Découvrez 7 conseils pour une communication client efficace : recueillir toutes les informations, rester simple, utiliser le langage du client, demander poliment, suivre les trois S (Simple, Court, Spécifique), utiliser la mise en forme pour les points clés, et toujours relire.
La communication avec les clients (répondre aux demandes des clients) peut faire ou défaire une entreprise. La capacité à communiquer clairement et efficacement conduit à des clients plus satisfaits, à des recommandations et à une meilleure image en ligne globale. En revanche, l’absence de cela entraîne une réputation endommagée, des clients déçus et, bien sûr, des ventes plus faibles.
En fait, il existe des preuves que les entreprises américaines perdent environ 41 milliards de dollars chaque année en raison d’un mauvais service client. C’est beaucoup.
De plus, personne ne peut jamais calculer les dégâts à la réputation causés par un service client inefficace et non professionnel. C’est pourquoi les entreprises investissent tellement dans la formation du service client. Aujourd’hui, le service client est devenu une marque, et de nombreuses personnes sont disposées à payer plus pour obtenir un traitement de qualité.
En fait, l’étude ‘Future of Customer Experience" de PwC a révélé que les répondants de diverses industries étaient disposés à payer jusqu’à 16 % de plus pour un meilleur service. De plus, 74 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles voulaient plus d’interaction humaine et ont signalé que de nombreuses entreprises ‘ont perdu le contact avec l’élément humain de l’expérience client’.
Bridgette Hernandez, qui est responsable d’une part importante du contenu chez Grab My Essay et Studicus, partage ses réflexions sur ce sujet :
‘Il y a quelques années, nous avons envoyé plusieurs milliers d’e-mails posant une question directe. Dans les réponses, les gens ont demandé des services que nous livrions déjà, mais plus rapidement et moins cher. Ensuite, nous avons envoyé un autre questionnaire offrant plusieurs options, y compris les services que nous prévoyions de lancer bientôt. Cette fois, la plupart des réponses ont montré de l’enthousiasme pour les nouvelles options. En résumé : les gens ne veulent pas penser à votre entreprise, c’est votre travail.’
Avant de passer aux conseils d’écriture réels, clarifions quelque chose : nous allons éviter les erreurs qui nuisent à votre entreprise et nous en tenir à la règle d’or du service client (plus à ce sujet dans un instant). De nombreux représentants du service client font l’erreur de dire aux clients ce qu’ils veulent entendre.
C’est un signe certain d’un représentant non professionnel qui a soit été mal formé, soit avait peu de motivation pour faire son travail. Les gens comme ceux-ci veulent fermer les tickets de service client dès que possible et rentrer à la maison.
Clairement, une mauvaise idée.
Pour nous assurer que nous couvrons tous les aspects, nous allons utiliser la règle d’or du service client :
Ne ravissez pas vos clients. Réduisez le travail qu’un client doit faire pour résoudre son problème.
Pourquoi est-ce la règle d’or ? Parce que, comme l’a découvert Harvard Business Review, c’est la clé de la fidélité des clients, qui, comme vous le savez, est essentielle pour les affaires répétées et l’image positive.
Pour résoudre le problème d’un client, en moyenne 2,4 e-mails sont nécessaires, selon HBR. Clairement, atteindre cet objectif est impossible avec une communication claire, efficace et centrée sur le client.
C’est donc là que la rédaction du service client entre en jeu. Voyons comment répondre à une demande client d’une manière qui réduit ses efforts.
Un bon système de support client multicanal fournit généralement toutes les informations dont vous avez besoin. Cela inclut le nom du client, l’heure à laquelle la demande du client a été faite, les balises associées, etc. Pour vous assurer que votre réponse résout le problème d’un client, examinez tout.
Plus vous avez d’informations sur le client et son problème, meilleures sont vos chances de le résoudre.
Tout ce qui peut rendre votre réponse difficile à lire ou à comprendre – le jargon, les mots ou les phrases longs et complexes, les polices fantaisistes qui peuvent ne pas être supportées par l’appareil d’un client, etc. – doit être évité pour obtenir le meilleur résultat client.
Ne pas le faire risque de nécessiter une clarification supplémentaire. Ou, dans de nombreux cas, le client devrait découvrir ce que signifie ce mot fantaisiste que vous lui avez écrit. Clairement, cela ajoute plus de travail, ce qui est l’opposé de ce que nous essayons d’accomplir, alors assurez-vous que le client comprendra votre message sans avoir à clarifier les significations, etc.
En règle générale, la grande majorité des clients utilisent un langage naturel et conversationnel lorsqu’ils envoient des messages aux équipes de service. Vous devez répondre d’une manière similaire/dans la langue qu’ils préfèrent communiquer avec vous. De plus, cela aide à éviter de faire sentir aux clients qu’ils font du travail.
Renforcez votre message en utilisant un langage positif. Cela signifie éviter des phrases comme ‘vous devez" et “vous avez à” ainsi que des mots comme “ne pas” et “ne sera pas” car ils sont largement perçus comme négatifs.
Mauvais exemple :
“Non, malheureusement, nous ne pouvons pas vous permettre de suivre cinq commandes à la fois.”
Bon exemple :
“À ce moment, notre site Web nous permet de suivre seulement trois commandes à la fois, mais nous apprécions vraiment que vous nous ayez fait connaître cette idée d’amélioration. Nous en cherchons constamment, et nous allons définitivement considérer celle-ci. Merci de nous avoir contactés !’
N’est-ce pas décevant quand un représentant du service client n’a aucune idée de ce dont vous parlez mais ne vous demande toujours pas de clarification ? Ne faites pas cette erreur, et assurez-vous que votre réponse est professionnelle et polie.
Par exemple, au lieu de demander ‘Qu’avez-vous voulu dire par là’, essayez “Pourriez-vous s’il vous plaît clarifier ce que vous avez voulu dire par cela ?’
Vos questions seront plus efficaces si elles sont :
Si votre réponse contient quelque chose d’une grande importance, assurez-vous d’utiliser le gras ou le soulignement pour faire passer votre message. Par exemple, cela pourrait être une information importante que le client doit retenir pour atteindre son objectif.
Une erreur bête comme une faute de frappe lors de la réponse à une demande client rend tout le service client amateur. Alors jetez un coup d’œil rapide avant d’appuyer sur ‘Envoyer”. Cela s’applique également aux phrases inachevées, aux mauvais noms, et plus encore.
Bien que le service client soit complexe, votre entreprise ne peut tout simplement pas se permettre de manquer le coup, car une mauvaise expérience client équivaut à de mauvaises choses. Espérons que ces conseils vous ont été utiles pour comprendre comment écrire efficacement et, par conséquent, fournir un support efficace.
La connaissance est importante, mais seulement lorsqu’elle est mise en pratique. Testez tout dans notre académie directement dans LiveAgent.
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Pour gérer avec succès les demandes des clients, assurez-vous d'écouter. Ainsi, vous pouvez répondre à tous les besoins du client. L'utilisation d'une plateforme d'engagement client peut vous aider à répondre efficacement à ces besoins. Restez calme et excusez-vous si nécessaire. Posez des questions pour identifier tous les problèmes sous-jacents. Enfin et surtout, fournissez ou suggérez des solutions.
La meilleure approche est le premier arrivé, premier servi. Un logiciel de help desk peut vous aider à prioriser automatiquement les demandes des clients. Définissez des SLA et traitez efficacement les clients en fonction de la priorité.
Vous pouvez réduire les demandes de service en offrant des options en libre-service à vos clients. Par exemple, les articles de la base de connaissances comme les guides pratiques, les vidéos ou les captures d'écran étape par étape peuvent non seulement réduire les demandes des clients, mais aussi améliorer votre satisfaction client.
Lors du traitement des demandes d'informations des clients, déterminez la sensibilité des données. Suivez les protocoles de confidentialité et de sécurité des informations classifiées et considérez les implications éthiques avant de les divulguer. Vérifiez l'identité du demandeur et ne divulguez que aux personnes autorisées. Discutez avec le client pour clarifier et assurez-vous que les informations exactes et pertinentes à ses besoins sont fournies en temps opportun. Maintenez toujours la confidentialité, la sécurité, l'éthique et les besoins des clients avec diligence et professionnalisme.
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