Un portail client est un outil libre-service offrant un accès à des informations sur l’entreprise comme les FAQ et des tutoriels vidéo, augmentant la satisfaction, l’engagement et réduisant les coûts de support. Il permet aux clients de résoudre leurs problèmes de façon autonome, améliorant ainsi l’efficacité et réduisant la charge de travail.
Un portail client est une option de libre-service qui offre aux clients un point d’accès unique aux informations sur l’entreprise ou le produit. Les portails clients basiques ne nécessitent pas d’identification et proposent généralement uniquement des informations générales accessibles à tous, comme des articles de base de connaissances, une page FAQ, des tutoriels vidéo, etc. Cependant, les portails plus avancés, accessibles via un nom d’utilisateur et un mot de passe, sont plus sécurisés et permettent aux entreprises de partager des informations privées et spécifiques au compte avec leurs clients.
Pour les consommateurs, un portail client leur permet d’obtenir des informations et de résoudre eux-mêmes des problèmes liés aux produits/services à tout moment. Globalement, c’est un moyen rentable de soutenir les clients, même lorsque les agents de support ne sont pas disponibles.
De nos jours, les consommateurs sont devenus plus autonomes et préfèrent rechercher des informations en ligne avant de contacter le support. En conséquence, la demande de portails libre-service a considérablement augmenté ces dernières années. Voici quelques statistiques récentes qui le prouvent :
Les portails clients offrent une expérience de libre-service et de support fluide en proposant un accès complet, 24h/24 et 7j/7, à des informations pertinentes et à jour. Les clients peuvent ainsi trouver eux-mêmes des réponses à tout moment qui leur convient. Cela améliore donc significativement la satisfaction client.
Les entreprises peuvent efficacement accroître l’engagement client en créant un simple forum communautaire. Le forum leur permet de discuter de solutions, de pistes de dépannage, de donner leur avis, de partager idées et suggestions. De plus, les portails de support leur procurent un sentiment d’implication, d’engagement et d’autonomie renforcé.
Les portails clients libre-service peuvent également réduire la charge de travail des agents. Par exemple, puisque les clients peuvent consulter le statut de leur ticket, les agents n’ont plus à répondre à des questions du type : ‘Quel est le statut de ma demande ?". Ils peuvent ainsi concentrer leurs efforts sur le traitement de demandes plus complexes, plutôt que de gérer des problèmes mineurs et répétitifs.
La mise en place d’un portail helpdesk nécessite un investissement. Toutefois, cela se révèle rentable sur le long terme car cela permet de réduire les coûts de support client pour l’entreprise. Ainsi, les clients peuvent contacter l’entreprise 24h/24 et 7j/7. Il n’est donc pas nécessaire d’allouer des ressources supplémentaires pour prolonger les horaires ou embaucher plus d’agents de support.
Un portail client bien conçu et facile à utiliser comprend une base de connaissances solide, une section FAQ et un forum communautaire bien intégré. Grâce à cela, les entreprises peuvent réduire le nombre global de demandes de support client, car les clients trouveront les réponses à leurs questions et résoudront eux-mêmes les problèmes simples.
Une base de connaissances est une bibliothèque qui regroupe toutes les informations pertinentes sur les produits/services de l’entreprise. Avec un système de base de connaissances, les entreprises peuvent créer et organiser le contenu sous forme d’articles facilement consultables, comme des guides de démarrage, tutoriels, astuces de dépannage et toute information utile/valeur ajoutée. De plus, la plupart des portails proposent une barre de recherche en haut pour naviguer facilement dans le contenu.
Une solution de base de connaissances optimisée permet aux entreprises d’optimiser leurs ressources humaines tout en offrant aux clients un accès rapide et efficace à l’information dont ils ont besoin.
La FAQ, ou Foire Aux Questions, est une section où vous répondez aux préoccupations, questions et objections les plus courantes que peuvent avoir les clients, par exemple au sujet des produits, services ou politiques de l’entreprise. Les FAQ peuvent également inclure des liens vers des articles pertinents de la base de connaissances, des articles de blog ou des tutoriels vidéo.
69 % des utilisateurs préfèrent regarder des vidéos pour apprendre à utiliser un produit ou service, car ils estiment que les tutoriels vidéo sont plus faciles à comprendre, plus rapides à consommer et plus engageants. Il est donc essentiel de proposer un libre-service basé sur la vidéo et complet.
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Les forums communautaires sont un élément essentiel d’un portail libre-service. Ils permettent aux clients d’interagir/s’entraider, de poser des questions, d’y répondre et de partager leurs connaissances ou idées. De plus, les agents peuvent facilement surveiller ces échanges et intervenir si nécessaire pour apporter leur aide.
La fonctionnalité de retours et suggestions permet aux entreprises de collecter les avis clients et encourage les clients à envoyer leurs suggestions d’amélioration pour les produits/services. Les clients peuvent également voter pour les propositions existantes et suivre l’avancement de leur mise en œuvre.
Si aucune autre solution ne fonctionne, les clients peuvent toujours contacter le support en soumettant une demande. Grâce à cette option, les clients peuvent gérer leurs attentes en consultant le statut de leurs tickets à tout moment.
LiveAgent est une solution helpdesk riche en fonctionnalités qui inclut également un portail client complet. Si vous souhaitez en savoir plus, regardez la vidéo ci-dessous.
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Mettre en place un portail helpdesk nécessite un certain investissement. Cependant, cela s'avère rentable sur le long terme, car cela permet de diminuer les coûts de support client pour l'entreprise. Ainsi, les clients peuvent contacter l'entreprise en dehors des heures d'ouverture. Il n'est donc pas nécessaire d'allouer des ressources supplémentaires pour prolonger les horaires de travail ou embaucher davantage d'agents de support.
Une base de connaissances est un ensemble de contenus regroupant toutes les informations pertinentes sur les produits/services d'une entreprise. Elle est généralement organisée en une série d'articles facilement consultables. Ceux-ci peuvent inclure des guides de démarrage, des tutoriels, des conseils de dépannage ou toute autre information utile/pertinente.
L'engagement client peut être augmenté en créant un forum communautaire où les clients peuvent échanger. Par exemple, discuter de solutions, de pistes de dépannage possibles, et partager leurs retours, idées et suggestions.
Augmentez la satisfaction client, réduisez les coûts de support et favorisez l'engagement grâce à un portail client complet. Disponible 24h/24 et 7j/7 pour vos clients.
Le portail client de LiveAgent offre des fonctionnalités telles qu'une base de connaissances, un forum de rétroaction et la soumission de tickets pour améliorer...
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