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Rôles du service clientèle

En quoi consistent les emplois de service à la clientèle ?

De manière générale, les employés du service clientèle interagissent avec les clients au nom d’une organisation. Certains le font en face à face, tandis que d’autres se spécialisent dans un canal de service particulier comme le téléphone, le mail, le chat en direct, etc. Plus souvent, leurs fonctions impliquent de communiquer avec les clients par plus d’un canal. Les fonctions et activités des employés du service clientèle peuvent varier considérablement. Par exemple, il peut s’agir de répondre simplement aux questions des clients et de leur fournir une assistance technique, ou encore de veiller à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

Rôles les plus courants dans le service à la clientèle

Certains rôles de service à la clientèle sont identiques, mais peuvent porter différents titres. Par exemple : représentant du service clientèle, représentant du service client, agent de service clientèle. D’autres postes peuvent avoir le même titre mais comporter des responsabilités différentes selon les entreprises. Voici quelques-uns des rôles de service à la clientèle les plus populaires et la façon dont ils sont censés être différenciés :

1. Représentant du service clientèle

Les représentants du service clientèle répondent aux questions des clients concernant les produits/services, les politiques et les procédures d’une entreprise. En outre, ils résolvent les problèmes, prennent les commandes, traitent les retours, répondent aux plaintes et fournissent de manière proactive des informations sur les offres de l’entreprise. En général, ils doivent répondre à un certain nombre de mails ou d’appels par jour.

2. Agent du centre d’appels

Les agents des centres d’appels peuvent travailler en interne ou à distance dans un centre d’appels virtuel. Leurs tâches consistent à répondre aux appels entrants, à traiter et à résoudre les plaintes, à traiter les transactions. Ou tout simplement, susciter l’intérêt des clients pour les services ou les produits proposés par l’entreprise. Les agents de centre d’appels sont généralement amenés à traiter un volume élevé d’appels.

3. Superviseur du service clientèle

Les superviseurs du service clientèle supervisent les représentants du service clientèle juniors ou une partie de l’équipe de service. Ils peuvent également prendre une part active au processus de recrutement. Par exemple, ils aident à présélectionner et à faire passer des entretiens aux candidats potentiels du service clientèle. Plus tard, ils participent également à la formation et à l’encadrement des nouveaux membres de l’équipe.

4. Responsable du service clientèle

Les responsables du service clientèle supervisent les équipes de service clientèle. Ils sont responsables de la réussite de l’accueil et de la formation des nouveaux agents de service. Ils assurent le suivi de leurs progrès et de leurs performances globales. Ils gèrent également tous les conflits qui impliquent soit les clients, soit les agents de service.

5. Représentant d’assistance à la clientèle

Les représentants de l’assistance à la clientèle sont souvent présents dans les entreprises SaaS et technologiques qui proposent des produits ou des services nécessitant une assistance technique permanente. Ils répondent aux questions des clients et résolvent les problèmes liés aux produits ou aux services. Cela peut inclure une aide à l’installation, au dépannage, à la maintenance et à la mise à niveau du produit.

6. Ingénieur du support client

Les ingénieurs du support client (ou spécialistes du support technique) sont spécialisés dans le dépannage des problèmes techniques que les clients rencontrent avec les produits ou services d’une entreprise. Ils recherchent, diagnostiquent et identifient spécifiquement des solutions pour résoudre les problèmes techniques. En outre, ils préparent des rapports et transmettent les problèmes non résolus aux équipes internes appropriées.

7. Responsable du support client

Les responsables du support client supervisent les opérations quotidiennes du service de support client et forment les nouveaux représentants du support. Ils sont également responsables de la diffusion des meilleures pratiques, du contenu de la base de connaissances et des méthodologies. Ils assurent la qualité globale du support client fourni par une entreprise.

8. Responsable du succès client

Les responsables du succès client se concentrent sur le succès à long terme des clients. Par conséquent, ils établissent des relations avec eux et les aident à réaliser le plein potentiel des produits ou services d’une entreprise. Leur objectif est de veiller à ce que les clients fassent le meilleur usage du produit. Par conséquent, ils le mettent en œuvre avec succès dans leurs entreprises.

9. Responsable de l’expérience client

Les gestionnaires de l’expérience client se concentrent sur l’examen des besoins des clients. Par conséquent, ils créent et mettent en œuvre des stratégies qui améliorent les expériences des clients et renforcent leur fidélité. Essentiellement, leur travail consiste à s’assurer que chaque point de contact tout au long du parcours du client est attrayant et efficace pour ce dernier.

10. Défenseur de la clientèle

Les défenseurs de la clientèle représentent les intérêts des clients auprès de l’entreprise et veillent à ce que celle-ci reste à l’écoute des clients. Ils font essentiellement office de chaînon manquant entre les clients d’une entreprise et son équipe de marketing. Ils sont chargés de pousser les changements internes au sein d’une organisation afin de répondre constamment aux attentes des clients.

11. Directeur de la clientèle (CCO)

Le rôle du directeur de la clientèle (Chief Customer Officer, CCO) est relativement nouveau mais gagne rapidement en popularité. Les fonctions peuvent varier d’une entreprise à l’autre. Toutefois, le rôle général du CCO implique de travailler aux côtés du conseil d’administration. Par conséquent, il doit concevoir de nouvelles stratégies pour améliorer l’expérience des clients.

Bonus : Titres créatifs de postes de service à la clientèle

Lorsqu’il s’agit de choisir des titres pour votre équipe de service à la clientèle, les options peuvent être polyvalentes. Le mot “clients” fait référence à la façon dont vous voyez les relations entre votre entreprise et vos clients. Il peut également s’agir de “clientèle”, d'”utilisateurs” ou de “communauté”. Le mot “Service” fait référence à ce que l’équipe fait réellement. Les alternatives peuvent être “aide”, “soutien”, “support”, “défense” ou “succès”. Enfin, le mot “équipe” désigne les personnes qui font réellement le travail. Vous pouvez les appeler “spécialistes”, “consultants”, “défenseurs”, “héros”, “équipe” ou même “gourous”. Voici quelques exemples de la façon dont ces mots peuvent être combinés :

  • Défenseurs du bien-être de la clientèle
  • Héros du support client
  • Gourous de l’assistance aux utilisateurs
  • Spécialistes de l’aide communautaire
  • Spécialiste du support client
  • L’équipe de réussite des consommateurs
  • Spécialiste du service à la clientèle

En ce qui concerne les titres de poste pour le rôle de service à la clientèle, cela dépend des nuances que vous souhaitez transmettre. Pour les employés de l’assistance technique, les titres peuvent inclure des descripteurs tels que : spécialiste du service clientèle, expert, technicien, professionnel, gourou ou génie. Ces termes peuvent également impliquer le niveau de leurs compétences et de leur expertise technique. Les mots peuvent également souligner la hiérarchie interne (assistant, associé ou chef) ou la dévaloriser (agent ou conseiller). Quels que soient les titres de rôle que vous choisissez, ils doivent permettre de distinguer clairement qui est responsable de quoi. Ils s’adressent à la fois aux employés et aux clients.

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