Un centre d’appels est un bureau centralisé pour la gestion des appels clients, essentiel pour le service client et les ventes. Les logiciels de centre d’appels, comme LiveAgent, améliorent la communication, augmentent la productivité et proposent des types de solutions virtuelles, basées sur le cloud et sur navigateur.
“Un centre d’appels est un grand bureau dans lequel les employés d’une entreprise fournissent des informations à ses clients, ou vendent ou font la publicité de ses biens ou services, par téléphone.” Dictionnaire Cambridge
Ce n’est un secret pour personne que l’omnicanal devient de plus en plus populaire de nos jours. Cependant, les centres d’appels restent une partie intégrante de celui-ci. En fait, près de 90 % des clients aiment toujours parler à un agent en direct. Par conséquent, il est encore crucial de fournir un service client de qualité par téléphone.
La gestion du support téléphonique peut être un défi important pour les entreprises. C’est généralement le canal de support le plus chronophage, le moins rentable et le plus difficile à mesurer. C’est là qu’un logiciel de centre d’appels peut jouer un rôle essentiel. Le logiciel de centre d’appels permet aux entreprises de gérer efficacement les communications avec les clients ; en traitant les appels entrants et sortants. Sans le bon logiciel en place, les clients seront mis en attente lorsqu’ils appelleront le support. En même temps, les agents ont généralement du mal à répondre aux questions rapidement et efficacement. Par conséquent, la plupart des solutions logicielles de help desk d’aujourd’hui proposent des fonctionnalités de centre d’appels dans le cadre de leur offre.
Lorsque les clients appellent votre ligne de support, ils souhaitent naturellement que vous répondiez rapidement et que vous traitiez leurs demandes efficacement. Avec le routage automatique des appels et la fonctionnalité IVR du logiciel de centre d’appels, les appels sont automatiquement transférés aux agents appropriés, réduisant ainsi les temps d’attente pour les clients. Cela se traduit finalement par une communication améliorée et une satisfaction client accrue.
Un logiciel de centre d’appels fiable vous permet de surveiller et de gérer chaque aspect de votre flux d’appels. Tels que les clients dans la file d’attente, la vitesse de réponse moyenne, le temps de conversation moyen, le nombre d’appels manqués/répondus, etc. Avec ces indicateurs à leur disposition, les gestionnaires peuvent voir comment leur support fonctionne. Ainsi, prendre des décisions bien informées sur les améliorations nécessaires.
Avec un logiciel de centre d’appels, les agents ont généralement un accès instantané aux données d’un client, allant des informations personnelles aux achats du client et à l’historique complet des interactions précédentes. Cela leur permet d’interagir avec les clients de manière plus opportune, professionnelle et personnalisée. De plus, cela augmente l’efficacité et la productivité.
En plus de répondre aux appels des clients, vous pouvez utiliser un logiciel de centre d’appels pour générer des opportunités de vente supplémentaires. Par exemple, en ayant une vue complète des informations sur l’appelant telles que les habitudes d’achat, l’historique des paiements et les préférences de produits, les agents peuvent proposer des ventes incitatives et croisées de produits ou services pertinents à vos clients existants lorsque cela est approprié.
Certaines des préoccupations majeures pour chaque organisation sont ; la sécurité des données, le risque de perte d’informations sensibles sur les clients/l’entreprise. Les solutions logicielles de centre d’appels modernes offrent des fonctionnalités de sécurité avancées. Celles-ci incluent le cryptage des données, des politiques de mots de passe robustes ainsi que la sauvegarde des données. Ainsi, vous pouvez garder les données des clients et de l’entreprise complètement en sécurité.
Avec un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud, vous pouvez configurer et gérer votre centre d’appels avec peu d’investissement. Il ne nécessite plus de matériel spécialisé ni de professionnels informatiques compétents pour le gérer. Étant donné que le fournisseur utilise ses propres serveurs, logiciels et équipe informatique, les solutions logicielles de centre d’appels hébergées dans le cloud peuvent vous aider à réduire les coûts opérationnels.
Logiciel de centre d’appels sur site avec des systèmes de logiciels de centre d’appels sur site ; le logiciel, le matériel et l’infrastructure associée sont installés dans vos bureaux. Mis à jour et maintenus par votre équipe informatique. Ainsi, vous conservez le contrôle sur tous les systèmes intégrés et les données. Ce sont les types de solutions de centre d’appels les plus professionnels. Cependant, ce sont aussi les plus coûteux en raison des investissements initiaux coûteux pour le logiciel, le matériel, les licences et l’infrastructure. D’un autre côté, les systèmes de centre d’appels sur site offrent des options de personnalisation et d’intégration limitées. Ce type de logiciel n’offre pas le même niveau de sécurité et de disponibilité que les types basés sur le cloud et sur navigateur.
Les solutions logicielles de centre d’appels hébergées sont déployées hors site, dans les locaux du fournisseur ou sur un site hébergé par un tiers au lieu des locaux du client. Le fournisseur le maintient et y accède via une connexion réseau. Ce type de logiciel est généralement moins cher que les solutions sur site. Cependant, ils nécessitent également un investissement initial, ils sont donc plus coûteux que les systèmes basés sur le cloud et sur navigateur. De plus, le logiciel de centre d’appels hébergé nécessite une mise à niveau à chaque nouvelle version.
Les systèmes de logiciels de centre d’appels basés sur le cloud sont hébergés en ligne et généralement accessibles via une application installée sur un ordinateur ou un appareil mobile via Internet. Les données sont stockées dans le cloud sur les serveurs appartenant au fournisseur ou à des tiers. Celles-ci peuvent être mises en cache, permettant aux utilisateurs d’y accéder hors ligne. Les solutions basées sur le cloud sont ; gérées par le fournisseur de services, rapides à déployer, impliquent un investissement initial minimal et ne nécessitent pas d’informatique ou de personnel pour les maintenir. Ce type de logiciel offre une meilleure sécurité des données, une meilleure confidentialité et une meilleure disponibilité que les outils sur site et hébergés. De plus, vous pouvez facilement l’intégrer à d’autres applications métier.
Le logiciel de centre d’appels basé sur navigateur est similaire au logiciel basé sur le cloud. La principale différence est l’accès via le navigateur Internet plutôt que via une application installée. Les fournisseurs de logiciels de centre d’appels basés sur le cloud proposent souvent une version navigateur de leur application pour la commodité de leurs utilisateurs. Ce sont les solutions les plus rentables et sont également les plus faciles à mettre en œuvre et à faire évoluer.
Le logiciel de centre d’appels virtuel est de plus en plus adopté par de nombreuses entreprises dans divers secteurs. Il est hébergé dans le cloud et fonctionne via le protocole Voice Over Internet Protocol (VOIP). Un logiciel de centre d’appels virtuel utilise un réseau de données pour passer un appel téléphonique plutôt qu’une ligne téléphonique traditionnelle. Le logiciel permet aux agents de gérer les appels clients virtuellement depuis différents emplacements géographiques au lieu d’être centralisés en un seul endroit, beaucoup travaillant souvent depuis leur domicile. Outre cela, le logiciel de centre d’appels virtuel comporte généralement le même ensemble de fonctionnalités qu’un logiciel de centre d’appels classique.
LiveAgent est une solution de help desk complète, qui rassemble toutes les interactions clients sur une seule plateforme. Le système comprend un centre d’appels, un portail client, un chat en direct, un logiciel de service client sur les réseaux sociaux, un système de billetterie, et plus encore. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez la vidéo ci-dessous pour plus d’informations.
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Avec les systèmes de logiciels de centre d'appels sur site, le logiciel, le matériel et l'infrastructure associée sont installés dans vos bureaux. Mis à jour et maintenus par votre équipe informatique. Ainsi, vous gardez le contrôle sur tous les systèmes intégrés et les données.
Le logiciel de centre d'appels virtuel est hébergé dans le cloud et fonctionne via le protocole Voice Over Internet Protocol (VOIP). De plus, il utilise un réseau de données pour passer un appel téléphonique plutôt qu'une ligne téléphonique traditionnelle.
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