Qu’est-ce qu’un système de tickets ?

La routine quotidienne d’un représentant du service clientèle typique peut être assez difficile. Le service clientèle/assistance reçoit quotidiennement un grand nombre de demandes d’assistance provenant de différents canaux de communication. C’est là qu’intervient un système de tickets pour faciliter les choses.

Avec le système de gestion des tickets, les équipes de soutien peuvent gérer l’afflux quotidien de demandes de soutien. Il en résulte une gestion efficace d’un nombre illimité de demandes et d’incidents, le tout via une interface unique. En fait, la technologie du système de gestion des tickets a considérablement révolutionné la manière dont les entreprises gèrent le service et l’assistance à la clientèle.

Description du système de tickets

Un système de tickets peut également être appelé ; un système de tickets en ligne, un système de tickets de support, ou un système de gestion de tickets. Qu’est-ce qu’un système de tickets ? En termes simples, c’est un outil logiciel conçu pour organiser et distribuer les demandes d’assistance client entrantes. Il permet donc aux agents de les gérer efficacement et de fournir une expérience de service cohérente. Un système de tickets est à la base du logiciel d’assistance clientèle actuel. En particulier, les systèmes de gestion des tickets font partie intégrante de la plupart des solutions disponibles sur le marché.

Les clients peuvent envoyer une demande de service par mail/formulaire de contact, appeler une ligne d’assistance, ou lancer un chat en direct quotidiennement. Ensuite, le système de tickets crée automatiquement un document qui enregistre et stocke les interactions d’un client avec le service clientèle. Les agents du service d’assistance utilisent ce document/ticket pour suivre l’évolution du problème d’un client jusqu’à sa résolution.

Contrairement au mail, un système de ticket informatique ne nécessite pas la mise en place de plusieurs structures de dossiers pour suivre les demandes des clients. Il rassemble dans une seule interface toutes les conversations des clients provenant de plusieurs canaux d’assistance. En bref, un système de tickets est un logiciel en ligne intelligent qui agit comme une boîte de réception partagée pour les questions/demandes des clients.

Selon le secteur, certains agents de soutien sont capables de traiter jusqu’à 50 cas par jour. C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place un système de tickets d’assistance. Il permet aux agents de traiter des volumes importants de demandes de clients de manière rapide, efficace et professionnelle. Les systèmes de gestion des tickets informatiques permettent également d’automatiser un certain nombre de tâches de support de routine, d’accroître l’efficacité et la productivité de l’équipe tout en réduisant la charge de travail excessive.

Qu’est-ce qu’un ticket d’assistance ?

Un ticket d’assistance est un document officiel qui contient la demande d’un client, son état d’avancement, des notes internes et d’autres informations contextuelles concernant la question. Chaque ticket qui entre dans le système a son propre numéro de référence unique. Cela permet aux agents d’assistance de localiser rapidement, d’ajouter des informations ou de communiquer le statut de la demande d’un utilisateur. Dans un système de billetterie omnicanal, un ticket contient le flux complet des mails, des messages de chat, des appels ou des messages provenant d’autres canaux de communication concernant le même incident ou problème signalé par un client. 

Qu’est-ce qu’un statut de ticket ?

La progression de chaque ticket est marquée par un statut de ticket, ou une phase de ticket, qui lui est attribué. Il explique si le problème d’un client a été résolu et, dans le cas contraire, pourquoi. Les noms des statuts des tickets peuvent varier légèrement en fonction du logiciel de suivi des tickets que vous utilisez. Toutefois, il peut être personnalisé en fonction des besoins de votre entreprise. Chaque ticket créé est généralement marqué comme “Nouveau” par défaut. Le statut du ticket peut ensuite être modifié en “Ouvert”, “Répondu”, “En attente”, “En cours”, “Reporté”, et enfin “Résolu” ou “Fermé” lorsqu’il atteint son stade final de traitement. Un ticket est considéré comme fermé lorsque le problème d’un client a été résolu ou qu’une demande a été traitée avec succès. Les statuts “Nouveau” et “Ouvert” ont généralement la priorité la plus élevée car ils doivent être traités en premier.

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Caractéristiques essentielles d’un bon système de ticket

Un système logiciel de suivi des tickets professionnel peut inclure, sans s’y limiter, les caractéristiques et fonctionnalités clés suivantes

Accessibilité multicanal

Les consommateurs d’aujourd’hui préfèrent utiliser différents canaux de communication pour entrer en contact avec les marques – très souvent en les alternant au cours d’une même demande. Un solide système de tickets devrait pouvoir le faire ;

• suivre les demandes des clients à partir de plusieurs canaux
• fusionner les tickets en un seul
• flux de tickets hybrides
• les tickets doivent être facilement accessibles à partir de boîte de réception universelle

Automatisation des flux de travail

L’automatisation des flux de travail est une caractéristique essentielle de tout logiciel de suivi des tickets. L’automatisation peut effectuer un certain nombre de tâches. Par exemple, la distribution automatique de tickets. Cela permet de garantir que les agents disposent d’un chargement optimal de tickets selon des critères prédéfinis.

Gestion des SLA

Pouvoir définir les politiques SLA et les appliquer à différents scénarios en fonction des règles prédéfinies est une capacité importante d’un bon système de ticketing. Elle permet de s’assurer que les agents peuvent facilement classer les tickets par ordre de priorité et d’offrir de meilleurs délais de résolution des tickets. Ainsi, les clients obtiennent une réponse dans un délai raisonnable.

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Catégories, mots clés et filtres

La possibilité de créer des catégories, d’appliquer des filtres et d’ajouter des mots clés aux tickets informatiques est indispensable aux systèmes de tickets. Elle offre aux agents la souplesse nécessaire pour localiser rapidement et facilement les tickets, les gérer efficacement et personnaliser leurs flux de support. Les mots clés des tickets peuvent également être d’une grande utilité pour repérer les problèmes d’assistance populaires ou courants. 

Collaboration de l’équipe

Un ensemble de outils de collaboration en équipe est indispensable pour les systèmes de gestion des tickets. Ces outils peuvent inclure des fonctionnalités telles que :

• l’attribution de tickets à des services ou à des agents individuels
• le renforcement et la gestion des responsabilités en matière de tickets
• la détection des collisions entre agents pour éviter que plusieurs agents ne travaillent sur le même ticket
• joindre des fichiers et des images aux tickets
• la création de notes internes

Réponses standardisées

Comme toute équipe d’assistance est susceptible de recevoir de nombreuses demandes similaires de différents clients ; les messages standardisés sont une fonction très utile. Elle permet aux agents de créer un ensemble de réponses toutes prêtes aux questions les plus fréquentes. De plus, elle est utile pour :

• rationaliser les flux de travail
• économiser beaucoup de temps et d’efforts
• accélérer les réponses

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Capacités de rapports

Des capacités de rapport robustes sont essentielles pour un bon logiciel de gestion des tickets. Les rapports et les analyses fournissent aux gestionnaires et aux chefs d’équipe des informations précieuses. Ainsi, ils peuvent facilement surveiller les activités de leur équipe ;

• performance
• productivité
• progrès
• identifier les membres de l’équipe les plus performants et les moins performants
• surveiller les normes de service
• suivre la satisfaction des clients

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