Le service client automatisé améliore l’assistance sans agents, accélérant les temps de réponse et la satisfaction. LiveAgent propose des outils comme les réponses préenregistrées, les modèles d’e-mails et l’automatisation des flux de travail pour rationaliser les processus tout en maintenant l’interaction humaine essentielle.
Le service client automatisé est un processus qui permet d’assister les clients sans la participation d’un agent. Qu’est-ce que cela signifie ? Eh bien, certaines actions du support client sont automatisées. Par exemple, vous pouvez facilement faire gagner du temps aux agents et aux clients en créant des e-mails automatisés pour l’inscription ou la réinitialisation du mot de passe, et même mettre en place une distribution automatisée des tickets pour rationaliser le processus de support.
Les centres d’appels utilisent également souvent des fonctionnalités comme un système ACD pour attribuer automatiquement les appels entrants aux agents selon des règles prédéfinies. De plus, en automatisant ces tâches répétitives, votre équipe de support peut donner la priorité à d’autres demandes clients. L’automatisation peut simplifier de nombreuses étapes du processus de service client, améliorant ainsi l’efficacité et les temps de réponse.
Cependant, il est important de mentionner que toute automatisation n’est pas forcément bénéfique. Trop d’automatisation peut produire l’effet inverse. Il doit y avoir un élément d’interaction humaine pour satisfaire le client. Veillez donc à n’optimiser/automatiser que les processus répétitifs.
Les avantages de l’automatisation du service client incluent :
Pour automatiser certaines tâches fastidieuses du service client, vous devez disposer des bons outils. Un logiciel de help desk est un outil d’automatisation riche en fonctionnalités qui vous permet de gérer les demandes clients depuis une interface unique. Qu’est-ce que cela signifie ? Le logiciel de service client regroupe toutes les demandes issues de différents canaux de communication afin que vos agents puissent traiter efficacement les questions depuis un seul endroit. De plus, les fonctionnalités vous permettent d’automatiser certains processus répétitifs.
La première façon d’automatiser les processus de vos conseillers clients est de créer des réponses préenregistrées, ou en d’autres termes, des réponses types. La réponse préenregistrée est une fonctionnalité des logiciels de help desk, qui vous permet d’avoir des réponses déjà prêtes. Par exemple, si vous avez une boutique e-commerce, vous recevez probablement beaucoup de questions sur les commandes, remboursements, etc. Vous pouvez donc créer une réponse préenregistrée pour les remboursements. Ainsi, vous fournissez rapidement et professionnellement les informations nécessaires.
Cependant, il n’est pas optimal d’envoyer tout le temps des réponses préenregistrées. Les clients ne veulent pas parler à un robot. Notre conseil est d’utiliser les réponses types, mais d’y ajouter une touche finale pour personnaliser l’expérience client. Par exemple, ajouter leur nom, les détails de la commande, etc.
Le logiciel de service client propose à ses clients des modèles d’e-mails préconfigurés. Qu’est-ce que cela signifie ? Votre conseiller peut créer des e-mails que le logiciel d’assistance enverra automatiquement après certaines actions. Par exemple, vous pouvez créer un e-mail de remerciement après qu’un client vous ait contacté en dehors des heures d’ouverture. Vous pouvez aussi automatiser des actions comme l’e-mail de mot de passe oublié ou d’inscription, pour éviter que vos agents aient à gérer ces demandes répétitives.
Globalement, les modèles d’e-mails améliorent la communication avec le client car celui-ci n’a pas besoin de contacter les agents pour obtenir une confirmation.
L’organisation de votre file d’attente d’assistance est essentielle pour une aide efficace. Si vous manquez de structure, les files seront longues, ce qui frustrera clients et agents.
Prenons un exemple :
Le client attend en ligne pendant 20 minutes. Puis, lorsqu’il est enfin en contact avec un employé de la société, il apprend qu’il doit patienter encore ou être transféré. Cette situation peut être frustrante et s’envenimer rapidement.
Pour éviter cela, vous pouvez automatiser les processus de file d’attente dans votre centre de contact. Par exemple, une solution d’assistance propose des formulaires de contact ou l’IVR pour éviter ces situations. Ces fonctionnalités permettent au client de choisir le service à contacter à l’avance, éliminant ainsi le temps d’attente inutile.
Un portail client est une option en self-service où le visiteur du site peut trouver l’information recherchée sans attendre un agent. Par exemple, le client peut participer à un forum pour obtenir de l’aide d’autres utilisateurs ou bien consulter la section articles de la base de connaissances de l’entreprise. Un article de base de connaissances peut prendre la forme d’un guide, d’une vidéo, ou simplement d’informations sur un produit/service.
Un bon logiciel de help desk vous permet d’automatiser les processus de flux de travail du service client pour obtenir la meilleure productivité possible de votre équipe. Les fonctionnalités comme les Règles et les Actions en masse vous aident à automatiser les tâches que vos agents devraient autrement effectuer manuellement. À chaque création de règle, vous définissez des déclencheurs, des conditions et enfin des actions. Les actions de masse font partie des Règles. Ainsi, une fois la règle définie, le système exécute automatiquement l’action dès que les conditions sont remplies.
Les règles que vous définissez dépendent entièrement de vos objectifs et besoins commerciaux/service client. Cependant, quelques règles courantes sont :
Si vous souhaitez découvrir tous les déclencheurs, conditions et actions, consultez notre article détaillé dans la base de connaissances qui explique toutes les options d’automatisation possibles.
Êtes-vous prêt à automatiser certains de vos processus internes ? LiveAgent est une plateforme de service client qui vous permet de mettre en place toutes ces méthodes d’automatisation et bien plus encore.
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Si vous souhaitez en savoir plus, consultez nos articles détaillés sur l’automatisation ci-dessous :
Les avantages du service client automatisé incluent un temps de réponse plus rapide, la satisfaction client, un flux de travail organisé, la fidélisation des clients et l'augmentation des ventes/du chiffre d'affaires.
La réponse préenregistrée est une fonctionnalité dans les logiciels de help desk, qui vous permet d'avoir des réponses déjà préparées.
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