne pouvez vous empêcher de vous demander pourquoi c’était si différent et facile la première fois. C’est ce que cela pourrait ressembler si une entreprise n’avait pas de processus en place et que chaque agent prenait des décisions arbitraires.

Les processus n’ont pas besoin d’être des scripts strictement suivis. Ils sont censés être flexibles et adaptables tout en conservant le même niveau de soin client à mesure que votre entreprise se développe. C’est pourquoi les organigrammes et les POS sont les choix les plus populaires pour représenter les processus.

Ci-dessous se trouve un organigramme de service client élémentaire détaillant le parcours du premier contact à la résolution du ticket :

Les organigrammes rationalisent la prise de décision, condensant les processus complexes en étapes facilement compréhensibles et exploitables. Par exemple, grâce à un organigramme d’escalade, chaque agent sait à qui, comment et quand transférer un ticket. Les POS sont des documents structurés approfondis détaillant les processus. Vous pouvez penser aux organigrammes comme le résumé visuel des POS plus robustes et détaillés.

L’importance des processus de service client

Seuls vous et votre équipe connaissez vos processus exacts, mais tout le monde sait si vous n’en avez pas. L’expérience que votre équipe de service client fournit est le moment de vérité. Votre équipe est composée d’humains qui auront simplement de bons et de mauvais jours, et ces règles s’assurent qu’ils peuvent prendre des décisions rapides et cohérentes même les mauvais jours.

Un processus de service client standardisé établit les attentes et montre que vous vous engagez à créer une culture centrée sur le client. Au final, les processus visent à fournir des expériences client constamment positives et à les faire revenir pour plus. Avec 3 clients sur 5 quittant les marques en raison de mauvaises expériences, les processus efficaces sont une partie cruciale de l’augmentation de la fidélité des clients.

Voici les principaux avantages de la mise en place de processus de service client :

• Temps de formation réduit : Au lieu de réitérer les mêmes informations, souvent différemment, donner aux nouveaux employés un guide les aide à apprendre plus rapidement et à gagner en confiance plus tôt, ainsi qu’à comprendre les processus internes.
• Productivité améliorée : Cela aide les employés à prendre des décisions infaillibles rapidement et en toute confiance.
• Faciliter l’automatisation : Les procédures et règles concrètes sont faciles à comprendre pour les machines.
• Employés plus heureux : Les processus établissent des attentes claires et éliminent le stress inutile.
• Découvrir les domaines d’amélioration : Comprendre et surveiller vos processus peut vous aider à voir les insuffisances dans votre service client.

5 étapes pour créer le flux du processus de service client

Que vous affiniez les processus existants, les mettiez par écrit ou en construisiez de nouveaux, ces cinq étapes sont destinées à donner une base solide à toute équipe de service client. Ces étapes vous permettront de comprendre votre situation actuelle, de rédiger des révisions et d’assurer l’amélioration continue. Nous avons choisi ces étapes en fonction de notre propre expérience dans la rédaction de processus de service client efficaces, ainsi que de l’expérience de nos clients.

Étape 1 : Définir vos objectifs de service client

Tout commence par la centration sur le client. Vous l’entendez partout, mais c’est parce que cela fonctionne vraiment. Lorsque vous vous concentrez sur vos clients, tous les autres objectifs s’alignent. Baser tout ce que vous faites sur les besoins et les attentes des clients vous guidera dans la définition des KPI clés et des meilleurs processus pour les atteindre, menant finalement à un excellent service client.

Mais d’abord, vous ne pouvez pas changer ce que vous ne comprenez pas. Analysez vos processus actuels. Même s’ils ne sont pas documentés et convenus verbalement, votre service client fonctionne déjà selon des règles et des flux de travail non écrits. Vous pouvez constater qu’ils fonctionnent bien dès le départ, mais il vaut quand même la peine de les écrire pour créer une expérience cohérente et raccourcir les temps d’intégration.

Pour diagnostiquer vos processus existants, posez ces questions :

• Quelles tâches prennent plus de temps qu’elles ne le devraient ?
• Les agents se sentent-ils confiants dans la réponse aux tickets et la prise de décisions ?
• Quels types de problèmes clients prennent le plus de temps à résoudre ?
• Toutes les informations client sont-elles centralisées et facilement accessibles entre les départements ?
• Sommes-nous en retard sur des objectifs, tels que les délais de résolution attendus ou le taux de désabonnement ?
• Les problèmes sont-ils escaladés inutilement ?
• Utilisons-nous les options d’auto-service comme les bases de connaissances, les FAQ et les chatbots ?

Une fois que vous voyez les lacunes, réfléchissez au type d’expérience que vous aimeriez que vos clients aient. Nous examinerons le détail d’un parcours client à l’étape suivante, mais parfois, demander à vos clients est la meilleure chose que vous puissiez faire. N’oubliez pas de collecter également les commentaires des employés. Leur point de vue peut révéler des problèmes dans vos processus internes de support client, mais il peut aussi vous aider à comprendre vos clients.

Étape 2 : Établir les rôles et les responsabilités

Quelle que soit la taille de votre équipe de service client, vous avez probablement des rôles assignés et des processus établis, même s’ils ne sont pas écrits. L’affinement de ces processus nécessitera non seulement d’assigner des rôles mais vous aidera également à le faire efficacement.

Quelqu’un devra rédiger les processus, assurer la formation et suivre et mesurer les progrès. De plus, certains processus, comme l’escalade, définiront clairement les rôles du personnel senior et junior, vous aidant à mieux structurer vos départements. Enfin, c’est une bonne pratique d’inclure le nom de la personne responsable à qui les questions doivent être adressées.

Étape 3 : Cartographier le parcours client

Si vous avez besoin d’aide pour décider sur quoi baser les résultats d’interaction client attendus, essayez de créer une carte du parcours client. C’est une représentation visuelle des clients atteignant leurs objectifs. Elle détaille tous les points de contact, les motivations et les besoins des clients à différentes étapes, vous donnant un repère pour modéliser les interactions client individuelles.

Avec l’augmentation des attentes des clients, votre meilleur pari est de connaître vos clients si bien que vous pouvez résoudre les problèmes avant même qu’ils ne sachent qu’il y a un problème. Par exemple, les questions fréquentes et faciles peuvent indiquer un manque d’options d’auto-service ou que celles-ci ne sont pas facilement accessibles, vous incitant à faire des ajustements.

Étape 4 : Sélectionner les outils et la technologie appropriés

La meilleure façon d’économiser du temps, à la fois pour vos clients et vos employés, est d’investir dans des options d’auto-service, comme les bases de connaissances. En fait, une enquête révèle que 8 clients sur 10 demandent plus d’options d’auto-service via un portail client :

Ceux-ci permettent aux agents de diriger les clients vers des articles d’auto-assistance au lieu de passer de grandes quantités de temps à guider les clients à chaque étape. Un autre outil d’auto-service important sont les chatbots. Ils fournissent un support semblable à celui d’un humain 24/7, pointant souvent les clients vers des solutions d’auto-service rapides beaucoup plus rapidement que les agents humains ne le feraient.

Vous pouvez établir un excellent processus de support client mais avoir du mal à l’unifier sur tous les canaux et points de contact. Après tout, l’une des principales raisons pour lesquelles vous voudrez établir des processus est d’éviter les silos d’information et les allers-retours entre les départements. Il n’y a pas grand-chose que les clients détestent plus que d’être transférés d’agent en agent, sans parler de la frustration de devoir répéter les informations.

Un bon logiciel de ticketing omnicanal permettra à vos équipes de rester informées et de partager facilement les informations entre les départements et les canaux. De plus, ces systèmes permettent la collaboration en ticket, la communication entre agents et la responsabilité.

Étape 5 : Mettre en œuvre des boucles de rétroaction

La mise en place de processus n’est pas une tâche ponctuelle. Vos clients et votre entreprise évoluent au fil du temps, redéfinissant ce que signifie un bon service client. C’est pourquoi il est crucial de développer une boucle de rétroaction. Cela signifie que vous non seulement collectez et analysez les commentaires, mais que vous agissez également et que vous faites de ce processus un cycle sans fin. De cette façon, vous pouvez étouffer tout problème dans l’œuf avant qu’il ne devienne un problème.

Armé de votre connaissance des processus et des informations de vos collègues, des KPI et peut-être même des clients, vous pouvez commencer à tout écrire. Définissez des objectifs exploitables et une responsabilité pour assurer que vous respectez l’engagement envers les nouveaux processus. Décrivez chaque étape et énumérez les ressources et les informations nécessaires.

Meilleures pratiques pour optimiser les processus de service client

Plusieurs choix que vous faites en cours de route peuvent être préjudiciables au fonctionnement de vos processus. Voici quelques informations exploitables que vous devriez toujours considérer lorsque vous apportez des modifications à vos processus.

Formation des employés

La mise en place de processus tôt devient encore plus précieuse lorsque vous vous développez plus tard. Imaginez combien de temps vous pouvez économiser en fournissant aux nouveaux employés un manuel clair au lieu de devoir réitérer constamment les mêmes informations. Cependant, n’oubliez pas de communiquer chaque nouveau changement de processus de support client et de fournir une formation aux employés existants. Les processus ne peuvent vraiment servir leur objectif que lorsque tous les employés sont à bord.

Mise en œuvre d’outils d’automatisation

Les processus de support client sont censés être faciles à suivre et répétables. C’est pourquoi ils fonctionnent souvent sur une base si-alors, exactement comme une machine. Par exemple, vos processus peuvent stipuler que si un client d’entreprise vous contacte, le ticket doit être répondu immédiatement. La mise en place de règles d’automatisation et de SLA peut augmenter l’efficacité et réduire les erreurs humaines encore plus, mais surtout, cela économise du temps et de l’argent.

Avec LiveAgent, vous pouvez réduire les tâches répétitives. Les règles d’automatisation sont une fonctionnalité robuste et flexible capable de reproduire la plupart de vos processus. Les agents de service client ne perdront plus de temps à déterminer les bonnes étiquettes, ils recevront les bons tickets assignés automatiquement et ne manqueront jamais les tickets urgents.

Centraliser les données client

Les bonnes règles ne signifient rien si vos agents se démènent constamment pour les données et que les départements créent des silos d’information. Les clients détestent devoir répéter les informations à plusieurs représentants. Cela montre que vous ne les connaissez pas et que vous ne tenez pas à les connaître.

D’autre part, les clients sont parfaitement à l’aise pour partager leurs informations personnelles si cela signifie qu’ils obtiennent un service personnalisé et sans tracas. En fait, 80 % des consommateurs partageront des données personnelles en échange de offres ou de promotions. C’est pourquoi vous voudrez investir dans un logiciel de support client qui transforme la tâche fastidieuse de centraliser vos données en une habitude transparente.

Collecte continue de rétroaction

Voir les KPI s’améliorer est formidable, mais sans un aperçu direct des expériences client, vous devinez toujours ce qui fonctionne et pourquoi. Demander des commentaires devrait faire partie de chaque interaction client. Vous pouvez créer une toute nouvelle POS détaillant les façons de demander des commentaires client. Cependant, c’est encore une autre chose facilement automatisée. En utilisant des outils tels que l’intégration Nicereply de LiveAgent, chaque résolution de ticket sera automatiquement suivie d’une demande de rétroaction.

Collaboration interfonctionnelle

Ce sont les départements de service client et de ventes qui parlent directement aux clients. Partager les informations qu’ils recueillent avec d’autres départements est crucial pour la santé et le succès de l’entreprise. Leurs informations sont particulièrement précieuses pour les départements marketing et développement, car elles peuvent alimenter d’autres décisions. Inversement, le service client ne peut pas fonctionner correctement et fournir des réponses utiles sans savoir sur quoi les autres départements travaillent.

Défis courants dans les processus de service client

La cohérence est le problème le plus courant, malgré le fait que les processus sont souvent établis dans le but de la cohérence. Si vous croyez que vos processus mènent au succès mais ne sont pas suivis, assurez-vous que les agents de service client sont adéquatement formés et tenus responsables. Écoutez leurs commentaires pour déterminer si le problème peut se situer ailleurs.

Ignorer les commentaires peut être coûteux dans n’importe quel effort commercial, et les processus de service client ne font pas exception. Vous avez établi de nouveaux processus, et soudainement, plusieurs clients se plaignent d’être constamment transférés d’un côté à l’autre. Cela signifie qu’il est temps de réviser votre processus de support client. Peut-être avez-vous accidentellement créé une étape inutile ou propagé la création de silos d’information.

Ne pas utiliser la technologie signifie perdre de l’argent et des ressources chaque jour. Les fournisseurs de logiciels d’aide ont déjà réfléchi à vos processus, développant des règles, de l’automatisation et des fonctionnalités de collaboration pour vous faciliter la tâche. Mais attention, forcer aveuglément l’innovation ou ne pas surveiller l’utilisation de la technologie peut avoir des effets négatifs, menant à un mauvais service client et à des clients frustrés.

Les temps de réponse lents peuvent révéler des étapes inutiles ou absentes dans votre processus. Les étapes absentes mènent à des agents non confiants qui prennent trop de temps pour décider, tandis que les étapes inutiles ralentissent tout le processus.

Ne pas fermer la boucle. Les processus doivent être révisés continuellement. Chaque ajustement apporté mène à un nouveau cycle d’analyse. Incorporez des boucles de rétroaction, à la fois des clients et des employés, et continuez à mesurer les KPI.

Mesurer le succès des processus de service client

Voir des commentaires plus agréables et un personnel plus détendu est l’objectif final, mais sans une mesure fiable de vos efforts, vous ne pouvez jamais connaître l’ampleur de votre succès. Définir des objectifs mesurables permet également à vos agents de visualiser et de célébrer les progrès.

Ces indicateurs clés de performance (KPI) standard vous aideront à mesurer l’efficacité de vos processus :

Temps moyen de résolution (TTR) : C’est le meilleur indicateur de l’efficacité du processus. Avec autant de pièces mobiles, il est facile qu’un ticket se bloque. Si vos processus sont bien établis, vos clients peuvent se déplacer facilement à travers les points de contact et atteindre leurs objectifs en temps opportun.

Temps de réponse moyen (ART) : Si votre personnel passe du temps à déterminer la prochaine meilleure étape et à consulter d’autres personnes, votre temps de réponse en souffrira. Un temps de réponse réduit indique clairement que votre service client fonctionne plus régulièrement.

Score de satisfaction client (CSAT) : Il mesure la satisfaction globale avec les agents de service client. Les clients ont des attentes élevées en matière de professionnalisme et de rapidité, et votre capacité à répondre à ces attentes se reflétera certainement sur la satisfaction client.

D’autres métriques, telles que le score d’effort client (CES), le score de promoteur net (NPS) ou le taux de désabonnement, peuvent également s’améliorer. Grâce à de meilleurs temps de réponse et de résolution, les clients se sentiront plus valorisés et fidèles à votre marque. Soyez prudent pour définir des objectifs réalistes et une responsabilité, mais attention à ne pas créer de stress inutile sur vos agents de service client.

Études de cas de processus de service client efficaces

Les processus de service client guident votre équipe dans la prise de décisions. Ils agissent comme des modèles pour gérer les tickets du début à la fin. Voici quelques études de cas d’entreprises qui ont mis en œuvre des processus et comment cela les a bénéficiées.

Namecheap : Productivité accrue avec des processus structurés

Namecheap, une entreprise leader en enregistrement de domaines et hébergement web, a fait face à des défis avec de nombreuses demandes de support. Ils ont mis en place des processus d’escalade clairs pour mieux gérer le service client.

En définissant les niveaux de service et les compétences, ils se sont assurés que les tickets étaient catégorisés et envoyés aux bonnes équipes. Cela a réduit les escalades inutiles et réduit le temps nécessaire pour résoudre les problèmes complexes.

Texas Tech University : Communication améliorée grâce aux POS

Texas Tech University avait du mal à gérer de nombreuses demandes de support des étudiants et du personnel. Ils ont créé des POS pour différents scénarios comme les problèmes techniques, les demandes administratives et les urgences.

Ces POS ont fourni des étapes claires pour escalader les problèmes, communiquer avec d’autres départements et résoudre les problèmes rapidement. Cela a amélioré la communication et la coordination internes.

Airbnb : Processus de support personnalisés

Airbnb utilise des processus de support personnalisés pour améliorer l’expérience client. Ils ont des POS pour les problèmes courants comme les problèmes de réservation, les préoccupations de sécurité et les litiges hôte-invité.

Ces POS guident les agents de support à travers chaque étape, de la demande à la résolution, assurant des réponses cohérentes et adaptées. Cette approche a amélioré les délais de résolution et renforce la confiance et la fidélité en fournissant un support fiable.

Tendances futures dans les processus de service client

L’avenir consiste à fournir constamment d’excellentes expériences personnalisées, et l’IA est à l’avant-garde. Nous avons discuté de la mise en place de règles d’automatisation pour adhérer automatiquement aux processus. L’IA est destinée à reprendre les tâches processus banales. Cela libère les agents humains pour se concentrer sur les tâches uniquement humaines et les problèmes complexes.

Les chatbots alimentés par l’IA peuvent être programmés pour adhérer à vos processus, devenant de nouveaux agents pré-entraînés. Si une escalade est nécessaire, les chatbots peuvent connecter avec succès les clients aux bons agents dans les bons départements.

Les chatbots et les copilotes IA aideront également avec les silos d’information. En collectant les données sur les conversations client, il peut fournir des suggestions, des informations et des résumés des conversations précédentes. Vous pouvez facilement les ajouter à votre site Web avec les options sans code telles que le bot URLsLab.

Les clients d’aujourd’hui naviguent sans problème sur les canaux, donc être présent sur différents canaux paie. Cependant, fournir constamment des expériences positives via tous ces canaux est une toute autre histoire. Le logiciel de service client omnicanal vous aidera à suivre la demande tout en unifiant les processus et les expériences sur les plateformes, le tout dans un seul tableau de bord. Des fonctionnalités comme le système de flux de tickets hybride vous permettront de suivre le parcours d’un client via différents canaux dans un seul ticket, rendant le partage d’informations et la collaboration sans effort.

Conclusion

N’oubliez pas que seule votre équipe connaît vos processus exacts, mais tout le monde sait si vous n’en avez pas. Les processus de service client efficaces vous aideront à fournir d’excellentes expériences client, les transformant en clients fidèles. C’est pourquoi investir dans les processus de service client et de support est crucial.

La partie la plus difficile des processus de service client est d’assurer la cohérence sur les canaux et les départements. Un bon logiciel de service client rend beaucoup plus facile la collaboration, le partage d’informations, l’automatisation et le suivi du parcours client dans un seul tableau de bord, assurant une expérience cohérente. Testez l’essai gratuit de 30 jours du logiciel de service client de LiveAgent !