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Qu’est-ce qu’un logiciel/support de chat en direct ?

Qu’est-ce qu’un logiciel de chat en direct ?

Un logiciel de chat en direct est un système qui permet une assistance immédiate aux clients. Comment ? Les consommateurs peuvent simplement cliquer sur un bouton de chat en direct, généralement placé dans le coin inférieur droit d’un site Web, et obtenir de l’aide en temps réel. Les entreprises peuvent utiliser le widget de chat pour soutenir les clients existants, interagir avec les clients potentiels et engager des conversations avec les nouveaux visiteurs du site en les invitant de manière proactive à chatter.

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L’histoire des logiciels d’assistance par chat en direct

Avec l’essor de l’internet, les entreprises ont subi un certain nombre de changements importants pour rattraper la technologie et les demandes croissantes des consommateurs. Le service à la clientèle ayant dû évoluer en conséquence, le chat en ligne pour les entreprises est apparu comme un nouveau canal de soutien. Ainsi, les consommateurs peuvent joindre directement les entreprises et éviter les désagréments du téléphone (attente en ligne, appels interrompus, etc.). Certains des premiers fournisseurs de logiciels de chat sont apparus au début des années 2000.

Les premiers fournisseurs de chat proposaient simplement une plateforme de chat de base. Le concept a cependant mis du temps à attirer l’attention des entreprises. Il était généralement considéré comme inutile et ne valait pas l’investissement. La plupart des consommateurs étaient encore plus habitués à décrocher le téléphone pour obtenir des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes. Les logiciels de chat modernes sont devenus plus sophistiqués et comprennent des fonctionnalités beaucoup plus avancées.

Au cours des dernières années, la popularité des logiciels de support de chat en direct a connu une augmentation rapide. Ainsi, il n’est plus une option, car de plus en plus de consommateurs préfèrent acheter des produits et des services en ligne et demandent une assistance sur le pouce. Le marché mondial des logiciels de chat en direct était évalué à 590 millions de dollars en 2016. Il devrait atteindre 997 millions de dollars d’ici 2023, avec un taux de croissance annuel moyen de 7,5 % entre 2017 et 2023, selon un rapport publié par Allied Market Research.

Quels sont les secteurs qui utilisent le plus les logiciels de chat en direct ?

  • Le commerce de détail et le commerce électronique
  • Les voyages et visites
  • L’informatique et le conseil
  • Télécommunications et industrie pharmaceutique
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Statistiques clés sur l’assistance au chat en direct

  • 44 % des consommateurs en ligne déclarent que le fait de pouvoir répondre à des questions en direct lors d’un achat en ligne est l’une des caractéristiques les plus importantes qu’un site web peut offrir. (Forrester Research)
  • 63 % des clients sont plus susceptibles de revenir sur un site web qui propose un chat en direct que sur un site qui n’en propose pas. (Forrester Research)
  • 60% des consommateurs âgés de 18 à 34 ans utilisent le chat en direct régulièrement pour le service à la clientèle. Ce chiffre est à comparer aux 45 % de tous les groupes d’âge et aux 32 % des consommateurs âgés de 55 ans et plus. (Rapport de Microsoft sur l’état du service clientèle mondial)
  • 53 % des clients préféreraient utiliser le chat en ligne avant d’appeler une entreprise pour obtenir de l’aide. (Harris Research)
  • 63% des millennials préfèrent que les questions de base du service clientèle soient répondues par chat plutôt que par les canaux traditionnels. (Conseils logiciels)
  • Le chat en direct est le canal de service clientèle qui présente le plus haut niveau de satisfaction, avec 73 %, contre 61 % pour le mail et 44 % pour le téléphone. (eConsultancy)

Quelles sont les principales caractéristiques des logiciels de chat en direct ?

Quelques-unes de caractéristiques de logiciel de chat en direct de base que les fournisseurs proposent :

  • Chat proactif : pour engager des conversations avec des visiteurs du site web qui n’auraient peut-être pas ouvert un chat autrement et offrir une aide instantanée.
  • Surveillance du trafic en temps réel : fournir un chat en direct pour les entreprises, signifie également une meilleure compréhension du comportement des visiteurs. Ainsi, vous pouvez comprendre d’où ils viennent et comment ils utilisent le site web.
Suivi du site web - aperçu du chat
  • Distribution des chats : pour transférer les chats vers des opérateurs libres ou diriger automatiquement les clients vers des agents qui ont déjà communiqué avec eux.
  • Réponses standardisées : pour permettre aux agents d’assistance d’accélérer le délai de réponse ; en utilisant des bribes de texte prédéfinies qui sont fréquemment utilisées dans les chats.
  • Transfert de fichiers : pour partager des fichiers entre les opérateurs de chat et les visiteurs du site web.
  • Formulaires hors ligne : pour permettre aux visiteurs d’envoyer des messages via un formulaire de contact même si les opérateurs de chat ne sont pas en ligne.
  • Enquête sur le chat : pour recevoir les réactions des clients et mesurer leur satisfaction en leur permettant d’évaluer les conversations sur le chat.

Principaux facteurs à prendre en compte lors du choix d’un fournisseur de logiciel de chat

Avec les nombreux fournisseurs de chat en direct disponibles sur le marché, il pourrait être difficile d’en choisir un. C’est pourquoi nous avons mis par écrit les facteurs les plus critiques à prendre en compte lors du choix d’un fournisseur de chat ;

Cloud ou auto-hébergé

Les logiciels auto-hébergés sont hébergés sur l’infrastructure technique d’une organisation. En revanche, les logiciels hébergés dans le nuage résident sur un serveur tiers et bénéficient de mises à jour régulières, d’une accessibilité de n’importe où, de la sécurité, de la sauvegarde des données et d’une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Certains fournisseurs proposent les deux options.

Intégrations de logiciels tiers

Les solutions de chat en direct les plus modernes vous permettent d’intégrer des applications tierces comme des outils de réseaux sociaux, de commerce électronique, de marketing par e-mail, de CRM et de CMS, qui peuvent être essentielles pour une entreprise.

Onboarding et personnalisation faciles

La facilité d’installation et une interface conviviale, ainsi qu’une gamme d’options de personnalisation disponibles sont des facteurs essentiels avant d’acheter un logiciel de chat en direct. Veillez à examiner la personnalisation des langues, des styles, des polices et des couleurs du widget de chat.

Sécurité

Il est essentiel de disposer d’un chat en direct sécurisé. Ainsi, une connexion cryptée, le pare-feu du fournisseur, le plan de sauvegarde des données et la politique de confidentialité sont quelques-uns des facteurs de sécurité cruciaux à prendre en compte lors de la recherche de fournisseurs de chat.

Assistance mobile

De nos jours, un grand nombre de consommateurs accèdent aux sites web depuis leurs smartphones. Il est donc nécessaire de disposer d’un outil de chat optimisé pour les mobiles et disponible pour toutes les plateformes et tous les appareils mobiles, en particulier pour les entreprises de commerce électronique.

Fonctions avancées

Si les fonctions de base du chat en direct sont généralement suffisantes pour les petites entreprises, les grandes organisations ont besoin de fonctions plus avancées. La plupart des fournisseurs proposent des essais gratuits permettant de tester toutes les fonctions de chat en direct.

Découvrez par vous-même

LiveAgent est une solution complète de help desk qui permet à vos agents de traiter efficacement les demandes des clients à partir d’une seule interface. Le système comprend un ticketing, un chat en direct, un centre d’appels, un portail client, une base de connaissances, un forum, des intégrations de réseaux sociaux, etc. Si vous souhaitez en savoir plus, jetez un coup d’œil à la vidéo ci-dessous.

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