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Service clientèle sur place ou à distance

Internet a rendu le travail à distance vraiment facile. 70 % de la main-d’œuvre mondiale travaille à distance au moins une fois par semaine, constate l’IWG.

D’autre part, il y a des gens comme Marissa Mayer avec son interdiction de travail à distance sur Yahoo. A-t-elle réagi de manière excessive ou sa décision était-elle la bonne ? Et surtout, le travail à distance peut-il être l’avenir du service client ?

Les avantages du service clientèle sur site

Avoir votre équipe de service à la clientèle sur place est l’option par défaut que de nombreuses entreprises choisissent. Voici les avantages de cette solution.

1. Accueil facile

L’accueil des nouveaux membres de l’équipe est vraiment facile lorsque votre service est situé dans l’immeuble de bureaux. Cela va au-delà de la simple remise de documents aux employés.

Si les vétérans du service et les chefs d’équipe travaillent à deux pas des nouveaux venus, il est facile de s’entraider.

2. Gestion de l’entreprise

Vos chefs d’équipe préfèrent-ils avoir un contact étroit avec l’équipe ? Le fait de réunir tous les membres en un seul lieu physique facilite leur gestion.

Les chefs d’équipe peuvent signaler les erreurs et féliciter les employés immédiatement.

3. Communication

Le service clientèle sur site peut s’avérer crucial pour le développement d’un nouveau produit. Tous les bogues signalés par les clients peuvent faire l’objet d’une réunion et d’une discussion formelle ou informelle.

4. Flux d’idées

Peu de grandes idées naissent sur les tableaux Trello. Certaines naissent lors de réunions avec un tableau blanc.

Les meilleures naissent lorsque de grands esprits se rencontrent autour d’une tasse de café et discutent des solutions possibles aux problèmes qu’ils rencontrent. Ce n’est tout simplement pas une option pour les équipes à distance.

Quand faire appel à des équipes de service clientèle sur place ?

Que votre équipe travaille à distance ou sur place, elle peut avoir accès à toutes les données pertinentes dont elle a besoin.

1. Premières étapes du développement

Si vous avez lancé un produit, vous avez besoin de tout le retour d’information que vous pouvez obtenir. Une équipe sur place peut être cruciale pour rendre un nouveau produit génial.

Les idées fuseront tant lors des réunions qu’à la cafétéria, car les membres de votre équipe discuteront des défis auxquels ils sont confrontés.

Par exemple, des entreprises comme Weebly (un constructeur de sites internet) ont des équipes d’assistance à distance mais ont été rendues formidables grâce à l’aide de celles sur place.

L’équipe du service clientèle aura davantage de liens avec le service de développement. En conséquence, le produit gagnera de nouvelles fonctionnalités dont les utilisateurs ont besoin.

2. Produits spéciaux

Certains produits ne nécessitent qu’une gestion permanente des problèmes similaires. D’autres nécessitent un contact étroit entre le service client et l’équipe informatique.

Si vous possédez un produit qui nécessite une attention immédiate pour certains problèmes, le support client sur site peut être la seule option.

3. Les premières étapes de l’assistance à la clientèle

Pour gérer une équipe d’assistance à distance, il faut disposer de directives et de scripts pour traiter avec les clients qui fonctionnent à tous moment. Si vous n’avez pas trouvé la meilleure façon de procéder, vous devez apprendre de vos erreurs.

La solution optimale pour un apprentissage rapide de l’ensemble de l’équipe est de la réunir dans un même immeuble de bureaux.

Comment faire fonctionner l’équipe du service clientèle sur site ?

Un service à la clientèle sur site peut être un avantage pour votre entreprise. Mais seulement si vous pouvez le gérer efficacement. Voici ce sur quoi vous devez vous concentrer pour en tirer le meilleur parti.

1. Encourager l’interaction informelle

Veillez à ce que l’atmosphère au bureau soit conviviale. Si vous y parvenez, vos employés se parleront entre eux et tisseront des liens.

Il en résulte à la fois un excellent esprit d’équipe et de grandes idées.

2. Mentor

Vous avez l’occasion de parler à vos employés en personne. Ne la gâchez pas.

Faites remarquer les erreurs, louez les réussites et encadrez les membres de votre équipe. Ils deviendront plus professionnels et plus attachés à leurs chefs, ce qui les rendra plus investis dans l’entreprise.

De quel type d’employés avez-vous besoin pour le service clientèle sur site ?

Tout le monde ne peut pas supporter les trajets quotidiens ou travailler dans un open space. Lorsque vous recrutez des personnes pour des postes sur site, recherchez celles qui :

  • Luttent contre l’automotivation
  • Le trajet ne dérangent pas
  • Apprécient la compagnie des autres
  • Recherchent un mentor

Les avantages du service clientèle à distance

De plus en plus d’entreprises préfèrent que l’équipe du service clientèle travaille à domicile. Voici pourquoi elles le font.

1. Coût inférieur

Si certaines grandes entreprises peuvent se permettre de construire des complexes de bureaux avec des services de garde d’enfants et de divertissement sur place, la plupart ne le peuvent pas.

Réduisez vos frais généraux en invitant vos collaborateurs à travailler à distance. Les économies réalisées en valent la peine.

2. Moins de stress pour les employés

Il y a un débat pour savoir si les employés travaillent de manière plus productive seuls ou en équipe. Il y a presque cent ans, Floyd Allport a prouvé que le fait d’être accompagné par d’autres personnes augmente la productivité.

Ses conclusions sont pertinentes aujourd’hui en raison de la culture du coworking qui prospère. Peut-être sommes-nous simplement moins enclins à nous adonner aux réseaux sociaux au lieu de travailler lorsque nous voyons d’autres personnes travailler.

Un fait est cependant indiscutable. Faire la navette n’est pas une partie de plaisir. Une étude britannique a montré qu’ajouter 20 minutes au trajet quotidien a la même incidence sur la satisfaction au travail qu’une baisse de salaire de 19 %. Une baisse de la satisfaction au travail entraîne une baisse de la productivité.

Avec le travail à distance, ce n’est pas un problème.

3. Plus de talents disponibles

Les postes sur site ne sont accessibles qu’aux personnes qui vivent dans un rayon de 45 minutes de trajet. Le travail à distance est accessible à tous.

Ouvrez des postes à distance, et vous accueillerez des travailleurs talentueux du monde entier.

Vous verrez également davantage de candidats de toutes les générations. C’est un mythe que les milléniaux sont les seuls à travailler à distance. En fait, l’âge moyen d’une personne travaillant à distance est de 45 ans.

4. La connectivité souffre rarement

Travailler ensemble dans un même espace est idéal pour générer des idées et améliorer le produit. Cependant, lorsqu’il s’agit de productivité, très peu d’aspects souffrent dans les équipes à distance.

Vous gérez et surveillez la plupart des tâches dans les logiciels de toute façon. Si les personnes qui effectuent ces tâches ouvrent les logiciels depuis leur domicile, presque rien ne change.

Quand faire appel à une équipe de service clientèle à distance

Vous savez déjà quand les équipes sur place brillent. Voici quand les employés du service clientèle à distance sont à leur meilleur.

1. La routine est établie

Lorsque votre direction a déjà tout prévu, il n’est pas nécessaire d’avoir une équipe sur place. Lorsque vous avez choisi des outils de marketing par mail basés sur le cloud et un logiciel de chat en direct, le travail réel peut être effectué à distance.

2. Vous vendez des produits à une autre région

Il n’y a aucun sens à ce qu’une équipe sur place s’occupe de clients d’une autre région. Outre les fuseaux horaires, il y a la question de la langue et de la culture.

Engagez une équipe de travailleurs à distance de la région, et ils traiteront les clients plus efficacement.

3. Assistance 24/7

Si vous avez besoin que le service clientèle travaille toute la journée, il n’y a pas d’autre option qu’une équipe à distance. Au minimum, votre équipe de nuit devra être à distance.

Comment faire fonctionner une équipe de service clientèle à distance ?

Les équipes à distance ne vont pas sans poser quelques problèmes de gestion. Voici comment en tirer le meilleur parti.

1. Chef d’équipe sur site

En engageant le chef de l’équipe à distance pour travailler sur place, vous éliminez tous les problèmes de communication entre les services. Il tiendra tout le monde au courant des principaux problèmes rencontrés par vos clients.

Le chef d’équipe peut contrôler les heures et les performances de chaque employé à distance ainsi que celles des employés sur place grâce à un logiciel.

2. Procédure d’accueil

Lorsqu’il n’y a pas de place pour la microgestion des employés, l’accueil doit être parfait. Créez des directives qui couvrent tout ce dont un nouvel arrivant peut avoir besoin et assurez-vous de le soutenir s’il en a besoin.

3. Espace virtuel pour le travail en équipe

Votre équipe à distance ne peut pas sortir après le travail pour socialiser. Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas d’occasions de le faire.

Créez un chat hors sujet pour l’équipe afin de leur permettre de faire connaissance.

De quel type d’employés avez-vous besoin pour le service clientèle à distance ?

Toutes les personnes ne seront pas au mieux de leur forme lorsqu’elles travailleront à domicile. Embauchez ces types de personnes dans votre équipe à distance afin de la rendre efficace :

  • Travailleurs motivés
  • Professionnels établis
  • Les personnes qui répondent rapidement à vos messages

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