Maîtrisez le service client sur les réseaux sociaux en 2024 ! Découvrez les meilleures pratiques, les outils et les conseils pour offrir un support rapide, personnalisé et percutant sur Facebook, Twitter, Instagram et Viber.
Le service client sur les réseaux sociaux est crucial pour atteindre un large public et répondre aux attentes des utilisateurs. Il implique des réponses rapides et personnalisées sur des plateformes comme Facebook et Twitter. L’intégration avec des outils comme LiveAgent améliore les interactions, en fournissant un support opportun et efficace.
Le service client sur les réseaux sociaux est un service client adapté aux spécificités des canaux sociaux. Les canaux sociaux ont été inventés et conçus pour partager du contenu et créer des réseaux. Par conséquent, contrairement à d’autres canaux de service client (email, chat en direct ou centres d’appels), les plateformes de réseaux sociaux nécessitent une approche spécifique du service client.
Le service client sur les réseaux sociaux est différent du service client via d’autres canaux de communication car les réseaux sociaux sont largement publics et leur objectif principal est le partage et la création de réseaux. De plus, les réseaux sociaux sont plus chargés émotionnellement car ils impliquent souvent des informations personnelles pour l’auto-promotion ou l’amélioration de la visibilité.
Le service client sur les réseaux sociaux est un service client fourni via des canaux de réseaux sociaux. Il comprend les réponses des représentants du service client aux publications, mentions et messages directs ainsi que les réponses à des demandes spécifiques. Le logiciel de service client sur les réseaux sociaux est une plateforme qui permet aux entreprises de gérer et de rationaliser leurs efforts de service client sur les plateformes de réseaux sociaux. Le logiciel de service client offre des fonctionnalités qui aident à surveiller les mentions/commentaires, à répondre rapidement aux demandes des clients, à analyser les métriques de performance, à automatiser certains processus, et bien plus encore.
Le choix de la meilleure plateforme de réseaux sociaux dépend de vos besoins spécifiques, de la nature de votre entreprise, de votre public cible ou du type d’interactions de service client que vous nécessitez. Par exemple, Twitter est connu pour sa communication rapide et directe, ce qui en fait un bon choix pour les interactions qui nécessitent une réponse rapide. La fonction de messagerie de Facebook permet des interactions plus personnalisées et plus longues, ce qui la rend appropriée pour résoudre des problèmes plus complexes. Des plateformes comme LinkedIn et Instagram peuvent être mieux adaptées aux opérations de service client B2B ou au service client basé sur le visuel.
Le support par chat fait référence au service client et à l’assistance fournis via les plateformes de messagerie sur les réseaux sociaux. Cela comprend la réponse aux demandes, la fourniture d’informations, le dépannage des problèmes des clients et l’offre de support pour les produits ou services. Cela permet aux entreprises d’interagir avec leurs clients en temps réel et de fournir une assistance personnalisée.
Les utilisateurs des réseaux sociaux s’attendent à ce que les marques soient réactives, transparentes et authentiques. Répondre rapidement aux commentaires des clients et aux messages privés montre un fort engagement client. L’utilisation d’un logiciel de gestion des réseaux sociaux aide les marques à gérer efficacement les demandes tout en maintenant un ton authentique. Partager du contenu utile, comme des promotions ou des publications éducatives, renforce la confiance et la connexion.
Les plateformes de réseaux sociaux sont rapides, et rendre n’importe quoi publiquement disponible et largement partagé ne demande qu’un clic.
Ainsi, les expériences positives et négatives concernant les problèmes de service client peuvent être partagées instantanément, propulsant les réputations à de nouveaux sommets ou ravageant potentiellement les marques, les entreprises ou les individus dans le processus.
Les plateformes de réseaux sociaux sont rapides, et rendre n’importe quoi publiquement disponible et largement partagé ne demande qu’un clic. Ainsi, les expériences positives et négatives concernant les problèmes de service client peuvent être partagées instantanément, propulsant les réputations à de nouveaux sommets ou ravageant potentiellement les marques, les entreprises ou les individus dans le processus.
Bien que le frisson de l’instantanéité puisse être excitant pour l’utilisateur, il ajoute de la pression sur les équipes de service client. Puisque l’option facilement disponible de partage nécessite une attention encore plus étroite que d’autres canaux de service client, l’utilisation efficace d’un logiciel de help desk peut soulager le stress supplémentaire sur votre équipe de service client.
Les plateformes (sociales) sont utilisées pour fournir un excellent service client aux clients existants et potentiels. Elles sont utilisées pour répondre aux demandes, aux questions courantes ou aux problèmes directs spécifiques des clients existants. Elles peuvent informer, engager les clients et les guider tout au long de leur parcours client.
Et puisque chaque parcours est unique, certains clients peuvent avoir besoin de moins et d’autres de plus d’attention de la part de l’équipe de service client. Le point est que votre entreprise peut être contactée par la personne moyenne qui traîne sur un réseau social, que ce soit en envoyant un message direct sur Facebook Messenger ou simplement en mentionnant votre marque quelque part. Donc, en plus d’être un canal numérique pour fournir un service, les outils des réseaux sociaux ont une valeur informative pour vous car ils mettent en lumière les préoccupations des clients.
Offrir un service client rapide et pertinent est très souhaitable pour toute entreprise, encore plus sur les plateformes de réseaux sociaux.
Les canaux des réseaux sociaux ne sont pas les premiers qui viennent à l’esprit pour le service client. Le chat en direct et les centres d’appels sont beaucoup plus courants à cette fin. Néanmoins, des milliards de personnes utilisent les réseaux sociaux jour après jour pendant des heures. Ce serait un gaspillage de ne pas utiliser les réseaux sociaux quelque part dans le parcours client et d’engager les clients ou les clients potentiels où ils traînent, sur les réseaux sociaux.
Parce que la ligne entre le privé et le public est la plus fine sur les réseaux sociaux, l’impact du service client social peut rapidement se propager et s’intensifier en un succès retentissant ou le contraire très redouté. La culture de l’annulation et les tendances virales peuvent être mentionnées comme des exemples intenses de l’influence que les plateformes de réseaux sociaux peuvent avoir.
Les plateformes de réseaux sociaux sont un canal qui ne dort jamais. Avec des milliards d’utilisateurs, un taux de pénétration mondiale de 54 % et 147 minutes d’utilisation par jour en moyenne (Statista, 22 août 2022), les réseaux sociaux sont clairement un endroit pour offrir un service client.
Il mélange les sphères privée et publique tout en étant expressif. L’élément autoréflexif du service client sur les réseaux sociaux rend les interactions avec les clients personnelles et vivantes.
Les clients s’attendent à des réponses à leurs demandes sur les réseaux sociaux beaucoup plus rapidement que sur les canaux traditionnels car les réseaux sociaux sont rapides. En moyenne, une réponse aux demandes est attendue dans l’heure.
Les clients peuvent comprendre que les entreprises sont submergées de tickets. Cependant, lorsqu’ils voient une entreprise qui publie activement sur les plateformes de réseaux sociaux tout en ignorant un message direct sur les réseaux sociaux, les clients se frustrent. En conséquence de leur frustration, ils peuvent s’énerver et ’ étaler votre linge sale en public ‘. D’autre part, une expérience positive de service client peut créer des vagues d’adoration pour une marque.
Transformez tout cela à votre avantage :
Le service client sur les plateformes de réseaux sociaux fonctionne à une plus grande échelle que le service client classique. Plus complet et plus personnel, il offre de nombreuses possibilités de développement commercial très étendues. Cependant, pour fonctionner correctement et atteindre son potentiel, il a besoin d’une plateforme de gestion des réseaux sociaux.
Il ne suffit pas de créer des publications sur les réseaux sociaux. À moins qu’elles ne soient suivies, une opportunité de construire des relations est manquée. Les relations sont le ciment des communautés, et sur les plateformes de réseaux sociaux, elles se traduisent par des communautés numériques qui interagissent et échangent des opinions via des messages privés ou des publications publiques.
La gestion communautaire nécessite une approche complète et coordonnée. Lorsque les membres d’une communauté sont des fans ou des adeptes d’une marque, d’un produit ou d’un service, ils ont tendance à avoir des attachements émotionnels à leurs plateformes préférées et à être fiers de recevoir des messages directs de l’entreprise.
Techniquement, la connexion des réseaux sociaux avec le service client social fonctionne via l’interface de programmation d’application (API).
Une clé API définit les interactions entre plusieurs logiciels. En essence, une clé API définit comment les données sont transférées, affichées et quelles actions peuvent être prises. Par exemple, LiveAgent utilise l’intégration native via les webhooks Facebook pour récupérer les données de Facebook vers LiveAgent. En conséquence, les utilisateurs de LiveAgent peuvent répondre aux publications Facebook à partir de leur tableau de bord LiveAgent.
L’intégration Facebook de LiveAgent permet aux utilisateurs de :
Démo d’intégration Facebook : Comment cela fonctionne
En savoir plus sur notre intégration Facebook.
Une journée typique au bureau ressemble à ceci : un membre de votre équipe de service client, qui est occupé à s’occuper des préoccupations des clients sur le chat ou est au téléphone, reçoit un message direct de Facebook Messenger. Il arrive sur le tableau de bord sous la forme d’un ticket. L’agent peut le voir et répondre à l’utilisateur du compte de réseaux sociaux, qui a utilisé Facebook Messenger pour prendre contact avec une demande ou une préoccupation.
La réponse directe à la préoccupation du client est en route de la part de l’équipe de service client en quelques minutes, sans avoir à se connecter séparément au compte de réseaux sociaux ou à être distrait du travail de service client.
Une stratégie de service client bien mise en place peut intégrer en douceur le service client sur les réseaux sociaux et le proposer fièrement comme une option pour prendre contact avec la marque. Avec l’aide des bons outils de réseaux sociaux, le temps de réponse moyen peut être maintenu et peut-être même raccourci, à la grande joie des utilisateurs sociaux.
L’intégration Twitter de LiveAgent permet aux utilisateurs de :
Comment surveiller Twitter avec LiveAgent
En savoir plus sur notre intégration Twitter.
L’intégration Instagram de LiveAgent permet aux utilisateurs de :
Comment activer votre plugin Instagram dans LiveAgent
En savoir plus sur notre intégration Instagram.
L’intégration Viber de LiveAgent permet aux utilisateurs de :
| Démo d’intégration Viber | LiveAgent |
En savoir plus sur notre intégration Viber.
|
Voici une liste des composants et leur rôle dans le service client :
L’avantage le plus évident pour les propriétaires d’entreprises, le marketing et les départements de service client est que leurs clients potentiels et existants sont sur les canaux de réseaux sociaux. Pourquoi ne pas les adresser où ils se trouvent déjà.
Les valeurs de l’entreprise – et leur absence – transparaissent dans les visuels, le texte et la qualité de l’engagement communautaire. Les clients apprécient d’avoir la possibilité d’interagir avec une vraie personne, car cela les fait se sentir valorisés et partie d’une communauté vivante. Le membre de l’équipe de service client a le sentiment d’un travail bien fait lorsque la préoccupation du client est résolue.
Puisque le service client sur les plateformes de réseaux sociaux est un territoire relativement inexploré, il y a beaucoup de place pour l’innovation et la croissance commerciale.
Les attentes des consommateurs sur les réseaux sociaux sont élevées en ce qui concerne le temps de réponse. Le temps de réponse moyen mesuré en quelques heures seulement est un vrai défi pour toute équipe de service client. Mais extrêmement bénéfique s’il est bien géré, et avec les bons outils, c’est réalisable. Cela a un impact direct sur l’expérience positive du client.
Les représentants du service client pourront rationaliser toutes les attentes et demandes des clients dans un seul tableau de bord, réduisant les risques de perdre de vue un commentaire, un message direct ou une mention. Un outil de service client stockera tous les tickets des réseaux sociaux et les marquera comme non lus jusqu’à ce que le ticket soit manuellement marqué comme répondu.
Parce que tous les tickets sont récupérés dans un seul tableau de bord, vos agents d’assistance n’auront pas besoin de partager les identifiants de connexion pour différents comptes de réseaux sociaux les uns avec les autres.
Commencez par un examen de votre stratégie de service client existante et intégrez les plateformes de réseaux sociaux. Gardez à l’esprit les capacités et la capacité de votre équipe de service client et les préoccupations de vos clients qui sont probablement aussi des propriétaires de comptes de réseaux sociaux.
Il y a beaucoup de plateformes de réseaux sociaux où votre marque peut avoir des profils. Concentrez vos efforts sur votre principale, par exemple Facebook. Vérifiez où votre plateforme est mentionnée le plus.
Regardez votre public cible, créez des personas d’acheteur et voyez quelle plateforme est fréquentée par votre client idéal, c’est très probablement leur plateforme préférée.
Ayez un membre de l’équipe de service client dédié au compte de réseaux sociaux.
Créez un compte de réseaux sociaux séparé pour les demandes de service client si nécessaire, mais ne confondez pas vos prospects avec beaucoup de comptes différents.
Assurez-vous de ne laisser aucune question sans réponse et aucune mention inexploitée et si possible, rapidement. Visez à raccourcir le temps de réponse moyen. Réagissez aux commentaires et mentions dès que possible, en particulier aux commentaires négatifs. Utilisez les outils d’écoute sociale.
Aidez vos prospects à s’assurer que votre équipe de service client est un groupe d’agents dédiés et non un groupe de robots.
Tout d’abord, les prospects et les clients ont besoin que leurs préoccupations soient résolues rapidement et efficacement, mais pas de manière impersonnelle. Donc, le moins qu’une marque puisse faire est d’accuser réception de la demande de réseaux sociaux du prospect dans le temps de réponse moyen.
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont essentiellement ce qui souligne le vrai sens du succès dans votre entreprise et les objectifs de votre équipe. Cela vous donnera également une vue claire de la façon d’aborder les problèmes complexes.
Vous devrez déterminer vos KPI avant de mettre en place vos directives pour votre équipe de service client, car ce sont eux qui feront ou briseront toute stratégie de réseaux sociaux que vous pourriez avoir en tête.
Dans le service client sur les réseaux sociaux, l’un des principaux indicateurs clés de performance est de savoir si le temps de réponse moyen est maintenu. Calculez le temps qu’il vous faudrait pour répondre. Une estimation réaliste est nécessaire pour la stratégie de service client sur les réseaux sociaux.
Le style de votre marque se reflète non seulement dans les visuels de la plateforme de réseaux sociaux mais aussi dans le ton de voix d’un message direct. Êtes-vous une marque amusante et jeune ou sérieuse ? Décidez du niveau de formalité dans vos messages directs et parlez à votre équipe d’assistance de vos attentes. Donnez-leur une idée du type de style de langage qu’ils peuvent utiliser dans leurs interactions. Cela peut inclure des variations telles que ’ Bon après-midi/Merci ’ ou plus informel ’ Salut/Merci ’ ou même ’ Cool/Génial ’ dans votre Facebook Messenger.
Déterminez si vous pouvez prendre le temps et les ressources pour accuser réception de chaque mention sur chaque plateforme de réseaux sociaux.
Pour les petites et moyennes entreprises, répondre à toutes les mentions – messages positifs ou négatifs – entraîne une augmentation des taux d’engagement.
Avec l’augmentation du volume, cependant, les demandes peuvent passer inaperçues. Donc, travaillez constamment à l’amélioration de votre performance de service client. Bien qu’une page FAQ liée à votre page d’accueil aiderait à alléger la charge, elle ne remplacera pas un représentant du service client.
Si vous devez utiliser des bots, programmez-les pour pouvoir répondre à des questions simples et donnez-leur la possibilité d’informer votre communauté qu’un agent vous recontactera.
Assurez-vous que votre équipe de service client ou votre équipe de gestion de la communauté sociale vérifie régulièrement ces demandes.
Les réponses des bots ne peuvent pas être considérées comme un engagement communautaire car elles sont impersonnelles. Ne pas répondre aux messages directs n’est pas bon, mais avoir un robot qui répond automatiquement peut être encore pire.
Les interactions sur les réseaux sociaux sont des données précieuses. Vous devriez être capable et préparé à utiliser ces données pour améliorer votre stratégie de service client.
Soyez systématique dans l’évaluation des données et transformez les résultats en actions pratiques. Par exemple, lorsque vous détectez une augmentation des messages entrants de Facebook Messenger, recherchez activement les causes sur cette plateforme de réseaux sociaux. Apprenez des réactions positives et négatives. Un commentaire négatif n’est pas nécessairement une raison d’alarme, mais assurez-vous de suivre attentivement lorsque les commentaires négatifs augmentent avant que tout ne s’intensifie.
Ce mantra ne peut pas être répété assez dans le contexte des réseaux sociaux. Utilisez les outils de service client disponibles. Examinez votre stratégie de service client fréquemment et ajustez-la aux changements dès que possible.
Que vous résolviez le problème ou non, vous devriez toujours faire un suivi avec les demandes de vos prospects, pas seulement avec les commentaires négatifs. La prévention est toujours mieux. L’ampleur de la préoccupation du client et le fait qu’elle mène à des commentaires négatifs peuvent être contrôlés dans une certaine mesure par le service client.
Assurez-vous que le problème a été résolu et que votre prospect ou client n’a besoin de rien d’autre. De cette façon, vous éviterez les commentaires négatifs de votre client. Si votre équipe d’assistance peut leur donner toutes les réponses qu’ils recherchaient, vous pouvez viser la rétention des clients avec la perspective que les nouveaux prospects deviennent des clients fidèles à l’avenir. Construire une communauté de réseaux sociaux solide via des canaux de support client efficaces prend du temps mais c’est possible.
Chez LiveAgent, nous fournissons une plateforme client SaaS omnicanal, donc les questions les plus courantes que notre équipe de service client reçoit correspondent au type de nos services.
D’autres questions courantes incluent celles concernant la facturation, les questions de service client qui commencent par :
Les questions de support technique ne sont généralement pas posées sur les réseaux sociaux. Le chat en direct est plus couramment utilisé pour les demandes de service client, en particulier en B2B.
Examinons quelques bons exemples de service client qui mettent en évidence la puissance d’un excellent support sur les réseaux sociaux. Ces exemples montrent comment les entreprises ont utilisé les plateformes de réseaux sociaux pour fournir un support exceptionnel, engager les clients et construire des expériences utilisateur.
Domino’s Pizza est une chaîne de restaurants de pizzas multinationale américaine bien connue. Dans cet exemple, l’attente du client n’a pas été satisfaite et la mauvaise expérience a été publiée sous forme d’avis négatif sur une plateforme de réseaux sociaux. Domino’s n’a pas reçu de message direct mais la préoccupation du client est claire. Les dommages causés à la succursale de Floride de l’entreprise par la plainte du client n’étaient pas particulièrement énormes (remarquez le nombre de réactions), mais certainement en besoin d’une réponse.
L’outil de surveillance des réseaux sociaux de Domino’s l’a détecté et un agent du service client a réagi. Remarquez le ton amical mais professionnel du message, admettant immédiatement la déception et reconnaissant la déception que le client doit avoir ressentie en ouvrant le couvercle de la boîte. En plus de l’admission sans hésitation, la réaction offre une solution claire et spécifique pour réparer les dégâts, et le client a la possibilité de faire résoudre le problème. La réponse est directe et redirige la solution loin de ce canal vers un domaine privé. Cette solution de service client sur les réseaux sociaux a aidé à maintenir l’image positive de l’entreprise, voire à la renforcer, en signalant l’équité.
KLM Airlines, la Royal Dutch Airlines, est la compagnie aérienne nationale des Pays-Bas. Elle connaît sa clientèle, dont beaucoup sont des professionnels utilisant LinkedIn. Ainsi, la compagnie aérienne a lancé un groupe LinkedIn spécial qui offre un support client 24/7 aux passagers de KLM. Voici un exemple de la façon dont une préoccupation d’un client est traitée de manière professionnelle et efficace en utilisant un canal de réseaux sociaux.
JetBlue Airways, une compagnie aérienne américaine à bas coût, est un autre exemple d’une entreprise qui sait comment utiliser les plateformes de réseaux sociaux pour un service client de qualité. Vérifiez leur ton de voix et leur communication naturelle avec les utilisateurs des réseaux sociaux, qui sont aussi leurs clients. L’équilibre subtil de l’humour reste poli et fonctionne bien sur Twitter.
Whole Foods sait aussi comment ravir ses clients et utilise bien les plateformes de réseaux sociaux pour le faire. Voici une réponse rapide personnalisée qui satisfait la préoccupation du client et envoie un message positif sur la marque.
En raison des caractéristiques spécifiques des canaux de réseaux sociaux, le service client via les réseaux sociaux prend un format légèrement différent par rapport à d’autres formes de service client. Il nécessite une surveillance approfondie et des réponses rapides. Les plateformes sociales, en plus d’être un autre canal pour atteindre les clients potentiels et existants, sont des espaces pour l’interaction, la messagerie directe, la publication et la réaction. Le service client sur les réseaux sociaux a également un grand potentiel pour construire et maintenir une communauté autour des marques, des produits ou des services. Les milliards d’utilisateurs sociaux sont l’argument principal pour inclure les réseaux sociaux dans les stratégies de service client.
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Le choix de la meilleure plateforme de réseaux sociaux dépend de vos besoins spécifiques, de la nature de votre entreprise, de votre public cible ou du type d'interactions de service client que vous nécessitez. Par exemple, Twitter est connu pour sa communication rapide et directe, ce qui en fait un bon choix pour les interactions qui nécessitent une réponse immédiate. La fonction de messagerie de Facebook permet des interactions plus personnalisées et plus longues, ce qui la rend appropriée pour résoudre des problèmes plus complexes. Des plateformes comme LinkedIn et Instagram peuvent être mieux adaptées aux interactions B2B ou au service client basé sur le visuel.
Les clients s'attendent généralement à ce que les marques soient réactives, transparentes et authentiques sur leurs plateformes de réseaux sociaux. Cela signifie répondre rapidement aux demandes et préoccupations des clients, être ouvert à propos de leurs produits et services, et maintenir une voix authentique et humaine dans leur communication. De plus, les clients peuvent également s'attendre à ce que les marques fournissent du contenu utile et pertinent, comme des promotions, des ressources éducatives ou des publications divertissantes.
Une plateforme de service client omnicanal qui comprend la gestion des tickets, le chat en direct, un centre d'appels, la gestion des réseaux sociaux, une base de connaissances et un portail client.
Utilisez les outils disponibles pour collecter les commentaires, les mentions et les messages. Lorsqu'ils sont convertis en tickets, votre équipe de service client est moins susceptible de les oublier. Les représentants du service client restent concentrés s'ils peuvent travailler à partir d'un seul tableau de bord.
Évaluez les ressources, fixez des objectifs réalistes, acquérez les outils et équipements technologiques nécessaires, déterminez les délais, établissez des directives et trouvez le flux de travail le plus approprié pour votre marque spécifique et votre équipe de service client.
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