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Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels ?

La gestion de l’assistance téléphonique peut être un défi majeur pour les entreprises. C’est généralement le canal d’assistance le plus long, le moins rentable et le plus difficile à mesurer. C’est là que le logiciel du centre d’appels  peut jouer un rôle essentiel.  Les logiciels de centre d’appels permettent aux entreprises de gérer efficacement les communications avec les clients, en traitant les appels entrants et sortants Sans le bon logiciel en place, les clients seront laissés en attente lorsqu’ils appelleront le service d’assistance. Dans le même temps, les agents ont généralement du mal à répondre rapidement et efficacement aux demandes de renseignements. La plupart des solutions logicielles actuelles pour les services d’assistance offrent des fonctionnalités de centre d’appels dans le cadre de leur offre.

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Avantages de l’utilisation d’un logiciel de centre d’appels

Amélioration de la communication avec les clients

Lorsque les clients appellent votre ligne d’assistance, ils souhaitent naturellement que vous leur répondiez rapidement et que vous traitiez leurs demandes avec efficacité. Grâce au routage des appels automatisé et à la fonctionnalité SVI du logiciel du centre d’appels, les appels sont automatiquement transférés aux bons agents, ce qui réduit les temps d’attente pour les clients. Au final, cela se traduit par une amélioration de la communication et une plus grande satisfaction client.

Routage des appels

Une meilleure gestion du service client

Un solide logiciel de centre d’appels vous permet de surveiller et de gérer chaque aspect de votre flux d’appels. Comme les clients dans la file d’attente, la vitesse moyenne de réponse, le temps de conversation moyen, le nombre d’appels manqués/répondus, etc. Grâce à ces mesures, les gestionnaires peuvent voir clairement comment leur support fonctionne. Ainsi, ils peuvent prendre des décisions éclairées sur les améliorations nécessaires.

Augmentation de la productivité et de l’efficacité des agents

Avec les logiciels de centre d’appels, les agents ont généralement un accès instantané aux données d’un client, allant des informations personnelles aux achats du client et à l’historique complet des interactions précédentes. Cela leur permet d’interagir avec les clients de manière plus rapide, plus professionnelle et plus personnalisée. De plus, cela augmente l’efficacité et la productivité.

Opportunités de vente supplémentaires

En plus de répondre aux appels des clients, vous pouvez utiliser le logiciel du centre d’appels pour générer des opportunités de vente supplémentaires. En disposant d’une vue complète des informations sur les appelants, telles que les habitudes d’achat, l’historique des paiements et les préférences en matière de produits, les agents peuvent effectuer des ventes incitatives et des ventes croisées de produits ou de services pertinents à vos clients existants, lorsque cela s’avère approprié.

Amélioration de la sécurité des données

La sécurité des données et le risque de perte d’informations sensibles sur les clients ou les entreprises sont des préoccupations majeures pour toute organisation.Les solutions logicielles modernes pour les centres d’appels offrent des fonctions de sécurité avancées. Elles comprennent le cryptage des données, des politiques de mots de passe forts ainsi que la sauvegarde des données. Ainsi, vous pouvez garder les données des clients et de l’entreprise en toute sécurité.

Diminution du coût opérationnels

Grâce au logiciel de centre d’appels basé sur le cloud, vous pouvez mettre en place et faire fonctionner votre centre d’appels avec peu d’investissement. Il n’est plus nécessaire de disposer d’un matériel spécialisé et de professionnels de l’informatique compétents pour le gérer. Comme le fournisseur utilise ses propres serveurs, logiciels et équipe informatique, les solutions logicielles pour centres d’appels hébergés dans le nuage peuvent vous aider à réduire vos coûts d’exploitation.

Types de logiciels de centres d’appel

Selon la façon dont le système est déployé, les logiciels des centres d’appel peuvent être classés dans les types suivants ;

1. Logiciel de centre d’appels sur site

Avec les systèmes logiciels des centres d’appel sur site; , les logiciels, le matériel et l’infrastructure associée sont installés dans vos bureaux. La mise à jour et la maintenance sont assurées par votre équipe informatique. Ainsi, vous gardez le contrôle sur tous les systèmes et données intégrés. Ce sont les types de solutions de centre d’appels les plus professionnels. Toutefois, ce sont aussi les plus coûteuses en raison des investissements initiaux importants pour les logiciels, le matériel, les licences et l’infrastructure. En revanche, les systèmes de centres d’appels sur site offrent des options limitées de personnalisation et d’intégration. Ce type de logiciel n’offre pas le même niveau de sécurité et de temps de fonctionnement que les types basés sur le cloud et les navigateurs.

2. Logiciel de centre d’appels hébergé

Les solutions logicielles des centres d’appel hébergés sont déployées hors site, dans les locaux du fournisseur ou sur le site hébergé d’un tiers au lieu des locaux du client. Le fournisseur en assure la maintenance et y accède via une connexion réseau. Ce type de logiciel est généralement moins cher que les solutions sur site. Toutefois, ils nécessitent également un investissement initial, de sorte qu’ils sont plus coûteux que les systèmes basés sur le cloud et les navigateurs. Les logiciels des centres d’appel hébergés doivent être mis à jour à chaque nouvelle version. 

3. Logiciel de centre d’appels basé sur le cloud

Les systèmes logiciels des centres d’appel basés sur le cloud sont hébergés en ligne. On y accède généralement par le biais d’une application installée sur un ordinateur ou un appareil mobile via l’internet. Les données sont stockées dans le nuage sur les serveurs qui appartiennent au vendeur ou à des tiers. Elles peuvent être encaissées, ce qui permet aux utilisateurs d’y accéder hors ligne. Les solutions basées sur le cloud sont gérées par le fournisseur de services, rapides à déployer, n’impliquent qu’un investissement initial minimal et ne nécessitent pas de personnel informatique pour leur maintenance. Ce type de logiciel offre une meilleure sécurité des données, une plus grande confidentialité et un meilleur temps de fonctionnement que les outils sur site et les outils hébergés. En outre, vous pouvez facilement l’intégrer à d’autres applications professionnelles.

4. Logiciel de centre d’appels basé sur un navigateur

Le logiciel de centre d’appels basé sur un navigateur est similaire au logiciel basé sur le cloud. La principale différence entre eux est que; il est accessible via le navigateur Internet plutôt que via une application installée. Les fournisseurs de logiciels de centre d’appels basés sur le cloud fournissent souvent une version navigateur de leur application, pour la commodité de leurs utilisateurs. Ce sont les solutions les plus rentables et les plus faciles à mettre en œuvre et à faire évoluer.

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels virtuel ?

Les logiciels de centres d’appel virtuels sont de plus en plus adoptés par de nombreuses entreprises dans divers secteurs. Il est hébergé dans le nuage et fonctionne par le biais de la voix sur IP (VOIP). Un logiciel de centre d’appels virtuel utilise un réseau de données pour passer un appel téléphonique plutôt qu’une ligne téléphonique traditionnelle. Le logiciel permet aux agents de gérer virtuellement les appels des clients à partir de différents lieux géographiques, au lieu d’être centralisés dans un seul endroit, et de travailler souvent à domicile. À part cela, les logiciels de centres d’appels virtuels comportent généralement le même ensemble de fonctionnalités que les logiciels de centres d’appels classiques.

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