Service client sur site vs à distance

Internet a rendu le travail à distance vraiment facile. 70 % de la main-d’œuvre mondiale travaille à distance au moins une fois par semaine, selon la recherche. D’un autre côté, il y a des gens comme Marissa Mayer avec son interdiction du travail à distance chez Yahoo. Réagit-elle de manière excessive ou sa décision était-elle juste ? Plus important encore, le travail à distance peut-il être l’avenir du service client ?

Les avantages du service client sur site

Avoir votre équipe de service client sur site est l’option par défaut que de nombreuses entreprises choisissent. Voici les avantages d’avoir les choses de cette façon.

1. Intégration facile

L’intégration de nouveaux membres de l’équipe est vraiment facile lorsque votre département est situé dans le bâtiment de bureau. Cela va au-delà de simplement donner de la documentation aux employés.

Si les vétérans du service et le chef d’équipe travaillent à proximité des nouveaux venus, il est facile de s’entraider.

2. Gestion ferme

Vos chefs d’équipe préfèrent-ils avoir un contact étroit avec l’équipe ? Avoir tous les membres au même endroit physique facilite leur gestion.

Les chefs d’équipe peuvent signaler les erreurs et féliciter les employés immédiatement.

3. Communication

Le département de service client sur site peut s’avérer crucial pour le développement d’un nouveau produit. Tous les bogues signalés par les clients peuvent être mis en réunion et discutés formellement ou informellement.

4. Flux d’idées

Peu de grandes idées naissent sur les tableaux Trello. Certaines naissent lors de réunions avec un tableau blanc.

Les meilleures naissent quand de grands esprits se rencontrent autour d’une tasse de café et discutent de solutions possibles aux problèmes qu’ils rencontrent. Ce n’est simplement pas une option pour les équipes à distance.

Quand utiliser les équipes de service client sur site ?

Que votre équipe travaille à distance ou sur site, elle peut accéder à toutes les données pertinentes dont elle a besoin.

1. Étapes initiales du développement

Si vous avez lancé un produit, vous avez besoin de tous les commentaires possibles. Une équipe sur site peut être cruciale pour rendre un nouveau produit excellent.

Les idées circuleront à la fois lors des réunions et à la cafétéria alors que les membres de votre équipe discuteront des défis auxquels ils font face.

Par exemple, des entreprises comme Weebly (un créateur de sites Web) ont des équipes d’assistance à distance mais ont été rendues excellentes grâce à des équipes sur site.

L’équipe de service client aura plus de connexions avec le département de développement. En conséquence, le produit gagnera de nouvelles fonctionnalités dont les utilisateurs ont besoin.

2. Produits spécialisés

Certains produits ne nécessitent que la gestion continue de problèmes similaires. Certains nécessitent un contact étroit entre le service client et l’équipe informatique.

Si vous possédez un produit qui nécessite une attention immédiate à certains problèmes, le support client sur site peut être la seule option.

3. Étapes initiales du support client

La gestion d’une équipe d’assistance à distance nécessite d’avoir des directives et des scripts pour traiter les clients qui fonctionnent à chaque fois. Si vous n’aviez pas trouvé la meilleure façon de procéder, vous devez apprendre de vos erreurs.

La solution optimale pour un apprentissage rapide pour toute l’équipe est de les avoir dans un seul bâtiment de bureau.

Comment faire fonctionner une équipe de service client sur site ?

Un département de service client sur site peut être bénéfique pour votre entreprise. Mais seulement si vous pouvez le gérer efficacement. Voici sur quoi vous devez vous concentrer pour en tirer le meilleur parti.

1. Encourager l’interaction informelle

Assurez-vous que l’atmosphère au bureau est amicale. Si vous y parvenez, vos employés se parleront et formeront des liens.

Le résultat est à la fois un excellent esprit d’équipe et d’excellentes idées.

2. Mentorat

Vous avez l’occasion de parler à vos employés en personne. Ne la gaspillez pas.

Signalez les erreurs, félicitez les réalisations et encadrez les membres de votre équipe. Ils deviendront plus professionnels et plus attachés à leurs dirigeants, ce qui les rendra investis dans l’entreprise.

Quel type d’employés avez-vous besoin pour le service client sur site ?

Tous les gens ne peuvent pas gérer les trajets quotidiens ou travailler dans un espace ouvert. Lorsque vous embauchez des personnes pour des postes sur site, recherchez celles qui :

• Ont du mal à s’auto-motiver
• Ne craignent pas le trajet
• Aiment la compagnie d’autres personnes
• Recherchent du mentorat

Les avantages du service client à distance

De plus en plus d’entreprises préfèrent avoir une équipe de service client qui travaille à domicile. Voici pourquoi elles le font.

1. Coûts réduits

Bien que certaines grandes entreprises puissent se permettre de construire des complexes de bureaux avec garderie et divertissement sur site, la plupart ne le peuvent pas.

Réduisez les frais généraux en invitant les gens à travailler à distance. Les économies en vaudront la peine.

2. Moins de stress pour les employés

Il y a un débat sur la question de savoir si les employés travaillent plus productivement seuls ou en équipe. Il y a près d’un siècle, Floyd Allport a prouvé que la présence d’autres personnes augmente la productivité.

Ses conclusions sont pertinentes aujourd’hui en raison de la culture prospère du coworking. Peut-être sommes-nous simplement moins susceptibles de nous adonner aux médias sociaux au lieu de travailler quand nous voyons d’autres personnes travailler.

Un fait est indiscutable, cependant. Les trajets ne sont pas amusants. Une étude britannique a révélé que l’ajout de 20 minutes au trajet a le même impact sur la satisfaction au travail qu’une réduction de salaire de 19 %. Une satisfaction au travail plus faible signifie une productivité plus faible.

Avec le travail à distance, ce n’est pas un problème.

3. Plus de talents disponibles

Les postes sur site ne sont disponibles que pour les personnes qui vivent à moins de 45 minutes de trajet. Le travail à distance est accessible à tous.

Ouvrez des postes à distance et vous intégrerez des travailleurs talentueux du monde entier.

Vous verrez également plus de candidats de toutes les générations. C’est un mythe que seuls les millennials travaillent à distance. En fait, l’âge moyen d’une personne travaillant à distance est de 45 ans.

4. La connectivité souffre rarement

Travailler ensemble dans un seul espace est excellent pour générer des idées et améliorer le produit. En ce qui concerne la productivité, cependant, très peu d’aspects souffrent dans les équipes à distance.

Vous gérez et surveillez la plupart des tâches dans un logiciel de toute façon. Si les personnes qui effectuent ces tâches ouvrent le logiciel depuis leur domicile, presque rien ne change.

Quand utiliser une équipe de service client à distance

Vous savez déjà quand les équipes sur site brillent. Voici quand les employés du service client à distance sont à leur meilleur.

1. La routine est établie

Lorsque votre gestion a déjà tout compris, il n’y a pas besoin d’une équipe sur site. Lorsque vous avez choisi des outils de marketing par email basés sur le cloud et un logiciel de chat en direct, le travail réel peut être effectué à distance.

2. Vous vendez des produits à une région différente

Il n’y a aucun sens à avoir une équipe sur site traiter avec des clients d’une région différente. Outre les fuseaux horaires, il y a la question de la langue et de la culture.

Embauchez une équipe de travailleurs à distance de la région et ils traiteront les clients plus efficacement.

3. Support 24/7

Si vous avez besoin que le service client fonctionne toute la journée, il n’y a pas d’autre option qu’une équipe à distance. Au minimum, votre équipe de nuit devra être à distance. C’est particulièrement bénéfique en ce qui concerne les services d’astreinte et les opérations d’assistance informatique.

Comment faire fonctionner une équipe de service client à distance ?

Les équipes à distance ne viennent pas sans quelques problèmes de gestion. Voici comment en tirer le meilleur parti.

1. Chef d’équipe sur site

L’embauche du chef d’équipe de l’équipe à distance pour travailler sur site élimine tous les problèmes de communications du département. Ils tiendront tout le monde informé des problèmes majeurs que vos clients rencontrent.

Le chef d’équipe peut surveiller les heures et les performances de chaque employé à distance ainsi que ceux sur site avec un logiciel.

2. Procédure d’intégration

Quand il n’y a pas de place pour la microgestion des employés, votre intégration doit être parfaite. Créez des directives qui couvrent tout ce dont un nouveau venu pourrait avoir besoin et assurez-vous de le soutenir s’il en a besoin.

3. Espace virtuel pour le travail d’équipe

Votre équipe à distance ne peut pas sortir après le travail pour socialiser. Cela ne signifie pas qu’il n’y a pas d’opportunités pour le faire.

Créez un chat hors sujet pour que l’équipe se connaisse.

Quel type d’employés avez-vous besoin pour le service client à distance

Tous les gens ne seront pas à leur meilleur en travaillant à domicile. Embauchez ces types de personnes dans votre équipe à distance pour la rendre efficace :

• Travailleurs auto-motivés
• Professionnels établis
• Personnes qui répondent rapidement à vos messages

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