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Mettez votre service clientèle sur la voie du succès

Avez-vous déjà appelé le service clientèle et reçu une expérience moins que satisfaisante ? Vous vous rappelez probablement avoir quitté la conversation avec un sentiment de déception, voire de colère.

Il y a de fortes chances que le représentant du service clientèle qui vous a aidé n’ait pas reçu le niveau de formation requis pour offrir aux clients une expérience agréable ou qu’il ne se soit pas senti habilité à vous offrir un meilleur résultat.

Dans le monde du service client des scripts et des systèmes automatisés, il est facile de se sentir déçu de son expérience. Mais cela ne doit pas forcément être le cas pour vos clients. Lisez attentivement chaque section ci-dessous pour voir comment votre entreprise peut s’améliorer.

Quels sont les rôles et les responsabilités du service à la clientèle ? 

Représentant du service clientèle

Les représentants du service clientèle, également appelés représentants des clients, travaillent directement avec les clients. Ils aident les clients à résoudre tous les problèmes qu’ils peuvent rencontrer. Par exemple, ils peuvent fournir des informations supplémentaires sur les produits ou services existants, aider au dépannage ou à toute autre question concernant les clients. Un bon agent du service clientèle doit être empathique et posséder d’excellentes capacités d’écoute et de communication. En outre, il doit avoir une connaissance approfondie des produits et services de votre entreprise. 

Ingénieur service client

Les ingénieurs du service clientèle fournissent une assistance technique aux clients et créent des rapports sur les problèmes critiques à résoudre. En substance, ils veillent à ce que les clients restent satisfaits en corrigeant les bogues et autres problèmes techniques.

Responsable du service clientèle

Le responsable du service clientèle est le superviseur du service. Il apporte son soutien, vérifie les progrès et fournit un retour d’information à l’ensemble de l’équipe du service clientèle. En outre, le responsable gère les situations difficiles et les demandes complexes des clients qui nécessitent une réflexion stratégique. En général, les responsables du service clientèle sont également chargés de gérer et d’accueillir les nouveaux employés du service clientèle. Toutefois, les fonctions d’un responsable du service clientèle peuvent varier en fonction de la taille et du type d’entreprise.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre article approfondi Rôles du service clientèle.

Assurez-vous que votre service clientèle dispose de toutes les informations nécessaires.

Si vos représentants du service clientèle ne sont pas formés correctement dans tous les domaines, ils risquent de commettre des erreurs qui peuvent compromettre votre réussite.

Pour faciliter la tâche de votre équipe, compilez les informations nécessaires dans un manuel numérique intitulé “Procédures opérationnelles standard”.

En créant un POS complet, vous pouvez réduire considérablement le temps de formation des nouveaux employés et des employés saisonniers sans sacrifier leur préparation.

En ayant accès à une procédure normalisée (SOP) numérique, les employés peuvent facilement s’y référer et rechercher des solutions si nécessaire. Par exemple, supposons qu’un client veuille savoir combien de temps il faudra pour recevoir sa commande. Avec une procédure normalisée numérique en place, vos représentants du service clientèle peuvent rechercher les “délais de livraison” et accéder instantanément aux informations nécessaires.

Votre SOP doit inclure toutes les informations pertinentes sur :

  • Naviguer dans vos systèmes (tels que votre CRM, votre système téléphonique, le chat en direct, le mail et d’autres programmes couramment utilisés).
  • Questions fréquemment posées (questions que le représentant ou le client peut se poser)
  • Comment éditer une commande
  • SKUs et informations sur les produits
  • Informations sur la garantie
  • Dépannage du produit
  • Ventes et promotions
  • Informations sur l’expédition
  • Délais de livraison (et lieu d’expédition des commandes)
  • Assurance maritime et réclamations
  • Colis perdus, volés ou endommagés
  • Facturation, fraude, vérifications et rétrofacturations
  • Remboursements, échanges et frais de restockage
  • Politiques et procédures de l’entreprise
  • Politique d’alignement des prix
  • Garantie de satisfaction de la clientèle
  • Dépannage des processus
  • Ventes et promotions en cours
  • Codes de réduction actifs

En ayant toutes ces informations facilement accessibles, votre équipe de service clientèle se sentira capable d’offrir une excellente expérience. Et cela évitera à vos responsables et superviseurs de répondre à un grand nombre de questions répétitives inutiles !

Faites gagner du temps à vos représentants du service clientèle grâce à des modèles

Vous pouvez également faire gagner beaucoup de temps à votre équipe de service clientèle en créant des modèles de “réponse standardisée“.

Les réponses standardisées permettent à votre équipe d’assistance d’adapter et de personnaliser chaque réponse à chaque scénario. Équipez votre équipe de réponses types et regardez leur productivité monter en flèche tout en améliorant les temps de réponse.

Comment utiliser les réponses standardisées ?

Exemples :

  • Instructions pour l’autorisation de retour
  • Instructions de signature indirecte
  • Processus de dépannage des produits
  • Informations sur la garantie
  • Informations et délais d’expédition
  • Colis perdus, volés ou endommagés
  • Facturation, fraude, vérifications et rétrofacturations
  • Remboursements, échanges et frais de restockage
  • Politiques de l’entreprise (telles qu’une politique d’alignement des prix ou une garantie de satisfaction de la clientèle)

Donnez à votre équipe de service à la clientèle les moyens d’offrir une expérience positive à vos clients

Assurez-vous que vos représentants du service clientèle connaissent et comprennent tous les aspects de ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire. Ensuite, donnez-leur autant d’autonomie que possible lorsqu’il s’agit de servir les clients. Cela permettra à votre équipe de service de résoudre les problèmes sans avoir à impliquer la direction.

Pour mettre votre équipe sur la voie du succès, créez un document qui présente les solutions possibles aux scénarios courants tels que les colis perdus, les livraisons tardives, les produits défectueux, etc.

2 façons de responsabiliser votre équipe de service clientèle

Envisagez de fixer une limite de remboursement afin que votre équipe du service clientèle sache ce qu’elle peut offrir aux clients en colère sans l’approbation du responsable. Par exemple : “Les remboursements jusqu’à 30 € peuvent être effectués sans l’approbation du responsable.” Cette seule astuce peut faire gagner du temps à votre équipe de direction pour les petites demandes. De plus, elle peut donner à vos représentants le sentiment d’être capables de fournir rapidement une résolution satisfaisante.

Un autre moyen de donner à votre équipe les moyens d’offrir une expérience client positive est tout aussi simple et facile. Équipez votre équipe de mots et d’expressions adaptés à la marque, afin que l’interaction soit agréable tant pour le client que pour le représentant du service clientèle. Au bout d’un moment, cela deviendra la façon naturelle de parler et de travailler de votre personnel. Mais, en attendant, préparez-les à réussir leurs interactions avec les clients avec une antisèche.

Voici un exemple :

VERBIAGE APPROPRIÉVERBIAGE ABUSIF
À ce moment-làMalheureusement
Mon plaisir / De rienPas de problème / Pas d’inquiétude
Oui / Absolument / Certainement / Bien sûrSûrement / Totalement
DysfonctionnementDéfectueux / cassé
DifficultéQuestion / problème
Enquête / QuestionPréoccupation

Faites ces simples échanges dans le vocabulaire de votre équipe de service/support. En conséquence, vos clients et vos représentants se sentiront plus positifs sur l’expérience globale.

Equipez vos agents des outils adéquats

Pour disposer d’un centre de service clientèle efficace et performant, vous devez fournir à votre équipe les bons outils. L’inefficacité provient généralement de systèmes obsolètes. Le logiciel de bureau d’assistance est un système de service client riche en fonctionnalités qui permet à votre entreprise d’automatiser les tâches quotidiennes du service client pour une meilleure efficacité.

LiveAgent est un logiciel de centre d’assistance qui connecte plusieurs plateformes en une seule interface. Par conséquent, votre service client peut traiter toutes les demandes de renseignements à partir d’un seul endroit. Ainsi, toutes les communications avec vos clients provenant des mails, du chat en direct, des réseaux sociaux, de la base de connaissances, etc. sont transformées en “tickets” dans votre logiciel de centre d’assistance. Ensuite, vous pouvez automatiser la distribution des tickets et définir vos préférences pour créer un flux de travail d’agent encore plus efficace.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

D’excellentes fonctions de centre d’assistance qui améliorent l’efficacité.

Distribution automatisée de tickets

Automatisez la distribution des requêtes des clients entre vos agents et observez la croissance rapide de votre entreprise.

Tickets internes

Permettez à vos agents du service client d’interagir entre eux par le biais de tickets internes – plus besoin d’expliquer la demande du client à votre collègue. Au lieu de cela, créez un ticket interne et collaborez pour un support client efficace.

Invitation proactive au chat 

Invitez les visiteurs de votre site internet à discuter pendant qu’ils naviguent sur votre site et augmentez les chances de les convertir en clients. 

RVI

RVI (Interactive voice response) est un système téléphonique automatisé. Il interagit avec les clients afin de recueillir des informations pour un service client efficace.

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Récapitulation

Mettez en œuvre ces conseils et astuces simples pour donner plus de pouvoir à votre équipe de service clientèle. Vous offrirez ainsi une meilleure expérience à vos clients, ce qui signifie des clients plus heureux et plus fidèles.

Découvrez par vous-même

Consultez nos articles approfondis sur le service à la clientèle et apprenez-en davantage ;

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